รู้หรือไม่? ทุกวันนี้มาตรฐานเรื่องการบริการในใจของลูกค้าสูงขึ้นกว่าแต่ก่อนแล้ว ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับที่รวดเร็วจากเจ้าหน้าที่ ทว่าเจ้าหน้าที่หรือพนักงานก็เป็นมนุษย์คนหนึ่งเช่นกัน ที่มีช่วงเวลาหัวหมุน มึนงง ตามคำถามของลูกค้าไม่ทันจนต้องแอบขอเวลาไปศึกษาเพิ่มบ้างในบางครั้ง ช่วงเวลาแบบนี้นี่เองที่เรื่องของฐานความรู้ (Knowledge Base) และการบริหารจัดการฐานความรู้ (Knowledge Management) ในองค์กรนั้นเป็นอะไรที่แสนสำคัญและจำเป็นอย่างมาก Knowledge Management คืออะไร? Knowledge Management คือกระบวนการหนึ่งในการจัดเก็บ จัดระเบียบ แบ่งปันข้อมูลและความเชี่ยวชาญภายในองค์กร กระบวนการนี้สามารถรวมถึงการสร้างฐานข้อมูล ไลบรารี และเครื่องมืออื่น ๆ เพื่อจัดเก็บและจัดระเบียบข้อมูล เช่น การนำเทคโนโลยีไปใช้เพื่อให้พนักงานฝ่ายบริการลูกค้าสามารถแบ่งปันข้อมูลและทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น Knowledge Management จึงมีความสำคัญเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ในวงการธุรกิจทุกวันนี้ที่มีการเปลี่ยนแปลงหลายสิ่งหลายอย่างอย่างรวดเร็วและซับซ้อน จนทำให้องค์กรในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ยากที่จะติดตามข้อมูลล่าสุดและปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดได้ ตัวอย่างของ Knowledge Management ที่พบบ่อย การทำ Knowledge Management ไม่ถือเป็นเรื่องที่แปลกใหม่นัก เราจึงมักได้เห็นหลาย ๆ แบรนด์ได้นำ Knowledge Management มาปรับใช้งาน รูปแบบต่าง ๆ ที่พบบ่อยมีดังนี้ 1. Help Center Help Center หรือศูนย์ช่วยเหลือ (พบบ่อยในชื่อ Knowledge Base, Client Portal) ทำหน้าที่เหมือนกับห้องสมุดขององค์กร เป็นพื้นที่ที่ใช้จัดเก็บ รวบรวมข้อมูล ให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลที่ต้องการและหาคำตอบด้วยตนเองได้โดยไม่จำเป็นต้องพึ่งพาเจ้าหน้าที่ ขณะเดียวกันเจ้าหน้าที่ก็สามารถใช้ข้อมูลที่มีใน Help Center มาเป็นข้อมูลอ้างอิงขณะตอบคำถามลูกค้าได้เช่นกัน Help Center จึงถือเป็นแก่นสำคัญในการสร้างระบบสำหรับให้ลูกค้าบริการตนเอง (Self-service) เจ้าหน้าที่ยังสามารถเข้าไปอัปเดตข้อมูลให้เป็นล่าสุดอยู่เสมอ มั่นใจได้ว่าข้อมูลจะถูกต้อง ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพทั้งการทำงานและความพึงพอใจของลูกค้า ตัวอย่างที่น่าสนใจจาก Discord ที่ใช้ Zendesk ในการสร้างระบบ Help Center ผลคือสามารถลดปริมาณการตอบคำถามของเจ้าหน้าที่และมีจำนวนผู้ใช้งานในระบบ Help center เพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่านับตั้งแต่ปรับปรุง และจำนวนยอดการเข้าชมที่เข้าไปหาข้อมูลบนหน้าเพจ Help center เพิ่มขึ้นกว่า 70% 2....
Continue reading
