Search
Close this search box.
Search
Close this search box.

6 คำศัพท์ที่ต้องรู้ในยุค Digital

มาทำความรู้จักคำศัพท์ที่คุณอาจจะเคยเห็นผ่านตาหรือยังไม่เคยได้เห็นเลย แต่เราจะมารู้จักกันมากขึ้นในวันนี้ และหลังจากนี้คุณจะได้เห็นคำพวกนี้ในยุค Digital นี้ไปอีกนาน

  • CJ หรือ Customer Journey ก็คือ การเดินทางของลูกค้าโดยหลักจะแบ่งเป็น 5 ขั้นตอน 1. Awareness(การรับรู้ของแบรนด์) 2. Interest(สนใจสินค้า) 3. Evaluation(การเปรียบเทียบ+ตัดสินใจ) 4. Purchase(ซื้อสินค้า) 5. Use(ใช้สินค้า) 6. Loyalty(ความซื่อสัตย์ต่อแบรนด์หรือการซื้อซ้ำ) เป็นการดูการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบเพื่อให้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้ามากขึ้น
  • CX หรือ Customer Experience ก็คือ ประสบการณ์ของลูกค้า เป็นกระบวนการสร้างความภักดี (Loyalty) ของแบรนด์ เพื่อทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี และยังคงอุดหนุนแบรนด์ของเราแทนที่จะไปหาคู่แข่ง ซึ่งเราจะต้องรู้ถึง CJ และ Data ที่เรามีนำมาวิเคราะห์เพื่อที่จะได้รู้ถึง CX ของลูกค้าอย่างแท้จริง
  • CRM หรือ Customer Relationship Management ถ้าแปลตรงตัวก็ คือ บริหารความสัมพันธ์ลูกค้า คือกระบวนการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ การรวบรวมข้อมูลลูกค้า รวมถึงมีสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้า เพื่อรักษาฐานลูกค้าของแบรนด์ได้อีกด้วย ซึ่งไม่ได้มีแค่การขายกับบริการเท่านั้น CRM ยังรวมถึงความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าของเราอีกด้วย ตอนนี้หลายๆธุรกิจก็พยายามมุ่งไปทาง CRM มากขึ้น เพราะว่า ในปัจจุบันสินค้าหรือบริการไม่ใช่สิ่งเดียวที่ตอบโจทย์ลูกค้าอีกต่อไปในปัจจุบัน แต่มีความสัมพันธ์ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกมีส่วนร่วมและใกล้ชิดกับแบรนด์มากขึ้นอีกด้วย
  • PDPA หรือ Personal Data Protection Act คือ การป้องกันข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าซึ่งประเทศไทยกำลังจะนำพรบ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลนี้มาใช้อย่างเต็มรูปแบบในวันที่ 27 พ.ค. 2563 ซึ่งพรบ. ฉบับนี้เป็นที่น่าจับตามองมาก เพราะว่าในปัจจุบัน ข้อมูลลูกค้าไม่ว่าจะเป็นชื่อ ที่อยู่ พฤติกรรม หรือการจ่ายเงินต่างๆ เป็นข้อมูลที่สำคัญมากในการทำธุรกิจ จึงทำให้เป็นสิ่งที่ล้ำค่าสำหรับบริษัทหรือฝ่าย Marketing มาก ดังนั้นทำให้ต้องมีพรบ.ฉบับนี้ขึ้นมาเพื่อป้องกันไม่ให้นำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ในทางที่ผิดหรือละเมิดเอาข้อมูลจากที่อื่นมา
  • Martech หรือ Marketing Technology คือ การทำการตลาดแบบดิจิทัลที่จะมีการใช้เทคโนโลยีในยุคปัจจุบันเข้ามาช่วยมากขึ้น หลายๆคนอาจจะคิดว่ามันคืออันเดียวกับ Digital Marketing แต่จริงๆแล้ว Digital Marketing เป็นส่วนนึงของ Marketing Technology เท่านั้น เพราะยังมีเครื่องมืออีกมากมายในการทำ Marketing เช่น AI ที่จะช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมหรือลักษณะของลูกค้าอีก
  • IoT หรือ Internet of things คือ อุปกรณ์ต่างๆที่เราใช้ในชีวิตประจำวัน ได้ถูกเชื่อมโยงเข้าสู่อินเตอร์เน็ตทั้งหมดแล้ว ยกตัวอย่างให้ทุกคนเข้าใจง่ายๆเลย คือเหมือนเราปิด-เปิดไฟในบ้านด้วยมือถือ หรือปิด-เปิดอุปกรณ์เครื่องใช้ไฟฟ้าต่างๆด้วยมือถือผ่านอินเตอร์เน็ต แล้วในอนาคตก็น่าจะมีของใช้แปลกที่คุณอาจคิดไม่ถึงว่าจะต้องเชื่อมอินเตอร์เน็ตเกิดขึ้นอีกมากมาย

ซึ่งทาง Zendesk ก็ได้พัฒนา Software เพื่อตอบโจทย์ในยุคดิจิทัลมากขึ้น ทั้งทางการทำงานด้านการดูแลลูกค้า รวมไปถึงการป้องกันข้อมูลหรือความลับทางบริษัท และอย่างสุดท้ายก็คือการทำงานบท Cloud หรือ Internet ที่สามารถใช้ได้ทุกที่ไม่ว่าคุณจะอยู่ที่ไหนก็ตาม 

ไม่ว่าจะเป็นการ Support ลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาด้วย Zendesk Support หรือจะเป็น Realtime Live chat ที่จะพูดคุยกับลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ ด้วย Zendesk Chat ไม่ว่าคุณจะอยู่ที่บริษัท หรือ นอกบริษัท ซึ่งเข้ากับสถานกาณ์ในตอนนี้มากๆ

Official LINE