คุณอาจจะเคยได้ยินมาว่าการทำธุรกิจในยุคปัจจุบันนี้ บริษัทไหนที่สามารถมอบการบริการสุดประทับใจหรือสร้างประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมายให้กับลูกค้าได้ (Customer Experience) จะช่วยเพิ่มโอกาสทางการขายและนำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มมากขึ้น ถึงอย่างนั้นเรื่องเหล่านี้ก็ไม่ใช่อะไรที่แค่คิดแล้วออกแบบ Customer Journey ก็จะทำให้เกิดขึ้นจริงได้ในทันที ตรงกันข้าม คุณจะพบว่ามีแต่จุดที่หาทางลงไม่ได้อยู่เต็มไปหมด แล้วจะดีกว่าไหม หากว่าคุณสามารถยกระดับ Customer Journey ของคุณให้สามารถสร้างกิจกรรมทางการตลาด ปิดการขาย ไปจนถึงการซัพพอร์ตและรับเรื่องเวลาลูกค้ามีปัญหาทั้งในและนอกเวลาทำการได้ โดยที่ทุกระบบทุกข้อมูลต่างเชื่อมต่อกันอย่างครบวงจร ในบทความนี้ เราจะมายกตัวอย่าง Customer Journey ตลอดจนแนะนำโซลูชันใหม่ล่าสุดของ Zendesk ที่จะช่วยทลายข้อจำกัดที่องค์กรเกือบร้อยทั้งร้อยต้องเผชิญ เรียกได้ว่าแบรนด์ไหนอยากอัปเกรด Customer Journey ห้ามพลาด! เริ่มด้วยตัวอย่าง Customer Journey ของธุรกิจอีคอมเมิร์ซแห่งหนึ่ง 1. สมมติว่าแบรนด์ A ได้ออกแบบ Customer Journey โดยเริ่ม Touchpoint แรกด้วยการยิงโฆษณาผ่านโซเชียลมีเดียไปยังลูกค้ากลุ่มหมายเป้าหมาย และคุณสมชายที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย (Target Audience) ได้เห็นจึงสนใจ 2. คุณสมชายจึงกดแชทบนโฆษณาเข้ามาขอคุยกับแบรนด์ผ่าน Facebook Messenger หรือ LINE OA 3. ทีม Customer Service สามารถตอบกลับได้ทันทีแบบไม่ต้องถามว่า คุณสมชายสนใจโปรโมชันที่มาจากโฆษณาที่กดมาใช่หรือไม่ 4. คุยไปคุยมา คุณสมชายขอคิดดูก่อน แต่ในระหว่างคิดสองสัปดาห์ก็มีข้อความและรูปภาพสวย ๆ จากระบบ Marketing Automation ไปกระตุ้นความอยากซื้อของคุณสมชายบน LINE OA จนในที่สุดคุณสมชายก็ได้ติดต่อกลับมาอีกครั้ง 5. แบรนด์ปิดการขายกับคุณสมชายได้ด้วยทีม Customer Service ส่งรูปภาพ Carousel สวย ๆ ให้คุณสมชายกดเข้าไปดูได้จากภายในแชท โดยไม่จำเป็นต้องออกจากแพลตฟอร์มเดิมเลยแม้แต่น้อย 6. คุณสมชายกดสั่งซื้อพร้อมชำระเงิน ด้วยระบบที่ลิงก์กับเว็บอีคอมเมิร์ซจากภายในแชท 7. ระบบอีคอมเมิร์ซส่งข้อความยืนยันไปที่แชทของคุณสมชายถึงรายการที่สั่งซื้อแล้ว 8. ระหว่างคุณสมชายรอสินค้าจัดส่ง ก็จะมีข้อความยิงจากระบบโลจิสติกส์หรือระบบขนส่งของแบรนด์ไปแจ้งสถานะการจัดส่ง โดยที่คุณสมชายไม่ต้องถาม จนคุณสมชายได้รับสินค้า 9. คุณสมชายเปิดกล่องมาดูปรากฏว่าสินค้าชำรุด ต้องการคืนสินค้าหรือเปลี่ยนสินค้า จึงเข้าไปหน้าเว็บอีคอมเมิร์ซเพื่อติดต่อ แต่ไม่อยากคุยโทรศัพท์ จึงกดปุ่มแชทที่หน้าเว็บไซต์แทน ณ...
Continue reading
