“สิ่งสำคัญในการบริการลูกค้าคือ การตรงต่อเวลาและการให้ Solution แก่ลูกค้าได้อย่างครบถ้วนเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า” Afei Chen Head of Customer Support at DesignLibro DesignLibro เริ่มธุรกิจเมื่อปี 2020 เป็น Startup ที่ขายของออนไลน์อยู่บน E-commerce ชื่อดังอย่าง Amazon และได้เป็น Top Seller บน Marketplace ในกลุ่มประเภทสินค้า Pet Supply, Home & Kitchen, Appliance ภายใต้แบรนด์ PetLibro และ Toppin ทางบริษัทได้เจาะกลุ่มเป้าหมายไปที่ทวีปอเมริกาเหนือ ธุรกิจกำลังเติบโตอย่างต่อเนื่องและเริ่มรู้สึกได้ว่าลูกค้าที่เข้ามานั้นล้นมือเกินไป ทาง DesignLibro จึงได้มองหาโซลูชันที่จะช่วยเข้ามา Support ด้าน Customer Service เพื่อรองรับจำนวนลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาเพิ่มมากขึ้นและเป็นการยกระดับการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นไปด้วย Afei Chen กล่าว “เนื่องด้วยปริมาณของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามามีมากขึ้น Zendesk เป็นหนึ่งในโซลูชันที่ตอบโจทย์ในการทำงานทุกรูปแบบสำหรับเรา ทั้งในเรื่องของฟังก์ชันการใช้งานที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า รวมถึงการดู Report ข้อมูลสถิติต่าง ๆ ที่สะดวกกว่าระบบอื่น ๆ มี Interface ที่เหมาะกับผู้ใช้งานและง่ายต่อการแก้ไขระบบหลังบ้าน” การผสานระหว่างร้านค้าออนไลน์และ Zendesk ด้วยความสามารถของ Zendesk ทำให้ Agent (ผู้ใช้งาน) สามารถทำงานได้บนหน้าจอเพียงหน้าเดียว โดยรวมช่องทางการสื่อสารแบบ Digital ทั้งหมดไว้ในที่เดียว ไม่ว่าจะเป็น โทรศัพท์, อีเมล, แชท, โซเชียลมีเดียต่าง ๆ รวมถึงข้อมูลที่จำเป็นต่อทีมบริการเช่น ข้อมูลลูกค้า, ประวัติการสั่งซื้อ, รายละเอียดการสั่งซื้อ ก็อยู่ในหน้าจอของ Zendesk ทั้งหมด เป็นต้น เนื่องจาก DesignLibro เป็นร้านค้าออนไลน์ที่มีช่องทางการติดต่อที่มากมายและหลายแบรนด์ บริษัทจึงเลือกเครื่องมือที่เชื่อมข้อมูลเหล่านั้นไว้ด้วยกัน โดยผสานข้อมูลจากร้านค้าบน Amazon ผ่านระบบ ERP (Enterprise Resource Planning)...
Continue reading
