การเข้าถึงที่แตกต่างกัน จำนวนช่องทางการสื่อสารที่ถูกสร้างขึ้นในปัจจุบันเพื่ออำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสาร ทำให้ลูกค้ามีทางเลือกในการติดต่อกับเจ้าหน้าที่มากยิ่งขึ้น แต่ขณะเดียวกันกลับเป็นเรื่องยากที่จะรองรับลูกค้าผ่านการบริการที่สอดคล้องกัน หลายๆบริษัทอนุญาตให้ลูกค้าส่งคำร้องขอผ่านทางแบบฟอร์มบนเว็บไซต์ ซึ่งมักบังคับให้ลูกค้ากรอกข้อมูลต่างๆที่จำเป็น เช่น หมายเลขบัญชี หรือ อีเมล ซึ่งช่วยให้มั่นใจว่าเจ้าหน้าที่จะได้รับข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการให้บริการ แต่ก็ไม่ใช่ประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้าเสมอไป ลูกค้าบางคนชอบติดต่อด้วยโทรศัพท์เพราะมีความรวดเร็ว บางคนชอบส่งข้อความสั้นๆอย่างการทวีต ทำให้ธุรกิจในปัจจุบันถูกบังคับให้ต้องมีการรองรับลูกค้าที่เข้ามาจากช่องทางที่หลากหลาย ซึ่งบางช่องทางอาจขาดข้อมูลของลูกค้าที่จำเป็น นอกจากนี้ด้วยรูปแบบช่องทางที่แตกต่างกัน ทำให้การประสานงานเป็นไปได้ยาก ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจจะส่งเรื่องร้องเรียนบริษัทไปทางอีเมลก่อน จากนั้นมีการทวีตข้อความร้องเรียนอีกครั้ง ซึ่งเป็นไปได้ว่าเจ้าหน้าที่ที่รับเรื่องจากคนละช่องทางการร้องเรียนอาจไม่ได้รับทราบมาก่อนว่าลูกค้าได้แจ้งเรื่องเข้ามาก่อนแล้ว และข้อมูลดังกล่าวของลูกค้าจะไม่ได้ถูกบันทึกไว้เพื่อใช้อ้างอิงในครั้งต่อๆไป ทำให้เจ้าหน้าที่ไม่มีข้อมูลในการอ้างอิงถึงปัญหาในการให้บริการกับลูกค้ารายเดิม ฉะนั้นระบบ Ticket จึงถูกคิดค้นมาเพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทผ่านช่องทางที่ต้องการได้ และยังมั่นใจว่าทางเจ้าหน้าที่จะได้รับข้อมูลที่เป็นประโยชน์ของลูกค้าจากการบันทึกเข้าภายในระบบที่มีการจัดระเบียบขั้นสูง ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถเรียนรู้และปรับปรุงการบริการให้ดีขึ้นในครั้งต่อไป ระบบ Ticket คืออะไร?Ticket System หรือ ระบบ Ticket คือ ซอฟต์แวร์ที่ช่วยรวบรวมคำร้องขอของลูกค้าทั้งหมดที่มาจากหลากหลายช่องทางนำมาจัดเก็บไว้ในที่เดียว พูดง่ายๆก็คือ ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อคุณเข้ามาทาง Live Chat, E-mail, Facebook, Messenger, Line@หรือ Twitter ก็ตาม ข้อความเหล่านั้นจะถูกส่งเข้ามาและถูกเก็บเป็น Ticket ไว้ในระบบหรือหน้าแพลตฟอร์มนั่นเอง รู้หรือไม่?ระบบการจัดการ Ticket หรือ Ticket management ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นอย่างง่ายดายในแพลตฟอร์มเดียว ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถแก้ปัญหาให้กับลูกค้าในแต่ละครั้งได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น และในกรณีที่ลูกค้ารายเดิมกลับมาอีกครั้ง เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงข้อมูลสำคัญของลูกค้ารายนั้นโดยอัตโนมัติ รวมถึงข้อมูลของการติดต่อครั้งสุดท้าย ว่าลูกค้ารายนั้นมีปัญหาอะไร เจ้าหน้าที่แก้ปัญหาให้อย่างไร และเจ้าหน้าที่คนก่อนหน้าสื่อสารอะไรไปกับลูกค้าท่านนี้บ้าง นอกจากนี้ระบบการจัดการ Ticket ยังช่วยรวบรวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์ที่สามารถนำมาใช้เพื่อปรับปรุงทีมเจ้าหน้าที่ เมื่อมีปัญหาที่ลูกค้าหลายรายได้รับบ่อยๆ เจ้าหน้าที่สามารถทำความเข้าใจเกี่ยวกับปัญหาดังกล่าวและดำเนินการแก้ไขปัญหานั้นๆได้อย่างมีประสิทธิภาพ ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นเมื่อไม่มีระบบการจัดการ Ticket คำร้องขอของลูกค้าผ่านช่องทางที่บริษัทไม่มีการติดตามจะถูกปล่อยทิ้งไปและไม่มีใครสังเกตเห็น ยากต่อการติดตามลูกค้าและดูไม่เป็นมืออาชีพ เนื่องจากไม่มีระบบที่มีประสิทธิภาพในการติดตามข้อมูลของลูกค้า เมื่อลูกค้ารายเดิมติดต่อเข้ามา ในมุมมองของบริษัทจะเป็นการติดต่อครั้งแรกกับลูกค้ารายเดิมเสมอ ซึ่งไม่ใช่เรื่องดี ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ยุ่งยากเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่เข้ามาหลากหลายช่องทาง เป็นเหตุให้อาจมี Ticket ที่สูญหายหรือถูกละเลย ยากต่อการจัดการกับ Ticket ที่เข้ามา เมื่อไม่มีการจัดหมวดหมู่และเรียงลำดับ Ticket ที่ชัดเจน ต้องคอยเปิดทุกหน้าต่างของช่องทางการติดต่อลูกค้า เช่น E-mail, Facebook, Messenger, Line@ หรือ Twitter อยู่ตลอดเวลา แทบจะติดตามไม่ได้เลยเมื่อมีข้อผิดพลาด ที่มา: Zendesk...
Continue reading
