Support/Chat Agents Improvement in Full Resolution Time Decrease in First Response Time CSAT Products Used 60/31 55% 40% 97% “จากน้ำทะเลสีเทอร์คอยซ์ที่ทอประกายระยิบระยับของมัลดีฟส์ สู่ที่ราบลุ่มอันอุดมสมบูรณ์ ของอุทยานแห่งชาติเซเรนเกติ (Serengeti) Minor Hotels นำเสนอที่พักสำหรับนักเดินทาง ที่ต้องการความหรูหราไปพร้อม ๆ กับการผจญภัยในสถานที่สุดแปลกใหม่ของโลก” ในระยะเวลา 40 ปีที่ผ่านมา เครือข่ายของ Minor Hotels ประจำประเทศไทยได้เติบโตขึ้นมาจากรีสอร์ทเพียงแห่งเดียวที่ตั้งอยู่ใกล้ๆ กรุงเทพฯ โดยการรวบรวม 5 แบรนด์ย่อย 154 โรงแรม และห้องเกือบ 20,000 ห้อง ที่กระจายอยู่กว่า 24 ประเทศทั่วโลก ในฐานะที่เป็นหนึ่งในกลุ่มธุรกิจโรงแรมที่เติบโตเร็วที่สุด Minor Hotels มีความมุ่งมั่นที่จะสร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่ลูกค้า คู่ค้า และ ผู้ถือหุ้น ในการบริหารจัดการในส่วนของการบริการลูกค้าทางออนไลน์ข้ามบริษัท Minor Hotels เริ่มใช้ Zendesk ในปี 2015 เพื่อช่วยใน 2 กรณี คือ เพื่อใช้ในการบริหารจัดการลูกค้าโดยตรง และใช้กับพนักงานของบริษัทในการส่งเรื่องภายในไปยังสำนักงานใหญ่ ภายหลังช่วงกลางปี 2016 K’Lee Challinger ได้เข้ามาเป็นผู้จัดการฝ่าย ทั้งฝ่าย Social Media Optimization และ Real-Time Customer Service ภายหลังจากเข้ามาดูแลทั้ง 2 ฝ่าย K’Lee Challinger พบว่าบริษัทยังไม่ได้นำความสามารถของ Zendesk มาใช้ได้อย่างเต็มที่เท่าที่ควรจะเป็น ก่อนหน้าที่ Minor Hotels ยังไม่มีประสบการณ์ในการใช้ Zendesk หรือ ระบบบริการลูกค้าอื่นๆ Challinger กล่าวว่า “ด้วยเครือข่ายโรงแรมที่มีมากมายทั่วภูมิภาคต่างๆ...
Continue reading
