ส่องเทรนด์! พฤติกรรมผู้บริโภคปี 65 จากวิกฤติ COVID-19 ธุรกิจต้องปรับตัวอย่างไร?

ผลการคาดการณ์ของธุรกิจธนาคารต่าง ๆ ที่ประเมินสถานการณ์โควิด-19 เอาไว้ว่า จำนวนผู้ติดเชื้อจะเริ่มลดลงก็ในไตรมาสที่ 4 และในส่วนของธุรกิจเองก็คิดว่าจะเริ่มกลับมาฟื้นตัวก็ในปี 65 ดังนั้นในระหว่างนี้แบรนด์ควรจะต้องมีวิธีปรับตัวอย่างไร? เพื่อให้ธุรกิจสามารถอยู่รอดและเป็นการสร้างโอกาสให้แบรนด์ของคุณไปอยู่ในใจของผู้บริโภคได้ ในช่วงที่ผู้บริโภคนั้นมีจิตใจที่ย่ำแย่และต้องการความช่วยเหลือมากที่สุด

ผลกระทบจากโควิด-19 ที่มีต่อผู้บริโภคมีอะไรบ้าง?

สุขภาพจิตที่ย่ำแย่ลง เนื่องจากหลาย ๆ สถานการณ์ที่รุมเร้าไม่ใช่แค่เพียงโควิด-19 เท่านั้นแต่ยังมีปัญหาด้านเศรษฐกิจที่แย่ไม่แพ้กัน ทำให้เกิดภาวะเครียดตามมา จึงเกิดการชอปปิงบำบัดออนไลน์ขึ้นมาแทน
ผู้บริโภคเริ่มเซนซิทีฟกับเรื่องราคามากขึ้นเพราะผู้บริโภคมีรายได้ที่ลดลง ออมเงินกันมากขึ้น
ความมั่นใจต่อภาครัฐส่งผลต่อพฤติกรรมผู้บริโภคเช่นกัน ผู้บริโภคไม่กล้าจับจ่ายใช้สอย เพราะไม่สามารถคาดเดาว่ารัฐจะจัดการกับสถานการณ์นี้ได้เมื่อไหร่

เทรนด์ของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปเมื่อเกิดโควิด-19

การบริโภคสินค้าบนช่องทาง Digital, การ Work from home, Live Online, Webinar โดยในตอนแรกอาจจะยังเป็นสถานการณ์ที่หลาย ๆ บริษัทอาจจะยังไม่คุ้นชิน แต่ตอนนี้ระยะเวลาผ่านมาเกือบ 2 ปีทำให้มันกลายเป็น Permanent Shift คือ การเปลี่ยนแปลงแบบถาวร
ความต้องการบริโภคสินค้าบนช่องทางออนไลน์มากขึ้น แต่ต้องบอกก่อนว่าจำนวนผู้บริโภคบนช่องทางออนไลน์มีจำนวนมากขึ้นเป็นปกติอยู่แล้ว และเน้นไปที่ Functional เป็นหลัก แต่เทรนด์ที่เพิ่มเข้ามาในช่วงโควิด-19 คือความต้องการทางด้าน Emotional หรือที่หลาย ๆ คนเรียกว่า ชอปปิงบำบัด
Active in Social & Sustain ผู้บริโภคมี Mindset ในแง่ของสังคม วัฒนธรรมต่อแบรนด์ที่เปลี่ยนไป เช่น ความยั่งยืนในสิ่งแวดล้อม ภาพลักษณ์ของแบรนด์ทางสังคม และเรื่องที่ Sensitive ที่สุดของประเทศไทยคือเรื่องของการเมือง ทำให้แบรนด์ต้องคำนึงถึงเรื่องพวกนี้ให้มากขึ้นและเตรียมรับมือกับ Crisis Management ตลอดเวลา

8C ที่ธุรกิจต้องคำนึงถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป

Connectivity การเข้าถึงผู้บริโภคในทุก ๆ Touchpoint ไม่ว่าจะเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์ให้เชื่อมต่อถึงผู้บริโภค
Conversation การสนทนาที่เพิ่มรูปแบบมากขึ้น ไม่ใช่แค่การสนทนาเพื่อขายของเพียงเท่านั้น แต่ต้องรับฟังปัญหาของผู้บริโภคให้มากขึ้น
Compassion ความเห็นอกเห็นใจผู้บริโภคว่าต้องเจอกับอะไรในตอนนี้ ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญมากเพราะเป็นการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าให้จดจำภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้เลย
Consciousness การตระหนักรู้จิตใจของผู้บริโภค ธุรกิจสามารถช่วยแก้ปัญหาอะไรของคุณได้บ้าง จากเดิมที่เน้น Functional แต่มาเพิ่ม Emotional เข้าไปด้วย ซึ่งถ้าธุรกิจทำได้แบรนด์ของเราจะไปอยู่ในใจของลูกค้าอย่างแน่นอน
Commerce ช่องทางในการเข้าถึงผู้บริโภคบน Social Media ต่าง ๆ ในตอนนี้หลีกเลี่ยงไม่ได้เลยที่จะต้องมองหาเครื่องในการทำออนไลน์เข้ามาช่วย
Convenient ความสะดวกสบายนี้เป็นปัจจัยอันดับ 1 ของคนไทยถ้าสินค้าเหมือนกันแพงกว่านิดหน่อย แต่เมื่อได้รับการบริการที่ดีกว่า มีความสะดวกสบายมากกว่าก็พร้อมที่จะบริโภคทันที
Concise มีความกระชับ ฉับไว ไม่ยืดเยื้อให้เสียเวลา ตรงไปตรงมา
Contactless ไร้การสัมผัส เพราะ ผู้บริโภคคำนึงถึงความสะอาดและความปลอดภัยมากขึ้น ไม่อยากที่จะสัมผัสกัน ต้องมีเทคโนโลยีเข้ามาช่วย

จะเห็นได้ว่าถ้าพูดตั้งแต่ผลกระทบ เทรนด์ที่เปลี่ยนไป จนถึงสิ่งที่ธุรกิจต้องปรับตัวล้วนแล้วแต่มีคำว่าออนไลน์เข้ามาเกี่ยวข้องมากขึ้นในทุก ๆ ส่วน และผู้บริโภคก็มีช่องทางความถนัดในการสื่อสารที่แตกต่างกันออกไป ทำให้ธุรกิจคาดเดาได้ยากมากขึ้นว่าเราจะต้องรับมือในช่องทางไหนเป็นหลัก ซึ่งปัญหานี้เราสามารถนำเทคโนโลยีหรือซอฟต์แวร์เข้ามาช่วยให้ธุรกิจผสานทุกช่องทาง Touchpoint ของผู้บริโภคไว้ในที่เดียวได้เรียกว่า Omnichannel

4 หัวใจหลักของธุรกิจที่ต้องปรับตัวให้เป็นหนึ่งในใจผู้บริโภค

เพราะในตอนนี้ Brand Loyalty เป็นไปได้ยากขึ้น เพราะผู้บริโภคอยู่บ้าน ถ้าแบรนด์ที่พวกเขาเลือกสรรเป็นประจำนั้นเข้าถึงยาก ก็ทำให้ผู้บริโภคสามารถเปลี่ยนแบรนด์ได้ทันที

Trust รักษาความน่าเชื่อถือของธุรกิจ ไม่ว่าจะเกิดสถานการณ์อะไรเกิดธุรกิจจะต้องสร้างความมั่นใจและความน่าเชื่อถือต่อผู้บริโภค ยกตัวอย่างเช่น ในวิกฤติโควิด-19 ผู้บริโภคใส่ใจกับสุขอนามัยมากขึ้น คุณแสดงให้เขาเห็นมากแค่ไหน?
Experience สร้างประสบการณ์ที่ดีต่อผู้บริโภค ประสบการณ์ที่ลูกค้าเจอต่อธุรกิจของคุณดีไหม? ผู้บริโภครู้สึกดีไหมเมื่อบริโภคสินค้าของคุณ?
Function ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภค Pain point ที่ลูกค้าต้องการเราตอบโจทย์ไหม?
Convenient ต้องสะดวกสบายต่อผู้บริโภค วิธีการบริโภคยุ่งยาก หลายขั้นตอน หรือไม่? ก็เป็นสิ่งที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญ

สุดท้าย บริษัท คันทาร์ อินไซท์ ประเทศไทย ได้พูดถึงการสื่อสารในโลกยุดิจิทัลว่าธุรกิจจะต้องมีระบบการสื่อสารกับผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป เพราะตอนนี้ทุกช่องทาง ทุก Platform เชื่อมต่อและหลอมรวมถึงกันหมด เรียกว่าเป็น Fluid Society ไม่ว่าจะเป็น เล่นมือถือ ดูทีวีไปด้วย เปิดคอมไปด้วย กดแท็บเล็ตไปด้วย ธุรกิจจะต้องแปรสถานะตัวเองเพื่อดึงดูดผู้บริโภคเข้ามาในช่องทางต่าง ๆ แทน

แล้วถ้าคุณเข้าใจการสื่อสารในยุคดิจิทัลแล้วสิ่งที่ธุรกิจควรจะต้องทำมี 2 อย่างคือ

การบูรณาการช่องทางการสื่อสารทั้งหมดให้ได้ ว่าเราจะปรับเปลี่ยนรูปแบบการสื่อสารต่าง ๆ ให้เข้าถึงผู้บริโภคได้อย่างไร และธุรกิจต้องเปลี่ยนรูปแบบการทำงานอย่างไรให้เข้ากับยุคดิจิทัล เรียกว่า Digital Transformation
Sentiment Communication การสื่อสารด้วยความรู้สึกต่อผู้บริโภค เข้าใจว่าผู้บริโภคต้องการอะไร เครียดเรื่องอะไร มีความสุขเรื่องอะไร

ถ้าธุรกิจของคุณทำตามสิ่งเหล่านี้ได้ แบรนด์ของคุณจะอยู่ในใจของผู้บริโภคเพราะว่าในวันที่เขาเครียดและต้องการความช่วยเหลือแบรนด์ของคุณได้ช่วยตอบโจทย์และเยียวยาผู้บริโภคไว้ วันใดที่โลกกลับมาอยู่ในสภาวะปกติหรือดีขึ้น ผู้บริโภคก็จะนึกถึงแบรนด์ของคุณเหมือนกัน

มาถึงตรงนี้หลาย ๆ คนอาจจะเห็นคำว่า การสื่อสาร ช่องทางออนไลน์ เทคโนโลยี หรือ ซอฟต์แวร์มากมาย ในการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคและธุรกิจในครั้งนี้ เรา Demeter ICT ผู้เป็น Business Transformation Partner ในประเทศไทยก็มองเห็นถึงความสำคัญในการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการทำงาน และพร้อมที่จะแนะนำเครื่องมือที่ช่วยบูรณาการสื่อสาร ผสานการติดต่อจากลูกค้าแบบไร้รอยต่อ สร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ที่มีชื่อว่า Zendesk เพื่อมาปรับใช้ในธุรกิจของคุณให้มาอยู่ในใจของผู้บริโภคตามที่ บริษัท คันทาร์ อินไซท์ ประเทศไทย ได้กล่าวไว้

แหล่งที่มา: THE SECRET SAUCE

ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner