วันนี้เราจะมาพูดถึงสิ่งที่ลูกค้า Zendesk หลาย ๆ ท่านสงสัยเกี่ยวกับสองฟีเจอร์ยอดนิยมของ Zendesk ที่ช่วยในเรื่องของการบริการลูกค้าอย่างฟีเจอร์ Automations และฟีเจอร์ Triggers ที่มีลักษณะการทำงานที่คล้ายกันว่ามีความแตกต่างกันอย่างไร? เริ่มจาก Automations จะทำงานเมื่อเข้า เงื่อนไขของเวลา (Time Based) Triggers จะทำงานเมื่อเข้า เงื่อนไขของการกระทำที่เกิด (Action Based) 1. Automations คือ ระบบที่ใช้เงื่อนไขของเวลาเป็นหลัก คุณสามารถตั้งค่าให้การกระทำบางอย่างเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติเมื่อเข้าเงื่อนไขของเวลาที่คุณได้กำหนดไว้ หรือก็คือให้ครบระยะเวลาที่กำหนดไว้แล้ว Automations ค่อยทำงาน ยกตัวอย่างสำหรับการออกแบบ Workflow ของระบบ Automations แบบง่าย ๆ แนะนำให้คุณระบุข้อกำหนดและกระบวนการทำงานด้านการบริการลูกค้าขององค์กรที่มีความเกี่ยวข้องกับเวลาที่เฉพาะเจาะจงในขั้นตอนต่าง ๆ ตัวอย่างเช่น องค์กรของคุณต้องการให้ระบบทำการส่งแบบสำรวจความพึงพอใจ (CSAT) ไปให้ลูกค้าหลังจากการแก้ปัญหาให้ลูกค้าเรียบร้อยแล้วและ Ticket นั้น ๆ ได้ถูก Solved ไปแล้ว 24 ช.ม. ในกรณีที่เจ้าหน้าที่รอการตอบกลับจากลูกค้านานเกิน 3 วัน ให้ระบบ Automations ทำการส่งอีเมลแจ้งเตือนไปยังลูกค้า เป็นต้น วิธีการตั้งค่าระบบ Automations ให้เข้าไปหน้า Zendesk ของคุณและไปที่ Support (Agent Workspace) คลิกที่ไอคอน Admin ที่แถบด้านข้างเพื่อไปยัง Admin Center > คลิกที่หัวข้อ Objects & rules ที่แถบด้านซ้าย > เลื่อนไปที่หัวข้อ Business rules > คลิกที่ Automations เพื่อการตั้งค่า 2. Triggers คือ ระบบที่ใช้เงื่อนไขของการกระทำที่เกิดขึ้นเป็นหลัก คุณสามารถตั้งค่าให้การกระทำบางอย่างเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติเมื่อเข้าเงื่อนไขของการกระทำหรือมีการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ที่คุณได้กำหนดไว้ หรือก็คือให้มีการกระทำหนึ่งเกิดขึ้นก่อนแล้ว Triggers ค่อยทำงาน ยกตัวอย่างสำหรับการออกแบบ Workflow ของระบบ Triggers แบบง่าย...
Continue reading