Day: December 14, 2020

ก่อนอื่นหากใครไม่รู้ว่า Experience Data คืออะไร? คลิกเลย ซึ่งการที่เรามี Experience Data(X-Data) ก็เป็นสิ่งที่ดี แต่ถ้าหากคุณไม่สามารถนำข้อมูล X-Data มาปรับใช้กับธุรกิจของคุณได้ มันก็อาจจะเสียเปล่า ดังนั้นวันนี้ Demeter ICT จะมาบอกถึงการนำเอา X-Data มาปรับใช้ในธุรกิจเพื่อเป็นการอัพเกรดการบริการของคุณ และสามารถสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้ ติดตามตัวชี้วัด และ เปรียบเทียบกับคู่แข่ง การปรับปรุงเปลี่ยนแปลงอะไรก็แล้วแต่ ต้องมาจากการวัดผลที่สามารถตรวจสอบได้ ดังนั้นทีมบริการลูกค้าก็มีตัววัดผลที่มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าหลายตัว เพื่อดูความพึงพอใจของลูกค้าและนำเอาไปเปรียบเทียบกับคู่แข่งในอุตสาหกรรมเดียวกัน และนำมาปรับใช้ให้ดีกว่าคู่แข่งได้ ดังนี้ Net Promoter Score(NPS) คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ คือ คะแนนที่จะวัดความภักดีของลูกค้าด้วยการที่ถามว่า คุณจะแนะนำ องค์กรA, สินค้าB หรือ บริการC ให้กับเพื่อนหรือคนรู้จักของคุณหรือไม่ Customer Satisfaction(CSAT) ความพึงพอใจของลูกค้า คือ คะแนนที่จะวัดความพึงพอใจว่า ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อสินค้าหรือบริการที่ได้รับในระดับใด Customer Effort Score(CES) คะแนนความพยายามของลูกค้า คือ คะแนนที่จะวัดความสะดวกในการใช้งานไม่ว่าจะด้วย การบริการหรือตัวสินค้าเอง แก้ปัญหาก่อนที่ส่งผลกระทบต่อกำไร หากคุณมีข้อมูล X-Data ของลูกค้า คุณจะสามารถรู้ถึงอารมณ์ของลูกค้าได้อย่างใกล้ชิด และสามารถแก้ไขปัญหาได้ก่อนที่เราจะควบคุมไม่ได้ และจะส่งผลถึงฟีดแบคหรือกำไรต่อไป ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้ารายหนึ่งได้ซื้อสินค้าหรือบริการของเราไปแล้วเกิดมีปัญหา เราสามารถตรวจสอบ Social Media ได้ทันทีหากมีการกล่าวถึงคุณ เพื่อเป็นการยับยั้งปัญหาก่อนที่จะเกิดการแพร่ระบาด ปรับแต่งกระบวนการทำงาน และฝึกอบรมภายใน เมื่อคุณเก็บข้อมูล X-Data มากขึ้น คุณจะเริ่มเข้าใจ อารมณ์ ความคิด และความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ดังนั้นคุณสามารถนำเอาข้อมูล X-Data มาปรับกระบวนการทำงานบางอย่างขององค์กรให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ พร้อมทั้งเทรนพนักงาน เพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลที่พบเจอและให้เข้าใจถึงปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงาน ยกตัวอย่างเช่น หากมีลูกค้าติดต่อมาหาคุณถามคำถามเดียวกันบ่อย ๆ คุณก็อาจจะเพิ่มตัวเลือกการช่วยเหลือตัวเอง(Self Service) กับคำถามนี้เพื่อให้ลูกค้าสามารถหาคำตอบด้วยตัวเองได้รวดเร็วยิ่งขึ้น เป็นการช่วยทั้งลูกค้าและตัวพนักงานเองด้วย ซึ่งการเก็บรวบรวมข้อมูล X-Data ก็จำเป็นที่จะต้องมีเครื่องมือที่มาช่วยให้การเก็บข้อมูลของคุณง่าย สะดวก และปลอดภัยยิ่งขึ้น ซึ่ง Zendesk ก็เป็นหนึ่งในซอฟท์แวร์หรือเครื่องมือหนึ่งที่ช่วยตอบโจทย์นี้ให้กับคุณได้ และยังมีฟีเจอร์อื่น ๆ อีกมากมายที่คุณอาจไม่เคยรู้...