ทำความเข้าใจมากขึ้นกับคำว่า ประสบการณ์ลูกค้า (customer experience)

2021 ในยุคดิจิตัลแบบนี้ บริษัทชั้นนำ อย่าง Netfilx, Adobe และอีกหลายแบรนด์ในต่างประเทศ กำลังให้ความสนใจและให้ความสำคัญกับ Customer Experience ซึ่งการออกแบบ Customer Experience Management และ CX Transformation จะไม่ใช่แค่เทรนด์อีกต่อไป

การที่แบรนด์จะสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม เราบอกเลยว่า คุณต้องมี mindset ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และทำงานอย่างรอบคอบมากๆ ซึ่งบทความนี้จะเป็นการแนะนำข้อมูลเบื้องต้นของ CX  : เหตุใด CX จึงมีความสำคัญ และวิธีปรับแก้ รวมถึงเคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญ CX ดังนั้นเพียงอ่านบทความนี้จบ คุณก็จะมีทุกสิ่งที่จำเป็นสำหรับการเริ่มต้นมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าของคุณแล้วล่ะ

อะไรคือ ประสบการณ์ลูกค้า (customer experience) ?

ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) หรือ ที่เราเรียกกันสั้นๆว่า CX คือ การรับรู้แบบองค์รวมของลูกค้า ที่มีต่อธุรกิจหรือแบรนด์ของคุณ หรือ ความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์เมื่อเวลาผ่านไป

CX เป็นผลมาจากทุกปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจ(ซึ่งอาจจะไม่ใช่แค่ครั้งเดียว) ตั้งแต่การสำรวจเว็บไซต์ ไปจนถึงการพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้าและรับสินค้า / บริการ ที่พวกลูกค้าซื้อจากแบรนด์ ทุกสิ่งที่คุณทำจะส่งผลต่อการรับรู้และการตัดสินใจของลูกค้าว่าจะกลับมาซื้อซ้ำอีกหรือไม่ ดังนั้น ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าจึงเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จ

ทำไม CX ถึงสำคัญสำหรับธุรกิจ?

การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญอย่างมากสำหรับทุกธุรกิจ เพราะยิ่งลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีขึ้น คุณก็จะได้รับคำวิจารณ์เชิงบวก และการกลับมาซื้อซ้ำ ในขณะเดียวกันก็ลดความขัดแย้งและการร้องเรียนต่างๆ

  • 51% ของลูกค้าเปลี่ยนแบรนด์หลังจากได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว (รายงานจาก Helpscout) 
  • 80% ขององค์กรต่างๆ คาดหวังถึงการแข่งขันด้วย CX เป็นหลัก (รายงานจาก Gartner)
  • 81% ของบริษัทต่างๆ เห็นว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง (รายงานจาก Cision PR Newswire)

ประโยชน์ของการนำเสนอ CX ที่ยอดเยี่ยม ได้แก่ :

  1. เพิ่มความภักดีของลูกค้า การกลับมาซื้อซ้ำ
  2. เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
  3. การตลาดแบบปากต่อปากที่ดีขึ้น บทวิจารณ์เชิงบวกและการแนะนำต่อ

จะว่าจะเป็นธุรกิจรูปแบบไหน ก็จะได้รับประโยชน์จากการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (CX Transformation) เช่น : ธุรกิจที่มีการสมัครสมาชิก จ่ายรายเดือน เช่น Youtube , Netfilx , Joox , Spotify ก็สามารถเพิ่มการรักษาลูกค้า และลดการหยุดชะงัก, ตลาดอีคอมเมิร์ซ เช่น Lazada สามารถเพิ่มการซื้อซ้ำ , อุตสาหกรรมบริการ สามารถรับคำแนะนำจากลูกค้าและลดข้อร้องเรียนได้

และในความเป็นจริง ไม่มีประเภทธุรกิจไหน ที่ไม่ได้รับประโยชน์จากการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เราเชื่อว่าการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกนั้น ย่อมดีสำหรับธุรกิจเสมอ 

ความแตกต่าง ระหว่างประสบการณ์ของลูกค้า Customer Experience
และ การบริการลูกค้า Customer Service ?

การบริการลูกค้า Customer Service (CS) เป็นเพียงส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด

ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คือการรับรู้โดยรวมของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณโดยพิจารณาจากทุกปฏิสัมพันธ์ ความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์เมื่อเวลาผ่านไป

ในเชิงเปรียบเทียบ การบริการลูกค้า (CS) หมายถึง จุด touchpoint เฉพาะภายในประสบการณ์จากที่ลูกค้าร้องขอและรับความช่วยเหลือ เพียงเท่านั้น ตัวอย่างเช่น การโทรหาผู้ให้บริการเพื่อขอเงินคืนหรือโต้ตอบทางอีเมลกับผู้ให้บริการ

กล่าวอีกนัยหนึ่ง : ประสบการณ์ลูกค้า (CX) มีขนาดใหญ่กว่าการบริการลูกค้า ซึ่งรวมถึงทุกช่องทางติดต่อ ทุก touchpoint ที่ลูกค้าเคยมีกับแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าจะเป็น ช่วงเวลาที่พวกเขาได้ยินเกี่ยวกับคุณเป็นครั้งแรก ในบล็อกและโพสต์ที่พวกเขาพบใน Google หรือโซเชียลมีเดียต่างๆ ตลอดจนถึงเวลาที่พวกเขาโทรหาทีมบริการลูกค้าของคุณเพื่อร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ (และหวังว่าจะได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว)

ประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมของลูกค้า คืออะไร?

โดยการสำรวจผู้เชี่ยวชาญด้าน CX 2,000 คนในหลายอุตสาหกรรม เราได้รวมประเด็นสำคัญบางประการไว้ด้านล่างนี้

สรุปๆง่าย คือประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า สามารถเกิดขึ้นได้ถ้าหากคุณ :

  • ให้การรับฟังลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญสูงสุดในทุกธุรกิจ
  • ใช้ความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อพัฒนาความเข้าใจในเชิงลึกเกี่ยวกับผู้บริโภคและผู้ใช้บริการ
  • ติดตั้งระบบ หรือปรับใช้เครื่องมือ เพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวมคำร้อง ข้อมูลลูกค้า ข้อเสนอแนะ ทำรายงานและวิเคราะห์ผล และดำเนินการอย่างสม่ำเสมอ
  • ลดความขัดแย้ง แก้ปัญหาเฉพาะของลูกค้าให้รวดเร็ว

ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า มาจากการถามคำถามของลูกค้า รับฟังการตอบสนองของพวกเขา และดำเนินการตามข้อเสนอแนะที่พวกเขาให้ไว้

KERRY EXPRESS
Demeter ICT มีส่วนร่วมในการเทรนใช้ Zendesk ที่ Kerry Express โดยเริ่มตั้งแต่ออกแบบกระบวนการรวบรวมข้อมูลของลูกค้าเข้ากับระบบโทรศัพท์, Chatbot รวมถึงฝึกอบรมและทดสอบการเคลื่อนย้ายข้อมูลและสนับสนุนการ Go-Live เป็นเวลาสองเดือน
Cathay Pacific Airways
"ในฐานะที่เป็นสายการบินที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่ Cathay Pacific จะสื่อสารกับลูกค้าในช่องทางที่พวกเขาต้องการ เพราะการรับส่งข้อความกำลังเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการและรวดเร็วมากที่สุด เรารอคอยที่จะปรับประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า(CX) ด้วยความสามารถใหม่ ๆ ของ Zendesk" - Lawrence Fong - Group GM IT & Digital, Cathay Pacific Airways
TRUE
Demeter ICT ช่วยเทรนการใช้งาน Zendesk ให้กับ TRUE โดยมุ่งเน้นไปที่การออกแบบกระบวนการทำงานของทีมบริการลูกค้า ฝึกอบรม ทดสอบ การคเลื่อนย้ายข้อมูล และ Go-Live Support นี่เป็นอีกหนึ่งกรณีที่ลูกค้าเริ่มต้นมีนโยบายจากการปรับมาใช้ Zendesk ช่วยเหลือเพียงเล็กน้อยเพื่อทดสอบแนวคิด แต่กับขยายตัวอย่างมากในช่วงสองถึงสามปีที่ผ่านมา
Riot Games
"Zendesk ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของ "ผู้เล่น(ผู้ใช้งาน)" เป็นอย่างมาก เช่นเดียวกับเรา ฉันรู้สึกว่าเราสามารถพูดกันได้อย่างตรงไปตรงมาเสมอ" Shaun 'BlueFire' Randall - Product Manager Support Engineering at Riot Games
Evernote
"เราชอบศูนย์ช่วยเหลือของ Zendesk เพราะใช้งานง่าย เรานำการวิเคราะห์ที่ยอดเยี่ยมมาใช้ในแง่ของบทความที่มีผู้เข้าชมมากที่สุด ช่วยให้เราปรับเปลี่ยน และดูว่าจะช่วยผู้ใช้งานของเรายังไงได้บ้าง" Gerald Hastie - Director, Global Customer Experience at Evernote
Tesco
"Zendesk ช่วยให้เราสามารถปฏิบัติต่อผู้ร่วมงานของเราด้วยความเอาใจใส่เทียบเท่ากับเขาเป็นลูกค้า" Adam Bruce - Lead Product Manager, Service Desk at Tesco
Discord
"ถ้าหากเราไม่ได้ลงทุนไปกับการซัพพอร์ตลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับเขา เราก็คงไม่ต่างอะไรกับแอปอื่น ๆ แม้ว่าเราจะแชร์แค่มีมแมว แต่เราก็มีส่วนร่วมกับลูกค้าตลอดเวลา มันทำให้เขารับรู้ได้ว่าเราเป็นคนจริง ๆ ซึ่งนั่นเป็นส่วนสำคัญของแบรนด์และเป็นการเริ่มต้นการซัพพอร์ตลูกค้าที่ยอดเยี่ยม" Danny Duong - Director of Customer Experience at Discord
Airbnb
"การมีพาร์ทเนอร์ที่เข้าใจเราอย่างแท้จริงและเข้าใจความทะเยอทะยานที่ยิ่งใหญ่ของเรา - เพราะการบริการของเรา คือ ในตอนจบของวันเราจะต้องติดตามทุกอย่างที่เกิดขึ้นใน Airbnb ในที่เดียว" Shirley Lin - Product Lead of the Support Products Group at Airbnb

สำหรับท่านที่มองหาเครื่องมือระดับโลก และบริการครบวงจร CX Transformation Service ที่มีบริการทั้งภาษาไทย อังกฤษ และภาษาจีน ทาง Demetert ICT เราเป็นผู้เชี่ยวชาญในการปรับเปลี่ยนเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าให้กับบริษัทชั้นนำระดับโลกด้วย Zendesk ซอฟท์แวร์ซึ่งได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าทั่วโลกกว่า 200,000+ ราย

บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด
มาสเตอร์พาร์ทเนอร์ ผู้ให้บริการ Zendesk อย่างเป็นทางการอันดับ 1 ในประเทศไทย และเอเชียแปซิฟิก

  • สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
  • Facebook Page : @demeterict
  • support@dmit.co.th

Official LINE