7 เหตุผล ทำไมธุรกิจควรใช้ Chatbot ในการบริการลูกค้า

  • ทราบหรือไม่? จากแบบสำรวจพบว่า 61% ของลูกค้า พึงพอใจที่จะติดต่อกับเจ้าหน้าที่ทางอีเมล
  • 44% ที่พอใจกับการให้บริการทางโทรศัพท์
  • และเป็นจำนวนถึง 73% ที่ชอบการบริการลูกค้าทางไลฟ์แชทมากที่สุด

การติดตั้งไลฟ์แชทบนหน้าเว็บไซต์ในปัจจุบันไม่ใช่เรื่องที่แปลกใหม่เท่าไหร่นัก ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าพฤติกรรมการติดต่อพูดคุยในสังคมหลายอย่างในวิถีชีวิตของเราต่างเอนเอียงไปในการส่งข้อความโต้ตอบกันมากขึ้นเรื่อย ๆ หลายบริษัทจึงมักติดตั้งไลฟ์แชทเป็นช่องทางทางเลือกให้กับลูกค้าในการติดต่อเจ้าหน้าที่ ทว่าหากต้องการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าทางไลฟ์แชทหรือคาดหวังการเติบโตของธุรกิจในระยะยาวล่ะก็ ไลฟ์แชทก็ยังมีข้อจำกัดอยู่หลายอย่าง

และมันก็เป็นจุดนี้เองที่แชทบอท (Chatbot) ได้เข้ามาเป็นตัวช่วยเสริมสำหรับการบริการลูกค้าทางแชท ในบทความนี้ เรามาดู 7 เหตุผลว่าทำไม? ถึงควรใช้แชทบอทเข้ามาช่วยในการบริการลูกค้ากัน

7 เหตุผลว่าทำไมธุรกิจถึงควรใช้ Chatbot ในการบริการลูกค้า

1. เจ้าหน้าที่ไม่ต้องเสียเวลาไปกับงานที่ซ้ำซ้อน

แชทบอทช่วยตอบคำถามของลูกค้าที่ซ้ำซ้อนได้ ไม่ว่าจะเป็นสถานะการจัดส่งสินค้า ระเบียบการขอคืนเงิน หรือแม้แต่การเปลี่ยนพาสเวิร์ด ขึ้นอยู่กับระบบการทำงานและประเภทของธุรกิจขององค์กรนั้น ๆ ในด้านของเจ้าหน้าที่เองก็สามารถรับมือกับคำร้องที่ยุ่งยากกว่าได้ ระยะเวลาที่ลูกค้าจะต้องรอการตอบกลับของเจ้าหน้าที่ก็จะลดน้อยลงเช่นเดียวกัน

2. ผู้ช่วยอัจฉริยะที่ประมวลผลได้รวดเร็ว

ในวันทำงานที่แสนวุ่นวาย นอกจากแชทบอทจะช่วยตอบกลับลูกค้าสำหรับปัญหาบางอย่างแทนเจ้าหน้าที่ได้แล้ว เจ้าหน้าที่เองก็สามารถใช้แชทบอทช่วยประมวลผลส่งข้อมูลที่ต้องการให้กับลูกค้าได้อีกด้วย ยกตัวอย่างหากลูกค้าต้องการข้อมูลไปศึกษาเพิ่มเติม เจ้าหน้าที่สามารถใช้แชทบอทวิเคราะห์บทสนทนากับลูกค้าและให้แชทบอทแนะนำบทความที่ลูกค้าต้องการส่งไปในแชทได้

3. การบริการที่ทรงประสิทธิภาพมากขึ้น

เทคโนโลยีเอไอของแชทบอทไม่ว่าจะเป็นแชทบอทของ Zendesk หรือ InGeniusAI เปรียบเสมือนผู้ช่วยอัจฉริยะ โดยจะสามารถประมวลผลข้อมูลของลูกค้าเชิงรุกไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรมความชอบ ประวัติการซื้อหรือแม้แต่หน้าเพจที่รับชมและแอคชันต่าง ๆ ทำให้แบรนด์สามารถใช้แชทบอทส่งข้อความแจ้งเตือนหาลูกค้าได้ ข้อความที่ส่งอาจเป็นได้ทั้งการประกาศข่าวสารทั่วไป สินค้าลดราคา ข้อเสนอเกี่ยวกับสินค้าที่ลูกค้าสนใจที่จะช่วยปรับปรุง Customer Journey ของลูกค้าให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น

4. มอบประสบการณ์ที่เฉพาะบุคคล

แม้จะเป็นแชทบอทก็สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าได้เช่นเดียวกัน เพียงแค่มีข้อมูลของลูกค้า แบรนด์ก็สามารถใช้แชทบอทสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่ใช่ในเวลาที่เหมาะสมได้ อย่างการส่งข้อความหาลูกค้าตามวันเกิด หรือแม้แต่การตอบคำถามที่อ้างอิงข้อมูลในระบบของลูกค้าที่ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ

5. ช่องทางแชทที่มีศักยภาพ

ปัจจุบันแนวโน้มการใช้ช่องทางการส่งข้อความไม่ว่าจะเป็นไลฟ์แชทหรือช่องทางโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ต่างได้รับความนิยมมากขึ้นอย่างมาก ดังที่ระบุไว้ในรายงานของ Econsultancy ว่ามีลูกค้าถึง 73% ที่ชอบการบริการลูกค้าทางไลฟ์แชท แชทบอทจึงเป็นอีกตัวช่วยที่ช่วยเสริมสร้างประสบการณ์ลูกค้าในช่องทางที่ลูกค้าต้องการและให้ลูกค้าได้รับการบริการที่รวดเร็วขึ้นได้

6. แชทบอทช่วยลดต้นทุนได้

แชทบอทช่วยให้ธุรกิจบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง 24 ชั่วโมงโดยไม่หลับใหล ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อเข้ามาเวลาไหนก็ตามแม้ว่าจะอยู่นอกเหนือเวลาการทำงานของเจ้าหน้าที่ แชทบอทก็สามารถรับเรื่องแทนเจ้าหน้าที่ก่อนเบื้องต้นได้ และหากไม่ใช่การติดต่อที่ซับซ้อนถึงขั้นที่ต้องใช้เจ้าหน้าที่ล่ะก็ แชทบอทก็สามารถปิดคำร้องหรือแม้แต่ช่วยขายสินค้าด้วยตนเองได้เลยทีเดียว

7. ภาพลักษณ์แบรนด์มีความทันสมัย

เช่นเดียวกับแนวโน้มการใช้ช่องทางส่งข้อความของลูกค้า การใช้แชทบอทเองก็กำลังมาแรงและมีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้นเรื่อย ๆ จากรายงาน  Customer Experience Trend ของ Zendesk พบว่า 75% ของผู้นำในองค์กรเห็นพ้องตรงกันว่าในช่วงวิกฤตไวรัสระบาดนี้ทำให้หลายบริษัทปรับตัวนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาใช้เพิ่มขึ้น หนึ่งในนั้นก็คือแชทบอท ดังนั้นในแง่ของเทรนด์การบริการลูกค้า แชทบอทเองเป็นอีกตัวช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการบริการที่น่าสนใจและช่วยรองรับการขยายตัวของธุรกิจต่อไปได้ในอนาคต

อ่านข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแชทบอท InGeniusAI ได้ที่นี่ หรือดูรายละเอียดซอฟต์แวร์สร้างประสบการณ์ลูกค้าอย่าง Zendesk คลิกเลย

  • สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
  • Facebook Page : @demeterict
  • support@dmit.co.th

Official LINE