การให้บริการแก่ลูกค้าที่โมโหหรือหงุดหงิดง่ายถือว่าเป็นเรื่องที่น่าปวดหัวและทำให้ผู้ประกอบการหนักใจได้ ไม่ว่าใครก็ตามที่ได้รับคำต่อว่าบ่อยๆนั้นก็จะทำให้เสียสุขภาพจิตซะเปล่าๆยิ่งถ้าเป็นเรื่องที่เราไม่ได้เป็นฝ่ายผิดด้วย คุณอาจจะต้องสร้างกำแพงอารมณ์ขึ้นมาเพื่อเป็นภูมิคุ้มกันเวลารู้สึกเสียใจ คุณอาจจะถึงขั้นรู้สึกไม่พอใจกับลูกค้าของคุณ คุณอาจจะคิดว่า ทำไมลูกค้าถึงไม่เข้าใจเรา? ทำไมต้องงี่เง่าแบบนี้? เดี๋ยวก่อนๆเรามาทำความเข้าใจในฝั่งของลูกค้ากันดีกว่า
เข้าใจความโกรธ
การช่วยเหลือลูกค้าที่ประสบปัญหาเกี่ยวกับสินค้า/บริการของคุณถือว่าเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง ลูกค้ากำลังประสบปัญหาซึ่งปัญหานั้นมันน่าหงุดหงิด! ซึ่งมันก็เป็นสิ่งที่สมเหตุสมผลที่บางรายจะรู้สึกหงุดหงิด อารมณ์เสีย หรือแม้กระทั่ง โมโหจนเลือดขึ้นหน้าหรือเปล่า? พวกเราในฐานะที่มีหน้าที่บริการลูกค้า (customer service) ก็จะถูกคาดหวังว่าจะสามารถอดทนและก้าวผ่านสถานการณ์นั้นๆได้และการเอาใจใส่ลูกค้าเป็นคำตอบที่ดีที่สุด
ความโกรธมักจะถูกนิยามว่าเป็นอารมณ์รอง (secondary emotion) – เป็นปฏิกิริยาการป้องกันตนเองจากความทุกข์ทรมานไม่ว่าจะเป็นความทรมานจากความเจ็บปวด (ทางกายและทางอารมณ์) หรือความกลัว
ความทุกข์ทรมานทางอารมณ์มักจะถูกมองว่าเกิดจากช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ความเป็นจริง
อารมณ์โกรธไม่ใช่ข้อแก้ตัวของการกระทำที่ไม่เหมาะสมแต่การทำความเข้าใจถึงสิ่งที่ก่อให้เกิดอารมณ์โกรธสามารถช่วยให้เราให้อภัยได้ง่ายขึ้นเมื่อมีคนมาระเบิดความโกรธใส่เรา
ความเศร้าของฝ่าย support
เป็นสิ่งที่มักจะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้านั้นรู้สึกหงุดหงิดกับฝ่ายบริการลูกค้าหรือ customer support และลูกค้าเหล่านี้ก็มีแนวโน้มที่จะหัวเสียเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ นั่นก็เพราะว่าเขาจะไม่ไว้ใจว่าทีม support จะแก้ไขปัญหาให้ได้หรือเต็มใจแก้ปัณหาให้อีกต่อไป สิ่งเหล่านี้อาจเกิดจากการที่ลูกค้าเคยประสบกับกับการบริการที่ไม่ดีจากองค์กรของคุณมาก่อน หรืออาจจะเคยพบเจอปัญหาเหล่านี้จากองค์กรต่างๆมานักต่อนัก จนทำให้ลูกค้าเหล่านี้ไม่เชื่อใจองค์กรไหนก็ตามว่าจะใส่ใจกับปัญหาของพวกเขา
สิ่งนี้เกิดจากอะไร?
- ลูกค้าเหล่านี้เบื่อหน่ายที่จะรอความช่วยเหลือที่ชักช้า
- ลูกค้าเหล่านี้คิดว่าเขาจะไม่ชอบทางแก้ปัญหาของคุณ
- ลูกค้าเหล่านี้ถูกส่งสายต่อหรือส่งเรื่องต่อไปเจ้าหน้าที่หลายต่อหลายคน แต่ก็ยังไม่ได้ทางแก้ปัญหาที่ชัดเจน
- ลูกค้าเหล่านี้ยังมีปัญหาอื่นที่ยังค้างอยู่ที่คุณก็ยังไม่ได้หาทางแก้ไขให้
- พวกเขาเคยมีประสบการ์ณที่ไม่ดีกับการซัพพอร์ตไม่ว่าจะเป็นจากองค์กรของคุณหรือองค์กรอื่นๆก็ตาม
- ระดับความต้องการหรือความคาดหวังของการให้บริการจากฝ่ายซัพพอร์ตของลูกค้าอาจจะมากกว่าสิ่งที่ฝ่ายซัพพอร์ตสามารถทำให้ได้
แล้วเราจะมีวิธีอย่างไรที่จะดึงความเชื่อใจกลับมาจากลูกค้ากลุ่มนี้? จะมีวิธีใดที่จะสามารถทำให้ฝ่ายซัพพอร์ตสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น?
วิธีหนึ่งที่จะช่วยทำให้เราสามารถรับมือกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วขึ้นคือการนำเครื่องมือ helpdesk มาช่วยในการจัดการรับเรื่องต่างๆจากลูกค้า อย่างเช่นการใช้ Customer Service Platform ที่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการรับมือกับลูกค้าและยังถือว่าเป็นการทำ CRM อย่างเช่น Zendesk ที่ติดอันดับ Top 5 platform ที่ช่วยจัดการเรื่อง customer service
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด พาร์ทเนอร์ของ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ
สนใจติดต่อ 026759371 หรือ 0922626390 หรือ Email: support@dmit.co.th
ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Zendesk คลิ๊ก
