“ประสบการณ์ลูกค้า” การแข่งขันของธุรกิจยุคใหม่

“ประสบการณ์ของลูกค้า คือ สนามรบครั้งต่อไปสำหรับการแข่งขันทางธุรกิจ” – Tom Knighton

ในยุคปัจจุบันลูกค้าคือผู้เปลี่ยนเกมที่สำคัญที่สุดในทุกๆธุรกิจ ประสบการณ์ลูกค้าจึงกลายเป็นตัวแปรสำคัญในการประสบความสำเร็จของธุรกิจ ซึ่งถ้าลูกค้าชอบแบรนด์ของคุณ ลูกค้าก็จะกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์และทำการบอกต่อแบรนด์ในเชิงบวก ซึ่งจะส่งผลต่อความนิยมของแบรนด์ต่อไป

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?
ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer experience) เป็นสิ่งที่ลูกค้าได้รับจากการปฏิสัมพันธ์กับบริษัทหรือแบรนด์ของคุณ
โดยการปฏิสัมพันธ์แต่ละครั้งสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าได้ และลูกค้ามีทางเลือกมากมายในการเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น หากลูกค้าไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีหรือแบรนด์ของคุณไม่สามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้

จากการสำรวจของ Gartner survey ในปี 2016 89% ของบริษัทใช้ประสบการณ์ลูกค้าในการแข่งขันกันทางธุรกิจ เมื่อเทียบกับ 5 ปีก่อน ที่คิดเป็น 36% โดยในการวิจัย ลูกค้า 80-90% ที่ได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นและมีโอกาสเพียงเล็กน้อยเท่านั้นที่จะกลับมา

ทำไมต้องมีการบริหารประสบการณ์ของลูกค้า?
ผลิตภัณฑ์และการบริการอย่างเดียวอาจยังไม่เพียงพอที่จะสร้างการรับรู้ของแบรนด์หรือเพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน เพราะลูกค้าสามารถเปรียบเทียบความเท่าเทียมกันของคุณภาพและราคา แต่สิ่งที่จะทำให้คุณโดดเด่นจากคู่แข่งทางธุรกิจ
คือ ประสบการณ์ลูกค้าที่คุณมอบให้กับลูกค้าของคุณ

ต่อไปนี้คือ 5 เหตุผลที่ทำให้การบริหารประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ

 

1. ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
การที่บริษัทมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าตลอดขั้นตอนการรับบริการ มีศักยภาพในการเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ถึง 20% องค์กรจึงควรทำให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับความราบรื่นในทุกๆขั้นตอนของการใช้บริการ

2. ช่วยรักษาลูกค้า
การมีการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่าคือสิ่งที่ทำให้แบรนด์แตกต่างจากคู่แข่ง การที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจะทำให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจต่อแบรนด์ เกิดเป็นความสัมพันธ์ที่ยาวนานและกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ในที่สุด

3. ช่วยลดจำนวนลูกค้าที่จะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น
ราคาไม่ใช่เหตุผลหลักสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเกิดการแปรเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น แต่เป็นเรื่องของคุณภาพการให้บริการที่เป็นตัวแปรสำคัญที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจที่จะอยู่หรือไป จากการสำรวจพบว่า 86% ของผู้บริโภคยอมจ่ายเงินมากขึ้นเพื่อแลกกับประสบการณ์การใช้บริการที่ดียิ่งขึ้น

4. สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน
การสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้กับลูกค้าของคุณสามารถเปลี่ยนเป็นความได้เปรียบทางการแข่งขัน โดยความแตกต่างที่สำคัญสองประการของบริษัทอาจเป็นราคาที่ต่ำกว่าคู่แข่ง หรือการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า

5. เพิ่มยอดขาย
ลูกค้ายินดีที่จะจ่ายเงินให้กับบริษัทที่มอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้แก่ลูกค้า ซึ่งส่งผลต่อการเพิ่มยอดขายและรายได้
ของบริษัท

KERRY EXPRESS
Demeter ICT มีส่วนร่วมในการเทรนใช้ Zendesk ที่ Kerry Express โดยเริ่มตั้งแต่ออกแบบกระบวนการรวบรวมข้อมูลของลูกค้าเข้ากับระบบโทรศัพท์, Chatbot รวมถึงฝึกอบรมและทดสอบการเคลื่อนย้ายข้อมูลและสนับสนุนการ Go-Live เป็นเวลาสองเดือน
LINEMAN
Demeter ICT ได้เข้าร่วมเทรนการใช้งาน Zendesk ที่ LINE MAN WONGNAI ด้วยการออกแบบกระบวนการในการบริการลูกค้า และรูปแบบการรวบรวมข้อมูลลูกค้าทางโทรศัพท์ การฝึกอบรม ทดสอบการเคลื่อนย้ายข้อมูล พร้อมทั้งช่วยเรื่อง Go-Live Support เสร็จสิ้นภายใน 1 เดือน
Cathay Pacific Airways
"ในฐานะที่เป็นสายการบินที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่ Cathay Pacific จะสื่อสารกับลูกค้าในช่องทางที่พวกเขาต้องการ เพราะการรับส่งข้อความกำลังเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการและรวดเร็วมากที่สุด เรารอคอยที่จะปรับประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า(CX) ด้วยความสามารถใหม่ ๆ ของ Zendesk" - Lawrence Fong - Group GM IT & Digital, Cathay Pacific Airways
TRUE
Demeter ICT ช่วยเทรนการใช้งาน Zendesk ให้กับ TRUE โดยมุ่งเน้นไปที่การออกแบบกระบวนการทำงานของทีมบริการลูกค้า ฝึกอบรม ทดสอบ การคเลื่อนย้ายข้อมูล และ Go-Live Support นี่เป็นอีกหนึ่งกรณีที่ลูกค้าเริ่มต้นมีนโยบายจากการปรับมาใช้ Zendesk ช่วยเหลือเพียงเล็กน้อยเพื่อทดสอบแนวคิด แต่กับขยายตัวอย่างมากในช่วงสองถึงสามปีที่ผ่านมา
Riot Games
"Zendesk ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของ "ผู้เล่น(ผู้ใช้งาน)" เป็นอย่างมาก เช่นเดียวกับเรา ฉันรู้สึกว่าเราสามารถพูดกันได้อย่างตรงไปตรงมาเสมอ" Shaun 'BlueFire' Randall - Product Manager Support Engineering at Riot Games
Evernote
"เราชอบศูนย์ช่วยเหลือของ Zendesk เพราะใช้งานง่าย เรานำการวิเคราะห์ที่ยอดเยี่ยมมาใช้ในแง่ของบทความที่มีผู้เข้าชมมากที่สุด ช่วยให้เราปรับเปลี่ยน และดูว่าจะช่วยผู้ใช้งานของเรายังไงได้บ้าง" Gerald Hastie - Director, Global Customer Experience at Evernote
Tesco
"Zendesk ช่วยให้เราสามารถปฏิบัติต่อผู้ร่วมงานของเราด้วยความเอาใจใส่เทียบเท่ากับเขาเป็นลูกค้า" Adam Bruce - Lead Product Manager, Service Desk at Tesco
Discord
"ถ้าหากเราไม่ได้ลงทุนไปกับการซัพพอร์ตลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับเขา เราก็คงไม่ต่างอะไรกับแอปอื่น ๆ แม้ว่าเราจะแชร์แค่มีมแมว แต่เราก็มีส่วนร่วมกับลูกค้าตลอดเวลา มันทำให้เขารับรู้ได้ว่าเราเป็นคนจริง ๆ ซึ่งนั่นเป็นส่วนสำคัญของแบรนด์และเป็นการเริ่มต้นการซัพพอร์ตลูกค้าที่ยอดเยี่ยม" Danny Duong - Director of Customer Experience at Discord
Airbnb
"การมีพาร์ทเนอร์ที่เข้าใจเราอย่างแท้จริงและเข้าใจความทะเยอทะยานที่ยิ่งใหญ่ของเรา - เพราะการบริการของเรา คือ ในตอนจบของวันเราจะต้องติดตามทุกอย่างที่เกิดขึ้นใน Airbnb ในที่เดียว" Shirley Lin - Product Lead of the Support Products Group at Airbnb

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย!  02-675-9371

 092-262-6390

 097-008-6314 (ฝ่ายขาย)

 support@dmit.co.th

Official LINE

DMIT QR Code