ในช่วงวันหยุดยาวของการส่งท้ายปีเก่าต้อนรับปีใหม่ ปี 2020 ที่กำลังจะถึงนี้ ก็ถือเป็นเทศกาลที่ธุรกิจอาจมีการหยุดให้บริการในช่วงนั้น ๆ หรือการบริหารจัดการพนักงานที่ต้องอยู่ทำงานในช่วงวันหยุดอาจมีความเบาบางและไม่สามารถให้บริการได้อย่างเต็มที่เท่าตอนเปิดบริการตามเวลาปกติ บางปัญหา… ลูกค้าอาจรอได้ และบางปัญหา… ลูกค้าก็อาจจะรอไม่ได้ ซึ่งหากเกิดกรณีเหล่านี้ขึ้น สิ่งสุดท้ายที่ลูกค้าต้องการคงไม่ใช่การถือสายรอ หรือการถูกโอนสายไป ๆ มา ๆ ระหว่างแผนกเป็นแน่แท้
สำหรับบริษัทที่ไม่อยากสูญเสียลูกค้าไปจากความไม่พร้อมในการเตรียมการรับมือกับลูกค้าในช่วงวันหยุด จึงควรมีการเตรียมแผนรับมือล่วงหน้าให้กับแผนกบริการลูกค้าหรือแผนกซัพพอร์ตลูกค้าไว้เป็นกรณีพิเศษสำหรับช่วงเทศกาลปีใหม่ เพราะการเตรียมทีมบริการลูกค้าที่ดีก็เหมือนแสงสว่างให้กับลูกค้าที่กำลังมองหาความช่วยเหลือ และเป็นโอกาสอันดีที่จะคงไว้ซึ่งความสัมพันธ์และเป็นการเพิ่มความภักดีให้กับลูกค้า
สิ่งแรกที่บริษัทต้องทำคือการเตรียมรับมือกับจำนวนการติดต่อของลูกค้าที่จะเข้ามาให้มากกว่าจำนวนที่คาดการณ์ว่าจะได้รับ เพราะจากการศึกษาของ Zendesk พบว่า ปริมาณ ticket โดยรวมสามารถเพิ่มขึ้นได้มากถึง 42% ในช่วงวันหยุด โดยปริมาณ ticket ทางอีเมลจะเพิ่มขึ้นถึง 49% ช่องทางแชทเพิ่มขึ้นถึง 92% ขณะที่การสนทนาทางโทรศัพท์จะเพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่าตัว และการสนทนาบนโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์ม เช่น Facebook เพิ่มขึ้นถึง 3 เท่า
ซึ่งสำหรับบริษัทที่ไม่ได้มีการเตรียมการไว้รองรับการติดต่อกับลูกค้าจำนวนมากจะทำให้เวลาในการตอบสนองต่อลูกค้าโดยเฉลี่ยเพิ่มมากขึ้น ซึ่งจะส่งผลต่อคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า หรือคะแนน CSAT เป็นอย่างมาก
เวลาสำหรับ Omnichannel
วิธีการที่ดีที่สุดในการรับมือกับปริมาณการติดต่อที่เพิ่มขึ้นคือการเพิ่มพนักงานหรือเจ้าหน้าที่เพื่อให้เหมาะสมกับจำนวนการติดต่อของลูกค้า โดย Zendesk พบว่าผู้ค้าปลีกมักเพิ่มเจ้าหน้าที่ 10-20% ในช่วงวันหยุด แต่ธุรกิจเหล่านั้นกลับต้องพิจารณาการจ้างงานเพิ่มมากขึ้นเนื่องจากลักษณะที่เปลี่ยนไปของลูกค้าในปัจจุบันที่ต้องการการบริการแบบ Omnichannel หรือก็คือการที่ลูกค้าคาดหวังว่าจะสามารถติดต่อกับบริษัทใด ๆ ได้ทุกที่ทุกเวลาที่พวกเขาต้องการ ในช่องทางที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา โดยพบว่า 95% ของลูกค้าใช้ช่องทางที่แตกต่างกัน 3 ช่องทาง ในการติดต่อกับบริษัทหรือแบรนด์ต่าง ๆ
ความท้าทายของการซัพพอร์ตลูกค้า
โดยส่วนใหญ่ทีมที่เล็กกว่ามักมีรูปแบบการรับพนักงานที่ผสมผสาน ภายใต้กรอบการทำงานทำให้พนักงานในทีมเล็ก ๆ ต้องมีความคล่องตัว สามารถปรับตัวได้ดีและมักจะได้รับการฝึกอบรมอย่างเต็มที่เพื่อจัดการกับคำขอของลูกค้าที่มาจากหลายช่องทางได้อย่างเหมาะสม ขณะเดียวกันทีมที่มีขนาดใหญ่มักมีรูปแบบการซัพพอร์ตที่เฉพาะตัวซึ่งเจ้าหน้าที่จะมีความเชี่ยวชาญในแต่ละด้านมากขึ้นและสามารถปลดล็อกประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานได้หลากหลายมากยิ่งขึ้น
แต่ไม่ว่าทีมจะมีโครงสร้างอย่างไร สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจในปริมาณ ticket เพื่อที่จะจัดขนาดของทีมซัพพอร์ตได้อย่างเหมาะสม โดยมีตัวแปรที่ควรพิจารณาดังนี้
1. ปริมาณ ticket ต่อวัน
2. เวลาเฉลี่ยในการจัดการกับ ticket ต่อวัน
3. เวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่ใช้ในการรับลูกค้าทางโทรศัพท์ในแต่ละวัน
ต้องใช้ Agents กี่คน เริ่มอย่างไร?
โดยวิธีคิดก็คือ เวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่ใช้ต่อ ticket หารด้วยเวลาเฉลี่ยที่ใช้ต่อวัน จากนั้นคูณด้วยปริมาณ ticket ต่อวัน ยกตัวอย่างเช่น บริษัทได้รับ ticket 1,000 tickets ต่อวัน โดยเจ้าหน้าที่ใช้เวลาเฉลี่ย 10 นาที ในแต่ละ ticket และใช้เวลากับ ticket ทั้งหมด 250 นาที ในแต่ละวัน (10/250*1,000 = 40) ซึ่งเท่ากับว่าจำเป็นต้องมีเจ้าหน้าที่ หรือ Agents จำนวน 40 คน เพื่อให้เหมาะสมกับปริมาณ ticket ที่ได้รับ เป็นต้น
เมื่อบริษัทกำหนดจำนวน Agents ที่เหมาะสมสำหรับทีมซัพพอร์ตได้แล้ว อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญ คือ การมีเครื่องมือหรือซอฟต์แวร์ที่ช่วยในเรื่องของการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ดี อย่างเช่น Zendesk ซอฟต์แวร์ Helpdesk ที่จะช่วยให้การซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Omnichannel เป็นเรื่องง่าย เจ้าหน้าที่ทีมซัพพอร์ตของคุณจะมีทุกสิ่งที่ต้องการ เพื่อช่วยให้การซัพพอร์ตลูกค้าเป็นไปด้วยความรวดเร็ว เป็นส่วนตัว และราบรื่นในทุก ๆ ช่องทาง ไม่ว่าบริษัทจะมีขนาดเล็กหรือใหญ่ การมี Omnichannel Customer Support Software อย่าง Zendesk ทีมงานที่ดี และการวางแผนเพียงเล็กน้อย บริษัททุกขนาดก็สามารถมอบของขวัญเป็นการบริการที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าในช่วงปีใหม่ได้แล้ว
แล้วบริษัทของคุณล่ะ พร้อมหรือยัง? หากยังไม่พร้อม Zendesk สามารถช่วยคุณได้ เพราะประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้าสร้างได้ด้วย Zendesk