2021 ในยุคดิจิตัลแบบนี้ บริษัทชั้นนำ อย่าง Netfilx, Adobe และอีกหลายแบรนด์ในต่างประเทศ กำลังให้ความสนใจและให้ความสำคัญกับ Customer Experience ซึ่งการออกแบบ Customer Experience Management และ CX Transformation จะไม่ใช่แค่เทรนด์อีกต่อไป
การที่แบรนด์จะสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม เราบอกเลยว่า คุณต้องมี mindset ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และทำงานอย่างรอบคอบมากๆ ซึ่งบทความนี้จะเป็นการแนะนำข้อมูลเบื้องต้นของ CX : เหตุใด CX จึงมีความสำคัญ และวิธีปรับแก้ รวมถึงเคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญ CX ดังนั้นเพียงอ่านบทความนี้จบ คุณก็จะมีทุกสิ่งที่จำเป็นสำหรับการเริ่มต้นมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าของคุณแล้วล่ะ
อะไรคือ ประสบการณ์ลูกค้า (customer experience) ?
ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) หรือ ที่เราเรียกกันสั้นๆว่า CX คือ การรับรู้แบบองค์รวมของลูกค้า ที่มีต่อธุรกิจหรือแบรนด์ของคุณ หรือ ความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์เมื่อเวลาผ่านไป
CX เป็นผลมาจากทุกปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจ(ซึ่งอาจจะไม่ใช่แค่ครั้งเดียว) ตั้งแต่การสำรวจเว็บไซต์ ไปจนถึงการพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้าและรับสินค้า / บริการ ที่พวกลูกค้าซื้อจากแบรนด์ ทุกสิ่งที่คุณทำจะส่งผลต่อการรับรู้และการตัดสินใจของลูกค้าว่าจะกลับมาซื้อซ้ำอีกหรือไม่ ดังนั้น ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าจึงเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จ
ทำไม CX ถึงสำคัญสำหรับธุรกิจ?
การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญอย่างมากสำหรับทุกธุรกิจ เพราะยิ่งลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีขึ้น คุณก็จะได้รับคำวิจารณ์เชิงบวก และการกลับมาซื้อซ้ำ ในขณะเดียวกันก็ลดความขัดแย้งและการร้องเรียนต่างๆ
- 51% ของลูกค้าเปลี่ยนแบรนด์หลังจากได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว (รายงานจาก Helpscout)
- 80% ขององค์กรต่างๆ คาดหวังถึงการแข่งขันด้วย CX เป็นหลัก (รายงานจาก Gartner)
- 81% ของบริษัทต่างๆ เห็นว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง (รายงานจาก Cision PR Newswire)
ประโยชน์ของการนำเสนอ CX ที่ยอดเยี่ยม ได้แก่ :
- เพิ่มความภักดีของลูกค้า การกลับมาซื้อซ้ำ
- เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
- การตลาดแบบปากต่อปากที่ดีขึ้น บทวิจารณ์เชิงบวกและการแนะนำต่อ
จะว่าจะเป็นธุรกิจรูปแบบไหน ก็จะได้รับประโยชน์จากการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (CX Transformation) เช่น : ธุรกิจที่มีการสมัครสมาชิก จ่ายรายเดือน เช่น Youtube , Netfilx , Joox , Spotify ก็สามารถเพิ่มการรักษาลูกค้า และลดการหยุดชะงัก, ตลาดอีคอมเมิร์ซ เช่น Lazada สามารถเพิ่มการซื้อซ้ำ , อุตสาหกรรมบริการ สามารถรับคำแนะนำจากลูกค้าและลดข้อร้องเรียนได้
และในความเป็นจริง ไม่มีประเภทธุรกิจไหน ที่ไม่ได้รับประโยชน์จากการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เราเชื่อว่าการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกนั้น ย่อมดีสำหรับธุรกิจเสมอ
ความแตกต่าง ระหว่างประสบการณ์ของลูกค้า Customer Experience
และ การบริการลูกค้า Customer Service ?
การบริการลูกค้า Customer Service (CS) เป็นเพียงส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด
ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คือการรับรู้โดยรวมของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณโดยพิจารณาจากทุกปฏิสัมพันธ์ ความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์เมื่อเวลาผ่านไป
ในเชิงเปรียบเทียบ การบริการลูกค้า (CS) หมายถึง จุด touchpoint เฉพาะภายในประสบการณ์จากที่ลูกค้าร้องขอและรับความช่วยเหลือ เพียงเท่านั้น ตัวอย่างเช่น การโทรหาผู้ให้บริการเพื่อขอเงินคืนหรือโต้ตอบทางอีเมลกับผู้ให้บริการ
กล่าวอีกนัยหนึ่ง : ประสบการณ์ลูกค้า (CX) มีขนาดใหญ่กว่าการบริการลูกค้า ซึ่งรวมถึงทุกช่องทางติดต่อ ทุก touchpoint ที่ลูกค้าเคยมีกับแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าจะเป็น ช่วงเวลาที่พวกเขาได้ยินเกี่ยวกับคุณเป็นครั้งแรก ในบล็อกและโพสต์ที่พวกเขาพบใน Google หรือโซเชียลมีเดียต่างๆ ตลอดจนถึงเวลาที่พวกเขาโทรหาทีมบริการลูกค้าของคุณเพื่อร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ (และหวังว่าจะได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว)
ประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมของลูกค้า คืออะไร?
โดยการสำรวจผู้เชี่ยวชาญด้าน CX 2,000 คนในหลายอุตสาหกรรม เราได้รวมประเด็นสำคัญบางประการไว้ด้านล่างนี้
สรุปๆง่าย คือประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า สามารถเกิดขึ้นได้ถ้าหากคุณ :
- ให้การรับฟังลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญสูงสุดในทุกธุรกิจ
- ใช้ความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อพัฒนาความเข้าใจในเชิงลึกเกี่ยวกับผู้บริโภคและผู้ใช้บริการ
- ติดตั้งระบบ หรือปรับใช้เครื่องมือ เพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวมคำร้อง ข้อมูลลูกค้า ข้อเสนอแนะ ทำรายงานและวิเคราะห์ผล และดำเนินการอย่างสม่ำเสมอ
- ลดความขัดแย้ง แก้ปัญหาเฉพาะของลูกค้าให้รวดเร็ว
ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า มาจากการถามคำถามของลูกค้า รับฟังการตอบสนองของพวกเขา และดำเนินการตามข้อเสนอแนะที่พวกเขาให้ไว้
สำหรับท่านที่มองหาเครื่องมือระดับโลก และบริการครบวงจร CX Transformation Service ที่มีบริการทั้งภาษาไทย อังกฤษ และภาษาจีน ทาง Demetert ICT เราเป็นผู้เชี่ยวชาญในการปรับเปลี่ยนเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าให้กับบริษัทชั้นนำระดับโลกด้วย Zendesk ซอฟท์แวร์ซึ่งได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าทั่วโลกกว่า 200,000+ ราย
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด
มาสเตอร์พาร์ทเนอร์ ผู้ให้บริการ Zendesk อย่างเป็นทางการอันดับ 1 ในประเทศไทย และเอเชียแปซิฟิก
- สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
- Facebook Page : @demeterict
- support@dmit.co.th
Official LINE
