RCH เผยวิธีการบริหารเว็บไซต์ชั้นนำจนได้รับรางวัลถึง 7 ปีซ้อน

การใช้งาน ภายใน จำนวนเจ้าหน้าที่แผนก 400 จำนวนผู้ป่วยในต่อปี 34,000 จำนวนการเข้าชมเว็บไซต์ต่อวัน 17,500 โซลูชันที่ใช้ ” เว็บไซต์ของโรงพยาบาลเด็ก Royal Children ‘s Hospital ในเมลเบิร์น ได้รับการจัดอันดับให้เป็นเว็บไซต์ชั้นนำของโรงพยาบาลในประเทศออสเตรเลีย “ Royal Children’s Hospital หรือ RCH เป็นโรงพยาบาลกุมารเวชศาสตร์ที่สำคัญในรัฐวิคตอเรีย ซึ่งให้การดูแลเด็กและครอบครัวที่มีความโดดเด่นในรัฐวิคตอเรียและรัฐใกล้เคียง RCH ให้การรักษาผู้ป่วยในมากกว่า 34,000 ราย และมีการนัดหมายผู้ป่วยนอกเกือบ 250,000 ราย ในแต่ละปี RCH ใช้ประโยชน์จากเว็บไซต์ในการให้บริการด้านข้อมูลเกี่ยวกับโรงพยาบาล เช่น ข้อมูลสุขภาพของเด็ก หรือ แนวทางด้านสุขภาพจากผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งมีหน้าเว็บมากกว่า 7,500 หน้า และให้บริการผู้เข้าชมเว็บไซต์มากกว่า 17,500 ราย ต่อวัน เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ผู้ปกครอง พ่อแม่ของผู้ป่วยเด็ก ผู้ป่วยเอง หรือแม้กระทั่งผู้เชี่ยวชาญด้านสุขภาพที่กำลังมองหาข้อมูลที่เกี่ยวกับโรงพยาบาล ให้สามารถค้นหาสิ่งที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย โดยไม่จำเป็นต้องโทรเข้ามาที่โรงพยาบาลเอง Adam Leadoux ผู้ดูแลเว็บไซต์ของโรงพยาบาลกล่าวว่า “ข้อมูลทั้งหมดบนเว็บไซต์ถูกสร้างจากการร่วมมือกันของทีมงานเจ้าหน้าที่ในโรงพยาบาลมากกว่า 400 คน จาก 160 แผนก ด้วยการสนับสนุนทางเทคนิคโดยทีมงานผู้รับผิดชอบเว็บไซต์ของเรา การมีระบบ Help desk บนคลาวด์ได้สร้างความแตกต่างอย่างแท้จริงในการติดต่อสื่อสารกับทีมผู้เชี่ยวชาญด้านข้อมูล ซึ่งช่วยให้เรามั่นใจมากขึ้นในการจัดการกับข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ” เว็บไซต์ของ RCH ประสบความสำเร็จเป็นอย่างมาก โดยได้รับการจัดอันดับให้เป็นที่ 1 และได้รับรางวัลประเภทสุขภาพและการแพทย์โรงพยาบาลที่ชื่อว่า “Hitwise Online Performance Awards” หรือ รางวัลของการยอมรับในความเป็นเลิศด้านประสิทธิภาพทางออนไลน์ผ่านความนิยมของสาธารณชนเป็นเวลา 7 ปีซ้อน เดิม RCH ใช้ระบบการจัดการเนื้อหา Content Management System หรือ CMS ที่เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงและเผยแพร่เนื้อหาได้อย่างอิสระ อย่างไรก็ตามก็ยังมีกรณีที่การใช้งานดังกล่าวถูกจำกัด จึงทำให้ Leadoux และทีมงานอีก 4 คน ได้รับการติดต่อขอความช่วยเหลือเข้ามา Leadoux อธิบายว่า...

Continue reading

เผยกลยุทธ์มัดใจผู้เล่นจากค่ายที่ผลิตเกมยอดฮิตอย่าง LOL

จำนวนเอเจนท์ 500+ ปริมาณ Ticket / ปี มากกว่า 3 ล้าน จำนวนผู้เล่น / เดือน มากกว่า 100 ล้าน จำนวนมาโคร 2,000 Products Used “ ในโลกแห่งรูนเทอร์ร่า ด้วยทักษะ การทำงานเป็นทีม และโชคช่วยอีกนิดหน่อย จะนำชัยชนะมาสู่คุณ จงก้าวไปสู่ชัยชนะสูงสุดด้วยการทำลายทีมอื่น ๆ และปกป้อง Nexus ไว้ให้ได้ ” ด้วยยอดผู้เล่นที่มากกว่า 100 ล้านรายต่อเดือน ทำให้เกม League of Legends จากค่าย Riot Games มีฐานแฟนๆที่เหนียวแน่นทั่วโลกที่ทุ่มเทให้กับการเล่นในลีกและจับตาดูการแข่งขันบน Twitch และ YouTube เกม League of Legends หรือที่เหล่าเกมเมอร์ในประเทศไทยรู้จักกันดีในชื่อย่อว่า LOL เปิดตัวในปี 2009 โดยจัดเป็นเกมออนไลน์ประเภท MOBA ที่ยังคงรักษาและดึงดูดผู้เล่นใหม่ๆ เนื่องจากตัวเกมมีการออกแบบที่น่าสนใจ โดยผู้ก่อตั้ง Brandon Ryze Beck และ Marc Tryndamere Merrill ต้องการสร้างเกมในฐานะที่เป็นผู้เล่นเองเพื่อผู้เล่นทั่วโลก และในทุกๆวัน ทีม Support Engineering ของ Riot Games ที่นำทีมโดย Shaun BlueFire Randall (product manager in Support Engineering) ได้พยายามค้นหาวิธีการที่จะช่วยลดอุปสรรคต่างๆที่ทำให้ผู้เล่นไม่สามารถเล่นเกมได้ และทำให้ประสบการณ์ของผู้เล่นดีขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งทำให้ League of Legends ประสบความสำเร็จเป็นอย่างมากจากการปรับกลยุทธ์ที่เหนือกว่าคู่แข่งค่ายอื่นๆ ในช่วงแรก Riot ใช้ระบบอีเมลเพื่อจัดการกับคำขอสนับสนุนต่างๆจากผู้เล่น แต่เมื่อฐานบริษัทได้เติบโตขึ้นอย่างมาก จึงเห็นได้ชัดเลยว่าบริษัทต้องการโซลูชันที่ดีกว่าในการสนับสนุนผู้เล่นที่เพิ่มมากขึ้น ซึ่งหลังจากทำการประเมินจากผู้จัดจำหน่ายหลายราย Riot Games ได้เลือกใช้ Zendesk...

Continue reading

5 กลยุทธ์ พิชิตใจลูกค้าด้วยการบริหารประสบการณ์

ตามที่ดีมีเตอร์ได้เคยกล่าวไปในบทความก่อนหน้านี้ว่าในปี 2020 ประสบการณ์ของลูกค้าจะกลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์แซงหน้าราคาและผลิตภัณฑ์ เนื่องจากราคา ผลิตภัณฑ์ และการบริการอาจยังไม่เพียงพอที่จะสร้างความรับรู้ของแบรนด์ หรือการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน แต่สิ่งที่จะทำให้คุณโดดเด่นจากคู่แข่งทางธุรกิจ คือ ประสบการณ์ที่คุณมอบให้กับลูกค้าของคุณนั่นเอง ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร? ประสบการณ์ของลูกค้า คือ คุณภาพโดยรวมทั้งหมดที่ลูกค้าได้รับจากการปฏิสัมพันธ์กับบริษัทหรือแบรนด์ของคุณ ซึ่งการปฏิสัมพันธ์สามารถเป็นได้ทั้งโดยตรง เช่น เมื่อลูกค้าโทรเข้ามาหาเจ้าหน้าที่ของบริษัท หรือโดยอ้อม เช่น เมื่อลูกค้าอ่านโพสต์เกี่ยวกับการปฏิสัมพันธ์ของบริษัทกับลูกค้ารายอื่นบนสื่อสังคมออนไลน์ เป็นต้น ซึ่งหากถามว่าอะไรคือประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้า? หรือประสบการณ์ที่ดีเป็นอย่างไร? ก็คงต้องย้อนดูในแต่ละธุรกิจกันไป แต่หากให้พูดโดยภาพรวมก็คือการที่ลูกค้าได้รับการบริการตามความต้องการ หรือได้รับการบริการที่เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งในทาง customer services ก็คือ การเข้าถึงได้ง่าย การให้บริการด้วยความรวดเร็ว แก้ปัญหาได้ถูกต้องถูกจุด บริการด้วยความสุภาพ และประทับใจ นั่นเอง กลยุทธ์การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดจึงควรเริ่มต้นด้วยการกำหนดเป้าหมายก่อนว่าประสบการณ์ที่ดีที่ธุรกิจของคุณอยากมอบให้กับลูกค้าคืออะไร? จากนั้นจึงเริ่มมองหาเครื่องมือที่ทำให้การบริหารประสบการณ์ลูกค้าในด้านนั้นๆดีขึ้น เพราะการนำเครื่องมือที่เหมาะสมมาใช้ในช่องทางที่เหมาะสม จะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น ลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน และบริษัทเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว ซึ่งทั้งหมดมีความเกี่ยวโยงสัมพันธ์กันตามส่วนขยายของธรรมชาติการตลาด และต่อไปนี้คือ 5 กลยุทธ์ พิชิตใจลูกค้าด้วยการบริหารประสบการณ์ 1. ความสามารถในการรองรับลูกค้าผ่านโทรศัพท์มือถือ ไม่มีเทคโนโลยีใดที่จะเชื่อมต่อการสื่อสารระหว่างมนุษย์กับมนุษย์ที่จะรวดเร็วไปกว่าโทรศัพท์มือถือหรือสมาร์ทโฟน โดยในการวิจัยของ Pew Research Center พบว่า 91% ของคนวัยผู้ใหญ่มีโทรศัพท์มือถือเป็นของตัวเอง แต่เมื่อเป็นโลกของธุรกิจ สิ่งที่น่าสนใจคือข้อเท็จจริงที่ว่าผู้บริโภคกำลังทำอะไรกับอุปกรณ์เหล่านี้ ซึ่งจากรายงานพบว่า 63% ของผู้บริโภคมองหาช่องทางการรองรับลูกค้าทางโทรศัพท์มือถือหลายครั้งต่อเดือนหรือมากกว่า ดังนั้นเมื่อผู้บริโภคใช้โทรศัพท์มือถือในการค้นหาข้อมูลและขอความช่วยเหลือต่างๆจากบริษัท จึงเป็นเรื่องจำเป็นที่คุณจะต้องมีการออกแบบเว็บไซต์ที่ตอบสนองต่ออุปกรณ์เคลื่อนที่และให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงผ่านโทรศัพท์มือถือได้มากที่สุด เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของคุณ 2. ความสามารถในการตอบสนองลูกค้า การตอบสนองลูกค้าอย่างรวดเร็ว เป็นกลยุทธ์ในการบริหารประสบการณ์ลูกค้าโดยการแข่งกับเวลา ไม่ว่าจะเป็นการใช้เวลาในการผลิตสินค้าน้อยลง สินค้าพร้อมส่ง พร้อมใช้งาน การใช้เวลาในการขนส่งสินค้าน้อยลง หรือ การใช้เวลาน้อยลงในการให้คำตอบแก่ลูกค้าที่มีการสอบถามข้อสงสัยเกี่ยวกับข้อมูลสินค้า ซึ่งเมื่อคุณกำหนดแล้วว่าต้องการจะลดเวลาของการบริการในด้านใด จึงนำเครื่องมือหรือเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ให้ดีขึ้น ยกตัวอย่างเช่น การลดเวลาในการตอบคำถามลูกค้าด้วย “ไลฟ์แชท” เนื่องจากไลฟ์แชทเป็นเครื่องมือที่ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทได้อย่างรวดเร็วและได้รับคำตอบแทบจะทันทีโดยไม่ต้องออกจากหน้าเว็บไซต์ของบริษัท ซึ่งถือเป็นเครื่องมือที่ได้รับความนิยมโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับผู้ที่ทำธุรกิจค้าปลีกออนไลน์ เป็นต้น 3. ความสามารถในการให้ข้อมูลข่าวสาร การที่ธุรกิจสามารถให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลต่างๆได้โดยง่ายไม่ว่าจะเป็น ข้อมูลประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่สามารถใส่รูปภาพ คลิปวิดีโอประกอบ และ Link ที่เกี่ยวข้อง หรือการมีระบบแหล่งข้อมูลเพื่อการบริการด้วยตนเอง (Self-Service) บนเว็บไซต์ ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดตามข่าวสารและค้นหาคำตอบได้ด้วยตัวเอง เป็นอีกหนึ่งวิธีที่ช่วยเพิ่มประสบการณ์ให้กับลูกค้า ตัวอย่างของแหล่งข้อมูลเพื่อการบริการตนเองของลูกค้าก็อย่างเช่น ระบบฐานความรู้อัจฉริยะหรือหน้าคำถามที่พบบ่อย (FAQ)...

Continue reading

“ประสบการณ์ลูกค้า” การแข่งขันของธุรกิจยุคใหม่

“ประสบการณ์ของลูกค้า คือ สนามรบครั้งต่อไปสำหรับการแข่งขันทางธุรกิจ” – Tom Knighton ในยุคปัจจุบันลูกค้าคือผู้เปลี่ยนเกมที่สำคัญที่สุดในทุกๆธุรกิจ ประสบการณ์ลูกค้าจึงกลายเป็นตัวแปรสำคัญในการประสบความสำเร็จของธุรกิจ ซึ่งถ้าลูกค้าชอบแบรนด์ของคุณ ลูกค้าก็จะกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์และทำการบอกต่อแบรนด์ในเชิงบวก ซึ่งจะส่งผลต่อความนิยมของแบรนด์ต่อไป ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร? ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer experience) เป็นสิ่งที่ลูกค้าได้รับจากการปฏิสัมพันธ์กับบริษัทหรือแบรนด์ของคุณ โดยการปฏิสัมพันธ์แต่ละครั้งสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าได้ และลูกค้ามีทางเลือกมากมายในการเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น หากลูกค้าไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีหรือแบรนด์ของคุณไม่สามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ จากการสำรวจของ Gartner survey ในปี 2016 89% ของบริษัทใช้ประสบการณ์ลูกค้าในการแข่งขันกันทางธุรกิจ เมื่อเทียบกับ 5 ปีก่อน ที่คิดเป็น 36% โดยในการวิจัย ลูกค้า 80-90% ที่ได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นและมีโอกาสเพียงเล็กน้อยเท่านั้นที่จะกลับมา ทำไมต้องมีการบริหารประสบการณ์ของลูกค้า? ผลิตภัณฑ์และการบริการอย่างเดียวอาจยังไม่เพียงพอที่จะสร้างการรับรู้ของแบรนด์หรือเพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน เพราะลูกค้าสามารถเปรียบเทียบความเท่าเทียมกันของคุณภาพและราคา แต่สิ่งที่จะทำให้คุณโดดเด่นจากคู่แข่งทางธุรกิจ คือ ประสบการณ์ลูกค้าที่คุณมอบให้กับลูกค้าของคุณ ต่อไปนี้คือ 5 เหตุผลที่ทำให้การบริหารประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ 1. ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า การที่บริษัทมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าตลอดขั้นตอนการรับบริการ มีศักยภาพในการเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ถึง 20% องค์กรจึงควรทำให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับความราบรื่นในทุกๆขั้นตอนของการใช้บริการ 2. ช่วยรักษาลูกค้า การมีการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่าคือสิ่งที่ทำให้แบรนด์แตกต่างจากคู่แข่ง การที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจะทำให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจต่อแบรนด์ เกิดเป็นความสัมพันธ์ที่ยาวนานและกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ในที่สุด 3. ช่วยลดจำนวนลูกค้าที่จะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น ราคาไม่ใช่เหตุผลหลักสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเกิดการแปรเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น แต่เป็นเรื่องของคุณภาพการให้บริการที่เป็นตัวแปรสำคัญที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจที่จะอยู่หรือไป จากการสำรวจพบว่า 86% ของผู้บริโภคยอมจ่ายเงินมากขึ้นเพื่อแลกกับประสบการณ์การใช้บริการที่ดียิ่งขึ้น 4. สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน การสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้กับลูกค้าของคุณสามารถเปลี่ยนเป็นความได้เปรียบทางการแข่งขัน โดยความแตกต่างที่สำคัญสองประการของบริษัทอาจเป็นราคาที่ต่ำกว่าคู่แข่ง หรือการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า 5. เพิ่มยอดขาย ลูกค้ายินดีที่จะจ่ายเงินให้กับบริษัทที่มอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้แก่ลูกค้า ซึ่งส่งผลต่อการเพิ่มยอดขายและรายได้ ของบริษัท สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรี หรือสอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย!  02-675-9371 092-262-6390 097-008-6314 (ฝ่ายขาย) support@dmit.co.th Official LINE...

Zendesk คือ

Zendesk คือ? หลายๆท่านอาจจะยังไม่รู้จักกับ Zendesk หรือ ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการลูกค้า บนระบบ Cloud จากประเทศสหรัฐอเมริกา ซึ่งวิดีโอด้านล่างนี้จะช่วยให้คุณรู้จักกับ Zendesk มากยิ่งขึ้น สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรี หรือสอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย!  02-675-9371 092-262-6390 097-008-6314 (ฝ่ายขาย) support@dmit.co.th Official LINE...

5 วิธีในการใช้ Live Chat เพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้นของลูกค้า

ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า คุณจะต้องมีวิธีการตอบสนองการสื่อสารที่เกินความคาดหมายของลูกค้า และบริษัทใดก็ตามที่มีการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ดีจะนำมาซึ่งลูกค้าที่ภักดีและยอดขายที่เพิ่มมากขึ้น Live Chat เป็นหนึ่งในวิธีที่ทรงพลังที่สุดในการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ คุณสามารถเปลี่ยนการสนทนากับผู้เข้าชมเว็บไซต์ของคุณให้กลายเป็นประสบการณ์ที่น่าจดจำและสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานขึ้นกับลูกค้า Live Chat คืออะไร? Live Chat คือ เครื่องมือสื่อสารทางออนไลน์ที่เพิ่มลงบนหน้าเว็บไซต์ของคุณ เครื่องมือนี้จะช่วยให้ผู้ที่เข้าชมเว็บไซต์ของคุณสามารถมีส่วนร่วมกับบริษัทของคุณได้ ไม่ว่าจะเป็น การถาม-ตอบ ในเวลาที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือหรือมีข้อสงสัยที่ต้องการข้อมูลคำตอบจากคุณนั่นเอง ด้วย Live Chat คุณสามารถตอบคำถามลูกค้าในแบบ real-time ได้อย่างตรงจุด นอกจากนี้ยังเป็นการตอบสนองที่รวดเร็วกว่าช่องทางการสื่อสารมาตรฐาน เช่น E-mail ที่อาจต้องใช้เวลาเป็นชั่วโมงหรือเป็นวันๆ ด้วยเหตุนี้เองทำให้อัตราความพึงพอใจในการบริการของลูกค้าผ่านช่องทางการแชทสูงถึง 73% ในขณะที่ E-mail และสื่อสังคมออนไลน์มีคะแนนอยู่ที่ 61% และ 48% ตามลำดับ 5 วิธีในการใช้ Live Chat เพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า Live Chat มีประโยชน์ในหลายๆด้านที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าสามารถเพิ่มยอดขาย สร้างลูกค้าใหม่ๆ และปรับปรุงอัตราความพึงพอใจของลูกค้า ในบทความนี้ ดีมีเตอร์ ไอซีที จะมาแบ่งปัน 5 วิธีที่คุณสามารถใช้ Live Chat เพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น 1. มอบบริการที่รวดเร็วทันใจในแบบเรียลไทม์ เมื่อลูกค้าของคุณกำลังมองหาการสนับสนุนหรือต้องการความช่วยเหลือ ลูกค้ามักต้องการคำตอบในทันที ผู้บริโภคจึงชอบที่จะใช้ Live Chat เพราะพวกเขารู้สึกว่าจะได้รับคำตอบที่รวดเร็วทันใจนั่นเอง หากคุณให้บริการที่ล่าช้า นั่นหมายถึงความเสี่ยงในการสูญเสียลูกค้า เพราะการตอบสนองลูกค้าช้าจัดว่าเป็นสาเหตุหนึ่งใน 3 เหตุผลที่ทำให้เสียลูกค้า และการใช้ Live Chat คือทางเลือกที่จะทำให้คุณสามารถพูดคุยโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วภายในเวลาไม่กี่วินาทีโดยที่ลูกค้าไม่ต้องรอนานเป็นชั่วโมง 2. ผสมผสานการแชทเข้ากับการบริหารประสบการณ์ลูกค้าของคุณ การขอให้ลูกค้าใส่รายละเอียดข้อมูลการติดต่อเพิ่มเติมก่อนที่จะเริ่มต้นแชทผ่านทาง Live Chat ด้วยข้อมูลส่วนนี้จะช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งการบริการเพื่อให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนได้ และด้วยข้อมูลพื้นฐานอย่างเช่นชื่อของลูกค้ายังช่วยให้คุณสามารถค้นหารายละเอียดของลูกค้าในฐานข้อมูล CRM ของคุณได้อีกด้วย นอกจากนี้การมีระบบ Zendesk Chat จะช่วยให้คุณสามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ทำให้คุณสามารถติดตามรายละเอียดการติดต่อ หรือประวัติการสั่งซื้อจากลูกค้ารายเดิมได้อย่างง่ายดาย โดยไม่ต้องถามคำถามเดิมๆและขอข้อมูลของลูกค้าซ้ำอีก 3. ตอบคำถามเพื่อขจัดความสงสัยและความกลัว การเพิ่ม Live Chat ลงบนหน้าเว็บไซต์ที่ลูกค้าของคุณเยี่ยมชมเป็นเรื่องที่สำคัญมาก คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการเพิ่ม Live Chat ลงบนหน้าเพจราคาผลิตภัณฑ์ หรือหน้าสำหรับสนับสนุนลูกค้าของคุณ เพราะการเพิ่มแชทในหน้าเว็บเหล่านี้จะทำให้ลูกค้าสามารถถามคำถามเฉพาะเรื่องที่ลูกค้าต้องการและคุณสามารถตอบคำถามเหล่านี้ได้แบบเรียลไทม์...

Continue reading

ทำไมผู้ทำธุรกิจ E-commerce ต้องมีการบริหารประสบการณ์ลูกค้า?

ปัจจุบันการซื้อสินค้าทางออนไลน์หรือร้านค้าแบบ E-commerce เป็นทางเลือกที่ได้รับความนิยมสำหรับผู้ที่ต้องการลดเวลา และค่าใช้จ่ายในการเดินทางไปยังหน้าร้านค้าปลีก แต่อย่างไรก็ตามการซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์ก็เป็นการเพิ่มความเสี่ยง ให้กับผู้บริโภคเช่นเดียวกัน ซึ่งหากคุณเป็นคนหนึ่งที่มีส่วนในธุรกิจ E-commerce สิ่งสำคัญที่ควรตระหนักถึงคือความเสี่ยงต่างๆที่ลูกค้าต้องเผชิญในทุกขั้นตอนของกระบวนการซื้อ คุณจึงควรมีการบริการที่ดีไว้รับรองลูกค้าเพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทุกๆขั้นตอน จนกว่าจะแน่ใจว่าสินค้าถึงมือลูกค้าแล้ว ทำไมเหล่านักชอปออนไลน์หลายๆคนหรือแม้แต่ตัวคุณเอง ยินดีที่จะจ่ายเงินหรือซื้อสินค้าในราคาที่แพงกว่าเพื่อแลกกับการบริการที่ดีมากขึ้นกัน? นี่คือคำถามที่บรรดาเหล่านักวิจัยได้ให้คำตอบในการศึกษาปี 2003 พวกเขาพบว่า การที่ลูกค้าไม่สามารถตรวจสอบผลิตภัณฑ์หรือสินค้าได้ด้วยตัวเองคือปัญหาหลักๆที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกกังวล เช่น เรื่องของไซส์ ได้สินค้าที่ไม่ตรงตามความต้องการ ความเสียหายระหว่างการจัดส่ง และอื่นๆอีกมากมาย ลูกค้าจึงจำเป็นต้องทำการวัดขนาดและศึกษาตารางไซส์สินค้าด้วยตัวเองแทนที่การลองสินค้าในห้องลองตามปกติ หรือการศึกษาหาข้อมูลบนเว็บไซต์ด้วยตัวเองแทนที่การถามจากพนักงานขาย เป็นต้น ด้วยเหตุนี้เอง ปัญหาดังกล่าวข้างต้นจึงกลายเป็นรูปแบบแนวคิดที่ใช้วัดคุณค่าของธุรกิจ E-commerce ของผู้บริโภคสินค้าออนไลน์ กล่าวคือ ลูกค้าจะเลือกซื้อสินค้าออนไลน์กับคุณหรือไม่นั้นก็ขึ้นอยู่กับการบริหารประสบการณ์ลูกค้า (Customer experience management) การบอกต่อปากต่อปากดูเหมือนจะกลายเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพอย่างมากในปัจจุบัน เนื่องจาก 84% ของผู้บริโภคสินค้าออนไลน์ไม่ไว้วางใจในโฆษณาชวนเชื่ออีกต่อไป แต่ผู้คนกลับเริ่มแสวงหาและตรวจสอบจากบุคคลใกล้ชิดแทน ฉะนั้นการมุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ถือเป็นวิธีการดึงดูดลูกค้าเพิ่มมากขึ้นจากการบอกต่อโดยอัตโนมัติ ทำให้ธุรกิจของคุณก้าวไปได้ไกลมากยิ่งขึ้น ในทางกลับกันการบอกต่อยังกลายเป็นดาบสองคม หากลูกค้าของคุณไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีพอเช่นเดียวกัน นอกจากนี้ยังมีแนวโน้มสูงที่ประสบการณ์ของลูกค้าจะกลายเป็นสนามรบในการแข่งขันในอนาคต เนื่องจากการบริหารประสบการณ์ลูกค้าถือเป็นครื่องมือชั้นเยี่ยมที่จะช่วยให้คุณโดดเด่นกว่าคู่แข่ง เพราะในปัจจุบันผู้บริโภคไม่เพียงแต่เปรียบเทียบเฉพาะผลิตภัณฑ์และราคาเท่านั้น แต่ยังพิจารณาไปถึงการให้บริการและประสบการณ์ที่ได้รับอีกด้วย ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer experience) คือสิ่งที่ลูกค้าได้รับจากการบริการของคุณ ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ สุดประทับใจหรือประสบการณ์ที่เลวร้ายกลับไป ก็ขึ้นอยู่กับการบริหารประสบการณ์ลูกค้าของคุณนั่นเอง ฉะนั้นหากคุณมีระบบการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ดีอยู่ในมือ การประสบความสำเร็จในธุรกิจ E-commerce ก็ไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรี หรือสอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย!  02-675-9371 092-262-6390 097-008-6314 (ฝ่ายขาย) support@dmit.co.th Official LINE...

เรื่องราวความสำเร็จของ Uber

ความเร็วในการตอบ Chat ปริมาณแชทของผู้ขับขี่หน้าใหม่ / สัปดาห์ (สหรัฐอเมริกา) ค่าความพึงพอใจ ของลูกค้าผ่าน Chat รองรับภาษา โซลูชันที่ใช้ < 30 วินาที 30,000 95% 10+ Uber ก่อตั้งขึ้นในปี พ.ศ. 2552 โดยนำเสนอการเดินทางที่ปลอดภัยและราคาไม่แพง เพียงคุณกดปุ่มแค่ปุ่มเดียว โดยใช้ประโยชน์จากทรัพยากรที่มีอยู่ เช่น ผู้ขับขี่ที่มีรถเป็นของตัวเองและมีเวลาว่าง เพื่อตอบสนองความต้องการด้านการขนส่ง ของชุมชน ทำให้ปัจจุบัน Uber มีการดำเนินการมากกว่า 450 เมืองใน 76 ประเทศทั่วโลก การขยายตัวอย่างรวดเร็วทำให้ Uber เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่เพิ่มเติม เช่น UberEATS, UberRUSH และ Uber for Business เป็นต้น แต่น้อยคนนักที่จะรู้ว่าเบื้องหลังพวงมาลัย มีระบบการดำเนินงานที่ซับซ้อนและต้องมีการติดต่อกับลูกค้าเป็นอย่างมาก เพื่อที่จะช่วยอำนวยความสะดวกให้ทั้งคนขับและผู้โดยสารในการได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น ด้วยเหตุนี้เอง Uber จึงจำเป็น ต้องมีความยืดหยุ่นอยู่ตลอดเวลาเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า เพื่อให้บริการเป็นไปอย่างราบรื่น Uber เลือกใช้ Zendesk Support เพื่อรองรับการให้บริการลูกค้าในแต่ละเมือง เนื่องจาก Zendesk เป็นระบบที่มีความคล่องตัวบน Cloud และใช้งานง่าย เหมาะสำหรับทีมที่เพิ่งเปิดตัวไม่นานในเมืองใหม่ๆ อีกทั้งยังมีความยืดหยุ่นเหมาะสำหรับการรองรับการเติบโตแบบทวีคูณของบริษัทได้ ปริมาณการสนับสนุนของ Uber ส่วนใหญ่มาจาก Uber app และในกรณีเริ่มต้นใช้งาน ผู้ขับขี่รายใหม่จะได้รับแจ้งให้ทำการ อัปโหลดเอกสารต่างๆเพื่อใช้สร้างประวัติผู้ขับขี่ Uber จึงเลือกนำ Zendesk Chat เข้ามาใช้เพื่อให้ผู้ขับขี่สามารถถามคำถามต่างๆได้ แอชลีย์แบรดฟอร์ด (Global Chat Support Program Manager ของ Uber) กล่าวว่า “Zendesk Chat เป็นสิ่งที่ ยอดเยี่ยมมากในการใช้งานเพื่อลงทะเบียนผู้ขับขี่รายใหม่ ช่วยเพิ่มขีดความสามารถให้กับเจ้าหน้าที่ในการตอบคำถามต่างๆมากมายผ่านการสื่อสารระหว่างกันเพียงครั้งเดียว มันเร็วมากจริงๆ” นอกจากนี้ในฝรั่งเศส ทีมงานยังได้ใช้แชทเพื่อเข้าถึงผู้ใช้ในเชิงรุกบนหน้าเว็บไซต์ บางกรณีทีมงานได้เลือกใช้ live chat...

Continue reading

G Suite เพิ่มฟีเจอร์ใหม่ให้ผู้ใช้งานสามารถควบคุมการเข้าถึงข้อมูลเพื่อป้องกันโจรกรรม

การปกป้องข้อมูลและทรัพย์สินที่สำคัญขององค์กรคุณถือเป็นความท้าทายอย่างมาก G Suite ช่วยปกป้องข้อมูลของคุณด้วยวิธีการต่างๆ อย่างการตรวจจับการโจรกรรมที่มีประสิทธิภาพสูงผ่านทางการเรียนรู้ของระบบ โดยบังคับให้มีการตรวจสอบความถูกต้อง ด้วยการบังคับใช้หลักด้านความปลอดภัยและป้องกันการรั่วไหลของข้อมูลผ่านเครื่องมือต่างๆเช่น DLP วันนี้ G Suite ได้เพิ่มฟังก์ชั่นควบคุมความปลอดภัยของข้อมูล และเพิ่มระบบป้องกันการโจรกรรมให้ดียิ่งขึ้น ด้วยระบบ ‘OAuth’ ให้องค์กรของคุณสามารถมองเห็นและควบคุมข้อมูลภายนอกได้   ระบบควบคุมการเข้าถึงของข้อมูลภายนอกแบบใหม่ ระบบ ‘OAuth’ ช่วยให้เก็บข้อมูลได้อย่างปลอดภัยโดยที่ให้ผู้ใช้ G Suite สามารถเลือกรับข้อมูลจากภายนอกได้ เป็นส่วนหนึ่งของการป้องกันสแปม ผู้ใช้งานสามารถเลือกสิทธิ์ในการเข้าถึงข้อมูลของตนเอง ดังนั้นจึงช่วยป้องกันข้อมูลที่เข้าข่ายโจรกรรม หรือข้อมูลอันตรายต่อผู้ใช้งานโดยบังเอิญได้       ซึ่งการควบคุมความปลอดภัยแบบใหม่นี้ สิ่งที่ผู้ใช้งาน G Suite สามารถทำได้ มีดังนี้ 1. ตรวจสอบข้อมูลภายนอกอย่างละเอียดได้ ก่อนที่จะเข้าถึงฐานข้อมูลของ G Suite   2. อนุญาตให้เข้าถึงข้อมูลได้ เฉพาะข้อมูลที่น่าเชื่อถือและได้รับการตรวจสอบจาก ‘OAuth’ เท่านั้น ปกป้อง ‘OAuth’ ในการเข้าถึงข้อมูลหลักของ G Suite โดยป้องกันการติดตั้งแอปที่ไม่ได้รับอนุญาต ซึ่งจะจำกัดปัญหาที่เกิดจาก shadow IT เมื่อทำการติดตั้งระบบ ‘OAuth’ การเข้าถึงข้อมูลภายนอกจะถูกบังคับใช้ตามนโยบายที่กำหนดโดยผู้ดูแลระบบและพนักงานจะได้รับการป้องกันโดยอัตโนมัติจากแอปที่ไม่ได้รับอนุญาต เปิดใช้งานระบบ ‘OAuth’ สำหรับโดเมนของคุณ ฟังก์ชันสุดพิเศษนี้กำลังเปิดใช้งานเป็นระยะๆ และจะมีให้บริการภายในคอนโซลผู้ดูแลระบบภายใน 2-3 วันถัดไป หากคุณสนใจที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมว่าธุรกิจของคุณสามารถทำงานร่วมกันในการจัดเก็บข้อมูล และติดต่อสื่อสารภายในองค์กรอย่างปลอดภัยด้วย G Suite ได้อย่างไร สอบถามคำแนะนำในการเริ่มต้นใช้งานได้ที่นี่   ที่มา : G suite บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการ Google Apps for Work ในประเทศไทย สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมพร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย!  02-675-9371  092-262-6390  097-008-6314 (ฝ่ายขาย)  support@dmit.co.th Official LINE           ...