DesignLibro เริ่มธุรกิจเมื่อปี 2020 เป็น Startup ที่ขายของออนไลน์อยู่บน E-commerce ชื่อดังอย่าง Amazon และได้เป็น Top Seller บน Marketplace ในกลุ่มประเภทสินค้า Pet Supply, Home & Kitchen, Appliance ภายใต้แบรนด์ PetLibro และ Toppin
ทางบริษัทได้เจาะกลุ่มเป้าหมายไปที่ทวีปอเมริกาเหนือ ธุรกิจกำลังเติบโตอย่างต่อเนื่องและเริ่มรู้สึกได้ว่าลูกค้าที่เข้ามานั้นล้นมือเกินไป ทาง DesignLibro จึงได้มองหาโซลูชันที่จะช่วยเข้ามา Support ด้าน Customer Service เพื่อรองรับจำนวนลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาเพิ่มมากขึ้นและเป็นการยกระดับการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นไปด้วย
Afei Chen กล่าว “เนื่องด้วยปริมาณของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามามีมากขึ้น Zendesk เป็นหนึ่งในโซลูชันที่ตอบโจทย์ในการทำงานทุกรูปแบบสำหรับเรา ทั้งในเรื่องของฟังก์ชันการใช้งานที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า รวมถึงการดู Report ข้อมูลสถิติต่าง ๆ ที่สะดวกกว่าระบบอื่น ๆ มี Interface ที่เหมาะกับผู้ใช้งานและง่ายต่อการแก้ไขระบบหลังบ้าน”
การผสานระหว่างร้านค้าออนไลน์และ Zendesk
ด้วยความสามารถของ Zendesk ทำให้ Agent (ผู้ใช้งาน) สามารถทำงานได้บนหน้าจอเพียงหน้าเดียว โดยรวมช่องทางการสื่อสารแบบ Digital ทั้งหมดไว้ในที่เดียว ไม่ว่าจะเป็น โทรศัพท์, อีเมล, แชท, โซเชียลมีเดียต่าง ๆ รวมถึงข้อมูลที่จำเป็นต่อทีมบริการเช่น ข้อมูลลูกค้า, ประวัติการสั่งซื้อ, รายละเอียดการสั่งซื้อ ก็อยู่ในหน้าจอของ Zendesk ทั้งหมด เป็นต้น
เนื่องจาก DesignLibro เป็นร้านค้าออนไลน์ที่มีช่องทางการติดต่อที่มากมายและหลายแบรนด์ บริษัทจึงเลือกเครื่องมือที่เชื่อมข้อมูลเหล่านั้นไว้ด้วยกัน โดยผสานข้อมูลจากร้านค้าบน Amazon ผ่านระบบ ERP (Enterprise Resource Planning) ของพวกเขาเข้ากับ Zendesk รวมทั้งเชื่อมต่อร้านค้าบน Shopify กับ Zendesk โดยตรงอีกด้วย
เมื่อลูกค้ามีการติดต่อหรือสั่งซื้อเข้ามา จะเกิดเป็น Ticket ขึ้นมาในระบบ Zendesk และทำการเชื่อมโยงข้อมูลที่เกิดจากอีเมลนี้ทั้งหมดในหน้า Ticket เพียงหน้าเดียว Agent สามารถรู้ข้อมูลลูกค้าทั้งหมดได้ทันที ทำให้ทีม Support ของ DesignLibro สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและยังมีความเป็นส่วนตัวที่ได้รับการการันตีตามมาตรฐานสากลอีกด้วย
ทำไมถึงเลือกบริการของ Demeter ICT
DesignLibro ได้เข้ามาปรึกษากับทางบริษัท Demeter ICT เพื่อค้นหาแนวทางในการลดขั้นตอนและเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าให้กับ Agent เพราะการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดเป็นหัวใจสำคัญในการทำธุรกิจของเรา
ทาง Demeter ICT ได้มีการวิเคราะห์และออกแบบ User Interface (UI) รวมถึงวางระบบการใช้งานให้กับทีมซัพพอร์ตลูกค้าของ DesignLibro โดยใช้เวลาในพัฒนา Application และเชื่อมต่อ API กับระบบ Zendesk เพียงแค่ 2 สัปดาห์เท่านั้น Agent ก็สามารถทำงานและเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดได้อย่างไร้รอยต่อในหน้าจอเดียว ไม่ต้องสลับหน้าจอไปมาเหมือนเมื่อก่อนที่ทำให้เกิดความผิดพลาดและล่าช้า
ซอฟต์แวร์เพื่อการซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Omnichannel สำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your CX Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
