Support/Chat Agents
Improvement in
Full Resolution Time
Decrease in First Response Time
CSAT
Products Used
60/31
55%
40%
97%
“จากน้ำทะเลสีเทอร์คอยซ์ที่ทอประกายระยิบระยับของมัลดีฟส์ สู่ที่ราบลุ่มอันอุดมสมบูรณ์
ของอุทยานแห่งชาติเซเรนเกติ (Serengeti) Minor Hotels นำเสนอที่พักสำหรับนักเดินทาง
ที่ต้องการความหรูหราไปพร้อม ๆ กับการผจญภัยในสถานที่สุดแปลกใหม่ของโลก”
ในระยะเวลา 40 ปีที่ผ่านมา เครือข่ายของ Minor Hotels ประจำประเทศไทยได้เติบโตขึ้นมาจากรีสอร์ทเพียงแห่งเดียวที่ตั้งอยู่ใกล้ๆ กรุงเทพฯ โดยการรวบรวม 5 แบรนด์ย่อย 154 โรงแรม และห้องเกือบ 20,000 ห้อง ที่กระจายอยู่กว่า 24 ประเทศทั่วโลก ในฐานะที่เป็นหนึ่งในกลุ่มธุรกิจโรงแรมที่เติบโตเร็วที่สุด Minor Hotels มีความมุ่งมั่นที่จะสร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่ลูกค้า คู่ค้า และ
ผู้ถือหุ้น
ในการบริหารจัดการในส่วนของการบริการลูกค้าทางออนไลน์ข้ามบริษัท Minor Hotels เริ่มใช้ Zendesk ในปี 2015 เพื่อช่วยใน 2 กรณี คือ เพื่อใช้ในการบริหารจัดการลูกค้าโดยตรง และใช้กับพนักงานของบริษัทในการส่งเรื่องภายในไปยังสำนักงานใหญ่ ภายหลังช่วงกลางปี 2016 K’Lee Challinger ได้เข้ามาเป็นผู้จัดการฝ่าย ทั้งฝ่าย Social Media Optimization และ Real-Time Customer Service ภายหลังจากเข้ามาดูแลทั้ง 2 ฝ่าย K’Lee Challinger พบว่าบริษัทยังไม่ได้นำความสามารถของ Zendesk มาใช้ได้อย่างเต็มที่เท่าที่ควรจะเป็น
ก่อนหน้าที่ Minor Hotels ยังไม่มีประสบการณ์ในการใช้ Zendesk หรือ ระบบบริการลูกค้าอื่นๆ Challinger กล่าวว่า “ด้วยเครือข่ายโรงแรมที่มีมากมายทั่วภูมิภาคต่างๆ และความแตกต่างในเรื่องของเวลา ความสามารถในการวัดผลเป็นเรื่องที่ท้ายทายมากๆ และข้อมูลในแต่ละช่องทางไม่มีความชัดเจน”
หนึ่งในความต้องการที่สำคัญที่สุดของ Challinger และ Minor Hotels คือ การได้ปรับปรุงเวลาในการตอบสนองลูกค้าผ่าน
ช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล แชท ช่องทางการบริการตนเอง และเว็บฟอร์ม ซึ่งในด้านการรองรับผ่าน Live Chat ใช้เวลาในการ
ตอบสนองเฉลี่ยที่ 70 วินาที ซึ่ง Challinger ต้องการให้ใช้เวลาน้อยกว่านั้น หรือ น้อยกว่า 1 นาที
“เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่เมื่อใช้ Zendesk Chat ทิศทางที่เรามุ่งเน้น คือ การยกระดับการบริการลูกค้าในแบบเรียลไทม์ เราจึงได้นำไลฟ์แชทมาใช้ผ่าน 6 ภูมิภาคที่อยู่ห่างกัน ได้แก่ มัลดีฟส์, ไทย, ออสเตรเลีย, แอฟริกา, สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ และโปรตุเกส ซึ่งเราต้องรับมือกับ 800 – 1,000 แชทต่อเดือน และปัจจุบันเราใช้เวลาในการตอบสนองโดยเฉลี่ยภายในเวลาเพียง 50 วินาทีเท่านั้น นั่นหมายถึงเวลาในการตอบสนองที่ดีขึ้นถึง 29 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งช่วยให้ Minor Hotels สามารถวัดผลจากช่องทางการแชทได้” Challinger กล่าว
Challinger กล่าวต่อว่า “ลูกค้าชอบการบริการที่รวดเร็วทันใจและเป็นส่วนตัว 30% ของคำขอจึงเข้ามาจากอุปกรณ์หรือโทรศัพท์เคลื่อนที่ ที่สำคัญคือเรารักษาคะแนน CSAT ไว้ได้ถึง 97% เราพยายามทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงเราได้ง่ายที่สุดเพื่อเพิ่มจำนวนการจองห้องพักและจำนวน Conversion ให้กับเว็บไซต์ของเรา แทนที่จะให้ลูกค้าไปเริ่มต้นหาจากเว็บไซต์ท่องเที่ยวและเว็บไซต์จองโรงแรมอื่นๆ นอกจากนี้เรายังสามารถสังเกตผู้เข้าชมเว็บไซต์ของเราได้ ทำให้ทราบว่ามีใครบ้างที่เข้ามาซ้ำๆบ่อยๆ ด้วยเหตุนี้เราจึงสามารถเข้าถึงลูกค้าเหล่านั้นได้อย่างรวดเร็วและเป็นส่วนตัว เนื่องจาก Zendesk Chat ทำให้เราสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้แบบที่ไม่เคยเป็นมาก่อน มันช่วยสร้างความภักดีให้กับแบรนด์ของเรา”
“ในฐานะที่เราเป็นธุรกิจโรงแรมและได้นำความสามารถของ Zendesk มาปรับใช้กับธุรกิจ มันเป็นการเปิดมุมมองในการวัดผลที่ไม่สามารถเป็นไปได้เลยเมื่อเราต้องใช้เพียงอีเมลในการติดตามแต่ละภูมิภาคทั่วโลก ซึ่งมีอีเมลเป็น 1,000 ฉบับ ในแต่ละเดือน แต่ปัจจุบันบริษัทใช้เวลาในการแก้ปัญหาลูกค้าโดยรวมอยู่ที่ 55% และลดเวลาในการตอบกลับลูกค้าครั้งแรกถึง 40% เราได้เห็นพัฒนาการที่ยอดเยี่ยมจริงๆ ในแง่ของการจัดการ Ticket ซึ่งช่วยให้เราสามารถแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น” Challinger กล่าว
Zendesk Support, Zendesk Guide และ Zendesk Chat ช่วยให้ Minor Hotels ได้รับผลประโยชน์ที่สามารถจับต้องได้ในระยะเวลาสั้นๆ และด้วย Omnichannel Solution ยังมีบทบาทสำคัญในการปรับปรุงการสื่อสารภายในองค์กรอีกด้วย
“ด้วยเครือข่ายที่มีอยู่มากมายที่ทำงานร่วมกันภายใต้บริษัทเดียว ทำให้เราได้รับข้อเสนอแนะจากทีมโรงแรมของเราว่าทีมซัพพอร์ตมีการทำงานที่ล่าช้า อีกทั้งความสามารถในการดำเนินงานโครงการต่างๆ ตลอดจนกระบวนการอนุมัติเรื่องต่างๆก็ใช้เวลานานเกินไป อีกทั้งก่อนหน้าที่เราจะใช้ Zendesk คำขอจำนวนมากมีการสูญหายไป ไม่มีอัตราการตอบสนอง และไม่มีฝ่ายที่รับผิดชอบในด้านนี้อย่างจริงจัง แต่ตอนนี้เรามีเวิร์กโฟลว์ที่แท้จริงแล้ว” Challinger กล่าว
Minor Hotels ใช้ประโยชน์จากทริกเกอร์และมาโครของ Zendesk เพื่อส่ง Ticket ไปยังทีมที่เกี่ยวข้องได้อย่างถูกต้อง และเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่พลาดการติดตามลูกค้าที่มีโอกาสจองห้องพัก นอกจากนี้ Minor Hotels ยังใช้แอพพลิเคชัน Pathfinder เพื่อรวบรวมข้อมูล insight เกี่ยวกับการค้นหาข้อมูลภายในที่อยู่ในฐานความรู้ของบริษัทอีกด้วย
“เราสามารถกลับไปบอกเจ้าหน้าที่ของเราได้ว่าผู้ใช้งานของเรากำลังค้นหาข้อมูลอะไรอยู่ ซึ่งช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถจัดเก็บข้อมูลตามที่ผู้ใช้งานต้องการในฐานความรู้ของบริษัทได้ เราอยู่ในระหว่างการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมเพื่อให้ได้มาซึ่งผลลัพธ์ที่ดีขึ้นของลูกค้า” Challinger กล่าว
“ ทันทีที่เราเพิ่มช่องทาง Live Chat บนเว็บไซต์ ลูกค้าจะรู้สึกเหมือนกับว่า
ได้เชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่โดยตรง ซึ่งช่วยยกระดับการให้บริการลูกค้า
และถือเป็นสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของเรา ”
– K’lee Challinger
Social Media Optimization and Real-time Customer Service Manager
ที่มา: Zendesk
สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรี หรือสอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ
สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย! 02-675-9371
092-262-6390
095-804-5482 (ฝ่ายขาย)
support@dmit.co.th
Official LINE
