1. ระดับที่ 1 (Tier 1) ตอบคำถามทั่วไปเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการให้บริการ
2. ระดับที่ 2 (Tier 2) ตอบคำถามเกี่ยวกับการใช้งานและปัญหาทางเทคนิค 
3. ระดับที่ 3 (Tier 3) ตอบคำถามเกี่ยวกับปัญหาทางเทคนิคเชิงลึก และปัญหาที่ซับซ้อน

การแบ่งระดับการตอบคำถามของทีมงานจะช่วยให้ทีมสนับสนุน (Agents) สามารถตอบคำถามภายใต้ความรับผิดชอบของตนเองได้อย่างแม่นยำ ไม่ต้องบอกให้ลูกค้ารอแล้วขอไปถามคนที่รู้เรื่อง (ซึ่งเรามักจะเจอในหลายแห่ง เวลาโทรศัพท์ไปสอบถามคำถาม) ซึ่งการตอบคำถามในเรื่องที่ตนเองชำนาญจะช่วยให้ทีมงานยิ่งเกิดความมั่นใจและต่อยอดไปยังเรื่องอื่นๆ ได้ไม่ยาก

อย่างไรก็ตาม ในโลกนี้ก็ยังไม่มีสูตรสำเร็จว่าจัดทีมงานอย่างไรให้การสนับสนุนการให้บริการเป็นไปอย่างดีเยี่ยม แต่หลักๆ เราก็อาจจะเริ่มทีละนิดทีละหน่อยตามขนาดของจำนวนการติดต่อเข้ามาของลูกค้าก็ได้ครับ เช่น 

• กำหนดเวลาว่าเมื่อไหร่เราจะมีโครงสร้างทีมงาน Customer Support
• กำหนดว่าเมื่อไหร่จะแบ่งการให้บริการเป็นลำดับขั้น (Tier)
• กำหนดว่าเมื่อไหร่จะแบ่งปัญหาเป็นทีมงานเฉพาะแต่ละเรื่อง
• กำหนดว่าเมื่อไหร่จะมีการติดตามตรวจสอบประสิทธิภาพในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า

การสนับสนุนเสริมทัพให้ทีมสนับสนุนการให้บริการ

หลังจากที่เราได้มีโครงสร้างทีมงานแล้ว เราก็ต้องมาคิดต่อว่าจะทำอย่างไรให้ทีมงานของเราเองทำงานอย่างมีความสุขและมีประสบการณ์ที่ดีในการทำงาน (คงไม่มีใครอยากโดนลูกค้าบ่นและพูดจาแรงๆ ทุกวันใช่มั๊ยครับ) ซึ่งการให้บริการลูกค้าที่ดีต้องเริ่มที่เราต้องทำให้ทีมงานของเรามีความสุขและมีประสบการณ์ที่ดีในการทำงานก่อน

ทักษะที่สำคัญ 5 ประการในการให้บริการลูกค้า

ทักษะ 5 ประการที่หัวหน้าทีม customer support ต้องกำหนดในการรับสมัครทีมงานมาทำงานด้าน customer support เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี มีดังต่อไปนี้

• เข้าใจในความเดือดร้อนหรือข้อสงสัยของลูกค้า
• ชำนาญในการใช้งานอินเทอร์เน็ต เพราะบางครั้งต้องใช้ทักษะในการหาคำตอบจากที่ต่างๆ
• มีทักษะในการสื่อสารที่ดี
• ทำเรื่องยากเป็นเรื่องง่ายๆ
• ชอบพัฒนาการทำงานให้ดีขึ้นทุกวัน

สมรรถนะหลัก 6 ประการสำหรับหัวหน้าทีม Support

หัวหน้าทีม Support ย่อมมีหน้าที่อันหนักอึ้งในการบริหารจัดการในการให้บริการสนับสนุนลูกค้าให้ได้ตามความคาดหวังและได้รับประสบการณ์ที่ดีในการรับบริการ ซึ่งเท่ากับว่าหัวหน้าทีมเองก็ต้องมีสมรรถนะหลักในการทำงานดังต่อไปนี้

• การสื่อสาร
• การกำหนดทิศทางการทำงาน
• การกระตุ้นขวัญกำลังใจทีมงาน
• การบริหารการเปลี่ยนแปลง และขจัดอุปสรรคในการทำงาน
• การบริหารความขัดแย้ง การให้ข้อคิดเห็น และการพัฒนาทีมงาน
• การคัดสรรทีมงานมาทำงาน

การสร้างโอกาสในการเติบโตของทีมงาน

หนึ่งในโจทย์ที่ยากสำหรับการทำให้องค์กรเติบโตได้อย่างต่อเนื่องคือการรักษาทีมงานให้ทำงานกับบริษัทอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นการสร้างโอกาสในความก้าวหน้าของทีมงานเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญ ซึ่งเราทำได้ง่ายๆ ด้วยการเปิดโอกาสในการสอนงาน แบ่งปันและเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ ในการทำงานระหว่างทีมงานอยู่เสมอ (ไม่มีใครอยากทำงานซ้ำๆ ทุกวัน ด้วยผลงานออกมาเท่าเดิม ถ้ามีแปลว่าองค์กรมี deadwood เรียบร้อยแล้ว) 

ซึ่งการสร้างประสบการณ๊ในการให้บริการที่ดี ก็เขียนเป็นสมการง่ายๆ ได้ดังนี้ครับ

ประสบการณ์ในการให้บริการ = ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า + ประสบการณ์ที่ดีของทีมงาน

ซึ่งกระบวนการในการสร้างทีมงานที่แข็งแกร่งมีหลากหลายวิธีด้วยกันครับ แต่จุดเริ่มต้นของวิธีคิดสำคัญที่สุด