แม้ขณะแก้ไข Ticket ก็ทำงานเป็นทีมให้ดีขึ้นได้ด้วย Collaboration Tool จาก Zendesk

ท่ามกลางคำร้องหรือปริมาณ Ticket ที่เข้ามาในแต่ละวัน บ้างอาจเป็นคำร้องที่แก้ไขได้โดยง่าย เพียงไม่กี่นาทีก็ปิด Ticket ได้อย่างรวดเร็ว ทว่าก็คงมีบางกรณีเช่นกันที่ใน Ticket เหล่านั้นจะมีคำร้องที่สลับซับซ้อน ถึงขั้นที่อาจไม่สามารถตัดสินใจด้วยตัวคนเดียวได้ และมันก็เป็นเวลานั้นเองที่จะถึงคราวต้องขอความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่คนอื่น  เพื่อให้ แอดมิน เจ้าหน้าที่ หรือผู้ใช้งานสามารถติดต่อสื่อสาร ดูข้อมูลของ Ticket บริการลูกค้าได้อย่างราบรื่น Zendesk จึงได้ออกฟีเจอร์สำหรับการทำงานร่วมกันมาหลากหลายรูปแบบ ให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงผู้ที่ต้องการได้โดยไม่จำเป็นต้องออกจากหน้าตอบ Ticket เลยแม้แต่น้อย ในบทความนี้เราจะมาดูฟีเจอร์เพื่อการทำงานร่วมกันที่ดีขึ้นของ Zendesk รวมทั้งเคล็ดลับว่าฟีเจอร์ไหนเหมาะจะใช้ตอนไหนถึงจะเหมาะสมที่สุดกัน 1. Side Conversation Side Conversation เป็นฟีเจอร์ที่ให้เจ้าหน้าที่สามารถส่งข้อความสนทนากับเจ้าหน้าที่ผู้อื่นได้ ไม่ว่าเจ้าหน้าที่คนนั้นจะใช้ Zendesk อยู่หรือเป็นบุคคลแผนกอื่นก็ตาม ก็สามารถพาให้เข้ามาร่วมแก้ไข Ticket โดยไม่รบกวนการสนทนาหลักของเจ้าหน้าที่กับลูกค้าใน Ticket เดิม ฟีเจอร์นี้ตอบรับความต้องการขององค์กรส่วนใหญ่ โดยเฉพาะองค์กรที่ต้องการให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงเจ้าหน้าที่จากแผนกอื่นได้ แทนที่จะสร้างกระบวนการทำงานที่ซับซ้อนและอาจทำให้ลูกค้าต้องรอ ก็สามารถใช้ Side Conversation ทำงานร่วมกับใครก็ได้ (ทั้งในและนอกองค์กร) ในรูปแบบของหน้าต่างสนทนาขนาดพอเหมาะด้านข้าง Ticket เจ้าหน้าที่สามารถแนบไฟล์ส่งข้อมูลให้อีกฝ่ายทางช่องทางนี้ได้เลยโดยตรง ตัวอย่างการใช้งาน -สำหรับการทำงานร่วมกันภายในองค์กร: Side Conversation ช่วยให้เข้าถึงเจ้าหน้าที่จากแผนกอื่นได้ทางอีเมล โดยเจ้าหน้าที่จะสามารถส่งอีเมลจากในหน้าตอบ Ticket ไปหาผู้ที่ต้องการเพื่อขอรับคำปรึกษาก่อนตอบลูกค้าได้ ซึ่งไม่ได้จำกัดเฉพาะทางอีเมลเท่านั้น แต่ไม่ว่าจะเป็น Slack หรือซอฟต์แวร์อื่นก็สามารถเชื่อมต่อส่งข้อความในหน้าเดียวได้เช่นเดียวกัน -สำหรับการทำงานร่วมกันภายนอกองค์กร: ในกรณีที่จำเป็นต้องติดต่อพาร์ทเนอร์ต่างบริษัท เจ้าหน้าที่สามารถส่งอีเมลเพื่อติดต่อได้ทันทีจากในหน้า Ticket ได้เลยเช่นเดียวกัน โดยไม่จำเป็นต้องออกจากแพลตฟอร์มหรือหน้าจอเดิมเลยแม้แต่น้อย เช่น บริษัทอีคอมเมิร์ซที่จำเป็นต้องติดต่อถามเรื่องข้อมูลปริมาณสินค้าและการจัดจำหน่าย -สำหรับธุรกิจที่ต้องเป็นคนกลางในการประสานงาน: Side Conversation ช่วยให้เจ้าหน้าที่สื่อสารกับทั้งสองฝ่ายได้ใน Ticket เดียว เช่น บริษัทขนส่งที่อาจจำเป็นต้องติดต่อกับทั้งผู้ซื้อและคนขับเพื่อประสานงาน Note: Side Conversation เป็นฟีเจอร์ที่รวมอยู่ใน Zendesk Suite ระดับ Professional ขึ้นไป 2. Light Agent ไม่ใช่เจ้าหน้าที่ทุกคนที่จำเป็นต้องเข้าถึงการทำงานเต็มรูปแบบของ Zendesk เสมอไป ดังนั้น Zendesk จึงมีฟีเจอร์ Light...

Continue reading

ระบบ Ticket คืออะไร?

การเข้าถึงที่แตกต่างกัน จำนวนช่องทางการสื่อสารที่ถูกสร้างขึ้นในปัจจุบันเพื่ออำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสาร ทำให้ลูกค้ามีทางเลือกในการติดต่อกับเจ้าหน้าที่มากยิ่งขึ้น แต่ขณะเดียวกันกลับเป็นเรื่องยากที่จะรองรับลูกค้าผ่านการบริการที่สอดคล้องกัน หลายๆบริษัทอนุญาตให้ลูกค้าส่งคำร้องขอผ่านทางแบบฟอร์มบนเว็บไซต์ ซึ่งมักบังคับให้ลูกค้ากรอกข้อมูลต่างๆที่จำเป็น เช่น หมายเลขบัญชี หรือ อีเมล ซึ่งช่วยให้มั่นใจว่าเจ้าหน้าที่จะได้รับข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการให้บริการ แต่ก็ไม่ใช่ประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้าเสมอไป ลูกค้าบางคนชอบติดต่อด้วยโทรศัพท์เพราะมีความรวดเร็ว บางคนชอบส่งข้อความสั้นๆอย่างการทวีต ทำให้ธุรกิจในปัจจุบันถูกบังคับให้ต้องมีการรองรับลูกค้าที่เข้ามาจากช่องทางที่หลากหลาย ซึ่งบางช่องทางอาจขาดข้อมูลของลูกค้าที่จำเป็น นอกจากนี้ด้วยรูปแบบช่องทางที่แตกต่างกัน ทำให้การประสานงานเป็นไปได้ยาก ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจจะส่งเรื่องร้องเรียนบริษัทไปทางอีเมลก่อน จากนั้นมีการทวีตข้อความร้องเรียนอีกครั้ง ซึ่งเป็นไปได้ว่าเจ้าหน้าที่ที่รับเรื่องจากคนละช่องทางการร้องเรียนอาจไม่ได้รับทราบมาก่อนว่าลูกค้าได้แจ้งเรื่องเข้ามาก่อนแล้ว และข้อมูลดังกล่าวของลูกค้าจะไม่ได้ถูกบันทึกไว้เพื่อใช้อ้างอิงในครั้งต่อๆไป ทำให้เจ้าหน้าที่ไม่มีข้อมูลในการอ้างอิงถึงปัญหาในการให้บริการกับลูกค้ารายเดิม ฉะนั้นระบบ Ticket จึงถูกคิดค้นมาเพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทผ่านช่องทางที่ต้องการได้ และยังมั่นใจว่าทางเจ้าหน้าที่จะได้รับข้อมูลที่เป็นประโยชน์ของลูกค้าจากการบันทึกเข้าภายในระบบที่มีการจัดระเบียบขั้นสูง ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถเรียนรู้และปรับปรุงการบริการให้ดีขึ้นในครั้งต่อไป ระบบ Ticket คืออะไร?Ticket System หรือ ระบบ Ticket คือ ซอฟต์แวร์ที่ช่วยรวบรวมคำร้องขอของลูกค้าทั้งหมดที่มาจากหลากหลายช่องทางนำมาจัดเก็บไว้ในที่เดียว พูดง่ายๆก็คือ ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อคุณเข้ามาทาง Live Chat, E-mail, Facebook, Messenger, Line@หรือ Twitter ก็ตาม ข้อความเหล่านั้นจะถูกส่งเข้ามาและถูกเก็บเป็น Ticket ไว้ในระบบหรือหน้าแพลตฟอร์มนั่นเอง รู้หรือไม่?ระบบการจัดการ Ticket หรือ Ticket management ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นอย่างง่ายดายในแพลตฟอร์มเดียว ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถแก้ปัญหาให้กับลูกค้าในแต่ละครั้งได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น และในกรณีที่ลูกค้ารายเดิมกลับมาอีกครั้ง เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงข้อมูลสำคัญของลูกค้ารายนั้นโดยอัตโนมัติ รวมถึงข้อมูลของการติดต่อครั้งสุดท้าย ว่าลูกค้ารายนั้นมีปัญหาอะไร เจ้าหน้าที่แก้ปัญหาให้อย่างไร และเจ้าหน้าที่คนก่อนหน้าสื่อสารอะไรไปกับลูกค้าท่านนี้บ้าง นอกจากนี้ระบบการจัดการ Ticket ยังช่วยรวบรวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์ที่สามารถนำมาใช้เพื่อปรับปรุงทีมเจ้าหน้าที่ เมื่อมีปัญหาที่ลูกค้าหลายรายได้รับบ่อยๆ เจ้าหน้าที่สามารถทำความเข้าใจเกี่ยวกับปัญหาดังกล่าวและดำเนินการแก้ไขปัญหานั้นๆได้อย่างมีประสิทธิภาพ ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นเมื่อไม่มีระบบการจัดการ Ticket คำร้องขอของลูกค้าผ่านช่องทางที่บริษัทไม่มีการติดตามจะถูกปล่อยทิ้งไปและไม่มีใครสังเกตเห็น ยากต่อการติดตามลูกค้าและดูไม่เป็นมืออาชีพ เนื่องจากไม่มีระบบที่มีประสิทธิภาพในการติดตามข้อมูลของลูกค้า เมื่อลูกค้ารายเดิมติดต่อเข้ามา ในมุมมองของบริษัทจะเป็นการติดต่อครั้งแรกกับลูกค้ารายเดิมเสมอ ซึ่งไม่ใช่เรื่องดี ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ยุ่งยากเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่เข้ามาหลากหลายช่องทาง เป็นเหตุให้อาจมี Ticket ที่สูญหายหรือถูกละเลย ยากต่อการจัดการกับ Ticket ที่เข้ามา เมื่อไม่มีการจัดหมวดหมู่และเรียงลำดับ Ticket ที่ชัดเจน ต้องคอยเปิดทุกหน้าต่างของช่องทางการติดต่อลูกค้า เช่น E-mail, Facebook, Messenger, Line@ หรือ Twitter อยู่ตลอดเวลา แทบจะติดตามไม่ได้เลยเมื่อมีข้อผิดพลาด ที่มา: Zendesk...

Continue reading