แม้ขณะแก้ไข Ticket ก็ทำงานเป็นทีมให้ดีขึ้นได้ด้วย Collaboration Tool จาก Zendesk

ท่ามกลางคำร้องหรือปริมาณ Ticket ที่เข้ามาในแต่ละวัน บ้างอาจเป็นคำร้องที่แก้ไขได้โดยง่าย เพียงไม่กี่นาทีก็ปิด Ticket ได้อย่างรวดเร็ว ทว่าก็คงมีบางกรณีเช่นกันที่ใน Ticket เหล่านั้นจะมีคำร้องที่สลับซับซ้อน ถึงขั้นที่อาจไม่สามารถตัดสินใจด้วยตัวคนเดียวได้ และมันก็เป็นเวลานั้นเองที่จะถึงคราวต้องขอความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่คนอื่น 

เพื่อให้ แอดมิน เจ้าหน้าที่ หรือผู้ใช้งานสามารถติดต่อสื่อสาร ดูข้อมูลของ Ticket บริการลูกค้าได้อย่างราบรื่น Zendesk จึงได้ออกฟีเจอร์สำหรับการทำงานร่วมกันมาหลากหลายรูปแบบ ให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงผู้ที่ต้องการได้โดยไม่จำเป็นต้องออกจากหน้าตอบ Ticket เลยแม้แต่น้อย

ในบทความนี้เราจะมาดูฟีเจอร์เพื่อการทำงานร่วมกันที่ดีขึ้นของ Zendesk รวมทั้งเคล็ดลับว่าฟีเจอร์ไหนเหมาะจะใช้ตอนไหนถึงจะเหมาะสมที่สุดกัน

1. Side Conversation

Side Conversation เป็นฟีเจอร์ที่ให้เจ้าหน้าที่สามารถส่งข้อความสนทนากับเจ้าหน้าที่ผู้อื่นได้ ไม่ว่าเจ้าหน้าที่คนนั้นจะใช้ Zendesk อยู่หรือเป็นบุคคลแผนกอื่นก็ตาม ก็สามารถพาให้เข้ามาร่วมแก้ไข Ticket โดยไม่รบกวนการสนทนาหลักของเจ้าหน้าที่กับลูกค้าใน Ticket เดิม

ฟีเจอร์นี้ตอบรับความต้องการขององค์กรส่วนใหญ่ โดยเฉพาะองค์กรที่ต้องการให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงเจ้าหน้าที่จากแผนกอื่นได้ แทนที่จะสร้างกระบวนการทำงานที่ซับซ้อนและอาจทำให้ลูกค้าต้องรอ ก็สามารถใช้ Side Conversation ทำงานร่วมกับใครก็ได้ (ทั้งในและนอกองค์กร) ในรูปแบบของหน้าต่างสนทนาขนาดพอเหมาะด้านข้าง Ticket เจ้าหน้าที่สามารถแนบไฟล์ส่งข้อมูลให้อีกฝ่ายทางช่องทางนี้ได้เลยโดยตรง

ตัวอย่างการใช้งาน

-สำหรับการทำงานร่วมกันภายในองค์กร: Side Conversation ช่วยให้เข้าถึงเจ้าหน้าที่จากแผนกอื่นได้ทางอีเมล โดยเจ้าหน้าที่จะสามารถส่งอีเมลจากในหน้าตอบ Ticket ไปหาผู้ที่ต้องการเพื่อขอรับคำปรึกษาก่อนตอบลูกค้าได้ ซึ่งไม่ได้จำกัดเฉพาะทางอีเมลเท่านั้น แต่ไม่ว่าจะเป็น Slack หรือซอฟต์แวร์อื่นก็สามารถเชื่อมต่อส่งข้อความในหน้าเดียวได้เช่นเดียวกัน

-สำหรับการทำงานร่วมกันภายนอกองค์กร: ในกรณีที่จำเป็นต้องติดต่อพาร์ทเนอร์ต่างบริษัท เจ้าหน้าที่สามารถส่งอีเมลเพื่อติดต่อได้ทันทีจากในหน้า Ticket ได้เลยเช่นเดียวกัน โดยไม่จำเป็นต้องออกจากแพลตฟอร์มหรือหน้าจอเดิมเลยแม้แต่น้อย เช่น บริษัทอีคอมเมิร์ซที่จำเป็นต้องติดต่อถามเรื่องข้อมูลปริมาณสินค้าและการจัดจำหน่าย

-สำหรับธุรกิจที่ต้องเป็นคนกลางในการประสานงาน: Side Conversation ช่วยให้เจ้าหน้าที่สื่อสารกับทั้งสองฝ่ายได้ใน Ticket เดียว เช่น บริษัทขนส่งที่อาจจำเป็นต้องติดต่อกับทั้งผู้ซื้อและคนขับเพื่อประสานงาน

Note: Side Conversation เป็นฟีเจอร์ที่รวมอยู่ใน Zendesk Suite ระดับ Professional ขึ้นไป

2. Light Agent

ไม่ใช่เจ้าหน้าที่ทุกคนที่จำเป็นต้องเข้าถึงการทำงานเต็มรูปแบบของ Zendesk เสมอไป ดังนั้น Zendesk จึงมีฟีเจอร์ Light Agent สำหรับให้เจ้าหน้าที่ที่อาจไม่ใช่ฝ่ายบริการลูกค้าโดยตรงสามารถเข้าถึง ตรวจดู Ticket และใส่โน้๊ตเพิ่มเติมสำหรับดูภายในองค์กรได้

ตัวอย่างเช่น โดยทั่วไปเจ้าหน้าที่อาจรับมือกับคำถามเชิงเทคนิคของลูกค้าได้ ทว่าบางครั้งก็อยากต้องการคำแนะนำจากทีมวิศวกรเพื่อความมั่นใจ เจ้าหน้าที่ก็สามารถกำหนดให้ทีมวิศวกรเป็น Light Agent สามารถติดตาม Ticket และเข้ามาในหน้า Support เพื่อดูรายละเอียดและโน้๊ตข้อความเอาไว้ได้

Note: Light Agent เป็นฟีเจอร์ที่รวมอยู่ใน Zendesk Suite ระดับ Growth ขึ้นไป

3. CCs and followers

CCs and followers ช่วยให้สามารถนำผู้ใช้งานภานใน (เจ้าหน้าที่กับแอดมิน) และผู้ใช้งานภายนอก (ลูกค้าหรือ end user) เข้าสู่บทสนทนาใน Ticket ได้ และช่วยในการควบคุมการแจ้งเตือน Ticket

CCs: เป็นฟีเจอร์ที่ช่วยตั้งค่าให้เจ้าหน้าที่และ end user ได้รับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับ Ticket โดยผู้ที่ถูกกำหนดให้เป็น CC จะสามารถตอบ Ticket ได้อย่างเปิดเผย หรือตอบกลับส่วนตัวแบบจำเพาะให้มีแค่เจ้าหน้าที่สามารถมองเห็นได้ ใน 1 Ticket จะสามารถระบุ CC ได้ 48 อีเมล

Followers: เป็นฟีเจอร์ที่ช่วยตั้งค่าให้ผู้ใช้งานภายใน (เจ้าหน้าที่หรือแอดมิน) ได้รับการแจ้งเตือน Ticket ใน 1 Ticket จะมี Follower กี่คนก็ได้ไม่จำกัด

สิ่งที่ CCs สามารถทำได้

  • รับและส่งความคิดเห็นไปยัง Ticket แบบสาธารณะ
  • ส่งความคิดเห็นแบบส่วนตัวไปยัง Ticket 
  • รับและตอบกลับความคิดเห็นแบบส่วนตัวใน Ticket หากว่าถูกกล่าวถึงในความคิดเห็นนั้น ๆ
  • นำตนเองหรือ CCs คนอื่นออกจากการสนทนาใน Ticket
  • ถูกเห็นโดย CCs และ Followers คนอื่นใน Ticket เพราะอีเมลที่ใช้ CCs สามารถถูกผู้อื่นมองเห็นได้

สิ่งที่ Follower สามารถทำได้

  • รับความคิดเห็นทั้งแบบส่วนตัวและแบบสาธารณะใน Ticket
  • สามารถสร้างความคิดเห็นทั้งแบบส่วนตัวและแบบสาธารณะ
  • ตอบกลับความคิดเห็นแบบส่วนตัว
  • นำตนเองออกจากการสนทนาใน Ticket
  • End user ไม่สามารถเห็นว่ามี Follower อยู่
  • Follower คนอื่นไม่สามารถมองเห็นว่าใครเป็น Follower ด้วยกันบ้าง

Note: CCs and Followers รวมอยู่ใน Zendesk Suite ในทุกแพ็กเกจและแพ็กเกจ Support

และทั้งหมดนี้ก็เป็น 3 ฟีเจอร์ที่ช่วยในการประสานงานกันแม้ขณะแก้ไข Ticket ของ Zendesk นอกจากฟีเจอร์เหล่านี้ Zendesk ยังมีฟีเจอร์การทำงานอีกมากที่ช่วยในการประสานงาน ทั้งจากผู้ที่ใช้งาน Zendesk หรือกระทั่งผสานเข้ากับซอฟต์แวร์อื่น เชื่อมต่อข้อมูลไม่ต้องย้ายแพลตฟอร์มไปมาก็สามารถทำได้ ดูรายละเอียดฟีเจอร์ทั้งหมดของ Zendesk Suite ได้ที่นี่ คลิกเลย

  • สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
  • Facebook Page : @demeterict
  • support@dmit.co.th

Official LINE