ประโยคที่ว่า ‘เรื่องของการบริการลูกค้า (Customer Service) นั้นสำคัญมาก’ เป็นอะไรที่เราต่างพบเห็นกันอยู่บ่อยครั้ง ทว่าคำว่า ‘สำคัญ’ ที่ว่านี้มีน้ำหนักมากน้อยแค่ไหนกัน จะมากเท่าฝ่ายการผลิตหรือการตลาดหรือเปล่า มันคุ้มค่าจริง ๆ หรือที่จะใช้งบประมาณไปกับด้านการบริการลูกค้า?
“ถ้าลงทุนตรงส่วนนี้เพิ่มอีกเนี่ย มันจะได้ผลตอบแทนที่คุ้นค่าจริง ๆ น่ะเหรอ?”
“แค่มีพนักงานคอยตอบคำถามก็น่าจะพอแล้ว”
“ไปทุ่มกับการหาลูกค้าใหม่แทนดีกว่า”
หากว่าตามหลักการ ความคิดเหล่านี้ก็ไม่นับว่าเป็นเรื่องผิดแต่อย่างใด ในเมื่อการทำธุรกิจเริ่มต้นจากมีสินค้าหรือบริการ เมื่อต้องการจะขายของ สิ่งที่ต้องคิดต่อมาคือการทำการตลาด เมื่อมีแผนงานเรียบร้อยเรื่องของการผลิตสื่อที่จะใช้ในการสื่อสารหากลุ่มเป้าหมายก็ตามมาเป็นลำดับ และแค่ทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการของเราก็น่าจะเพียงพอแล้ว ไม่ต้องพูดถึงเลยว่าเพียงแค่นี้ก็ใช้งบประมาณไปมหาศาล
แน่นอนว่าแนวคิดที่จะเน้นขายสินค้าหรือบริการไม่ผิด.. หากเป็นหลายปีก่อนสมัยที่อินเทอร์เน็ตยังไม่กว้างไกลเท่าและเทคโนโลยีไม่ได้เข้ามามีบทบาทในชีวิตของเรามากขนาดนี้
เพราะในปัจจุบันที่เราต่างมาถึงยุคการตลาด 5.0 ที่มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยสร้างความได้เปรียบในการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าอย่างชัดเจน ในตลาดที่หันไปทางไหนล้วนเจอสินค้าที่มีคุณภาพลักษณะใกล้เคียงกัน มาตรฐานของลูกค้าในการที่จะเลือกซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ ๆ หนึ่งก็สูงขึ้นตามไปด้วย และ 1 ในปัจจัยหลักที่สำคัญต่อการพิจารณาที่ว่านั้น ก็คือการบริการลูกค้า
และบทความนี้เองจะเป็นข้อมูลที่จะมายืนยันกับคุณว่า การบริการลูกค้านั้น สำคัญมากกว่าที่คุณคิด
1. เพราะการรักษาลูกค้าเก่า (Customer Retention) ใช้เงินน้อยกว่าหาลูกค้าใหม่มาก
การมุ่งเน้นไปยังการหาลูกค้าใหม่เป็นพื้นฐานที่ควรทำอยู่แล้ว เพียงแต่การรักษาลูกค้าเก่าก็สำคัญไม่แพ้กัน อ้างอิงจากสถิติของ Kolsky แล้วเชื่อหรือไม่ว่า การหาลูกค้าใหม่ใช้เงินแพงกว่าการรักษาฐานลูกค้าเก่าถึง 6-7 เท่า
ในทางตรงกันข้ามหากอัตราการรักษาลูกค้าเก่า (Customer Retention Rate) สูงขึ้น 5% จะเทียบเท่ากับกำไร 25% – 95% ที่เพิ่มขึ้นเลยทีเดียว โอกาสที่จะ Upsell หรือ Cross-sell ก็เพิ่มขึ้นตามไปด้วย
และเหตุผลสำคัญที่ทำให้ลูกค้าอยากมาซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำ ก็คือเรื่องของบริการหลังการขายและการบริการลูกค้าที่ดีนั่นเอง อ้างอิงจาก CX Trends 2022 ของ Zendesk ที่ระบุว่าการบริการลูกค้าที่ดีช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าเก่าถึง 60% ดังนั้นการบริการลูกค้าจึงเหมือนการลงทุนระยะยาว ให้ความสำคัญกับการปรับปรุงการบริการลูกค้าให้ดีในวันนี้ และคุณจะได้พื้นที่ให้ธุรกิจเติบโตยิ่งขึ้นไปอีกในอนาคต
2. เพราะการบริการลูกค้าถือเป็นหน้าเป็นตาของแบรนด์ และช่วยสร้างความภักดีของลูกค้าได้
จากการสำรวจของ Microsoft พบว่ามีผู้บริโภคถึง 96% ที่กล่าวว่าการบริการลูกค้าคือปัจจัยสำคัญที่พวกเขาจะภักดีต่อแบรนด์ ๆ หนึ่ง (Customer Loyalty) สอดคล้องกับการสำรวจของ Dimensional Research ว่าเมื่อสอบถามกลุ่มตัวอย่างว่าอะไรที่จะช่วยสร้างอิมแพ็คเรื่องความน่าเชื่อถือของแบรนด์มากที่สุด คำตอบเรื่องการบริการลูกค้าก็ได้รับเลือกจนได้อันดับหนึ่งไปครอง
3. เพราะลูกค้าจะไปจากแบรนด์ของคุณทันที หากได้รับประสบการณ์ย่ำแย่แม้เพียงครั้งเดียว
มาถึงคำถามที่ต้องพิจารณาอย่างถี่ถ้วนแล้วว่า คุณเคยปล่อยให้ลูกค้าต้องรอนาน ทวนคำถามเดิมซ้ำ ๆ หรือกระทั่งทำเคสตกหล่นไม่ได้ตอบกลับไปรึเปล่า? หากคำตอบคือใช่ล่ะก็นี่เป็นสัญญาณอันตรายแล้วเพราะทุกสิ่งที่กล่าวมานี้เป็นเรื่องที่ผู้บริโภคลงความเห็นว่าทำให้ตนได้รับประสบการณ์ย่ำแย่มากที่สุดอยู่ เรียกได้ว่าไม่ปลื้มอย่างแรง
จากการสำรวจพบว่า 61% ของลูกค้าก็พร้อมจะไปจากแบรนด์ของคุณทันทีหากได้รับประสบการณ์ย่ำแย่แม้เพียงครั้งเดียว ไม่เพียงแค่นั้นในกรณีที่เกิดข้อผิดพลาดร้ายแรงล่ะก็ ในโลกอินเตอร์เน็ตที่ข่าวสารไปไวยิ่งกว่าไฟลามทุ่ง ความเสียหายที่ตามมานั้นถือเป็นมหาศาล
ในทางกลับกันหากบริษัทมีการบริการลูกค้าที่ดี มีการเก็บข้อมูลลูกค้าชัดเจน แม้จะเกิดข้อผิดพลาดขึ้นก็จะหาแนวทางประณีประณอมและกู้คืนความรู้สึกดี ๆ ของลูกค้ากลับคืนมาได้
4. พนักงานที่มีความสุขในการทำงาน ย่อมให้ผลลัพธ์ที่ดีตามไปด้วย
จริงอยู่จาก 3 ข้อที่ผ่านมาเรื่องของคุณภาพการบริการนั้นสำคัญมาก ทว่าในแง่มุมของพนักงานที่ต้องรับหน้าที่หลักคอยรับเรื่องจากลูกค้าก็สำคัญไม่แพ้กัน ดังนั้นบริษัทไม่ควรกดดันพนักงานหรือมอบหมายงานที่เกินพอดี แต่ควรสนับสนุนในสิ่งที่สามารถทำได้ เช่น การหาเครื่องมือช่วยบริการลูกค้าที่จะช่วยทั้งลดภาระงานและพัฒนาการสร้างประสบการณ์ลูกค้า
Zendesk เป็นหนึ่งในผู้นำของซอฟต์แวร์ในกลุ่มนี้ถึง 6 ปีซ้อนและยังได้ชื่อว่าเป็นอันดับ 1 ด้าน Digital Customer Service มีฟีเจอร์และระบบ Automation สำหรับอำนวยความสะดวกในการทำงานของพนักงานและการบริการลูกค้าครบครัน เป็นทางเลือกหนึ่งที่จะช่วยปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณให้ดีขึ้น
Zendesk เป็นหนึ่งในผู้นำของซอฟต์แวร์ในกลุ่มนี้ถึง 6 ปีซ้อนและยังได้ชื่อว่าเป็นอันดับ 1 ด้าน Digital Customer Service มีฟีเจอร์และระบบ Automation สำหรับอำนวยความสะดวกในการทำงานของพนักงานและการบริการลูกค้าครบครัน เป็นทางเลือกหนึ่งที่จะช่วยปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณให้ดีขึ้น
5. เพราะการบริการช่วยชิงความได้เปรียบให้เหนือคู่แข่งของคุณได้
อย่างที่กล่าวไปข้างต้นว่าในโลกการตลาดยุคใหม่ที่เต็มไปด้วยสินค้าชนิดเดียวกัน คุณสมบัติคล้ายคลึงกัน จนเป็นการยากที่จะสร้างจุดเด่นให้ลูกค้าเลือกแบรนด์ของเรา เรื่องของการบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในปัจจัยที่จะช่วยชิงความได้เปรียบนี้มาได้
ดังนั้นไม่ต้องสงสัยเลยว่าในช่วงปีที่ผ่านมานี้การบริการลูกค้าได้กลายเป็นหนึ่งในหัวข้อที่บริษัทส่วนใหญ่ลิสต์ไว้ว่าจำเป็นต่อการพัฒนาธุรกิจ มาตรฐานเรื่องการบริการลูกค้าในปัจจุบันจึงสูงขึ้นกว่าในอดีตอย่างมีนัยสำคัญ จาก CX Trends 2022 ของ Zendesk พบว่า 60% ของผู้บริโภคที่กล่าวว่าตนมีมาตรฐานเรื่องการบริการลูกค้าสูงขึ้น
- 95% ของผู้บริโภคจะใช้จ่ายมากขึ้นกับแบรนด์ที่มีช่องทางติดต่อที่ต้องการ
- 95% ของผู้บริโภคจะใช้จ่ายมากขึ้นกับแบรนด์ที่ตนไม่ต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ
- 94% ของผู้บริโภคจะใช้จ่ายมากขึ้นกับแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ด้านการบริการแบบเฉพาะบุคคลได้
- และ 93% ของผู้บริโภคจะใช้จ่ายมากขึ้นกับแบรนด์ที่ให้พวกเขาหาคำตอบด้วยตนเองได้โดยที่ไม่ต้องติดต่อถามใครเลย
ในทางตรงกันข้ามหากคุณยังไม่ให้ความสำคัญเรื่องการบริการลูกค้า ก็จะเป็นแบรนด์ของคุณที่อาจเสียลูกค้าคนสำคัญไปให้คู่แข่งได้เช่นกัน
- 95% ของผู้บริโภคจะใช้จ่ายมากขึ้นกับแบรนด์ที่มีช่องทางติดต่อที่ต้องการ
- 95% ของผู้บริโภคจะใช้จ่ายมากขึ้นกับแบรนด์ที่ตนไม่ต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ
- 94% ของผู้บริโภคจะใช้จ่ายมากขึ้นกับแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ด้านการบริการแบบเฉพาะบุคคลได้
- และ 93% ของผู้บริโภคจะใช้จ่ายมากขึ้นกับแบรนด์ที่ให้พวกเขาหาคำตอบด้วยตนเองได้โดยที่ไม่ต้องติดต่อถามใครเลย
ในทางตรงกันข้ามหากคุณยังไม่ให้ความสำคัญเรื่องการบริการลูกค้า ก็จะเป็นแบรนด์ของคุณที่อาจเสียลูกค้าคนสำคัญไปให้คู่แข่งได้เช่นกัน
และหากคุณไม่แน่ใจว่าควรเริ่มต้นปรับปรุงการบริการลูกค้าอย่างไรล่ะก็ เราช่วยคุณได้
ติดต่อเรา Demeter ICT – Your Business Transformation Partner ผู้ให้บริการ Zendesk อันดับ 1 ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิก พันธมิตรที่จะคอยช่วยเหลือคุณตลอดตั้งแต่ให้คำปรึกษา ออกแบบระบบ และทำให้มั่นใจว่าคุณจะได้ระบบการทำงานและการบริการลูกค้าที่ตรงต่อความต้องการมากที่สุด
อ่านรายละเอียดเพิ่มเติมของ Zendesk และเราได้ ที่นี่ หรือบทความอื่น ๆ เรื่องของการบริการลูกค้าที่น่าสนใจ คลิกเลย