Zendesk แพลตฟอร์มที่ออกแบบมาเพื่อ “CRM” และ “Customer Support” ตอบโจทย์การให้บริการในยุคที่ผู้บริโภคหรือลูกค้าต่างใช้ชีวิตและติดต่อสื่อสารกันผ่านทางออนไลน์และโซเชียลมีเดีย ทำให้ธุรกิจหรือแบรนด์ต่างก็ต้องเปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้หลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Call Center, Email, Facebook Messenger, Instagram, LINE, Twitter, Website Web Form และ Live Chat การที่ธุรกิจหรือแบรนด์มีการ support ลูกค้าในทุกช่องทาง ทั้งนี้ก็เพื่อสร้างความสะดวกสบายให้ลูกค้าสามารถติดต่อและเข้าถึงแบรนด์ได้ในช่องทางที่ลูกค้าสะดวกและคุ้นเคย ซึ่งเป็นเรื่องที่ดี แต่การที่จะบริหารจัดการลูกค้าพร้อมกันในหลาย ๆ ช่องทางนั้นเป็นเรื่องที่น่าปวดหัวและมักสร้างปัญหาในเรื่องของการทำงานที่ซ้ำซ้อนให้กับทีมซัพพอร์ตลูกค้าอยู่ไม่น้อย ทำให้บริษัทในปัจจุบันจำเป็นต้องมี Admin คอยดูแล ตอบคำถามและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าต่างช่องทางกันตามความเชี่ยวชาญของแต่ละทีม ยกตัวอย่างเช่น Admin ที่ดูแลเนื้อหาบนโซเชียล รวมทั้งคอยตอบคำถามทาง inbox Admin ที่ดูแลเนื้อหาบนเว็บไซต์ รวมทั้งคอยตอบคำถามทาง Email Admin ที่ตอบคำถามและบริการลูกค้าทาง LINE ทีม Call Center ที่รับเรื่อง ตอบคำถามและประสานงานกับทีมอื่น ๆ ให้กับลูกค้า ซึ่งหากอ้างอิงจากลิสด้านบนอย่างคร่าว ๆ ใน 1 องค์กร จำเป็นต้องมี Admin อย่างน้อย 4 คน หรือมากกว่า 2 ทีม ที่ต้องคอยตอบคำถาม แก้ไขปัญหา รับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าในแต่ละวัน ในจุด ๆ นี้เองที่จะทำให้เกิดปัญหาความซ้ำซ้อนเกิดขึ้น ทั้งความซ้ำซ้อนของการทำงาน และความซ้ำซ้อนที่ลูกค้าจะได้รับ ดังตัวอย่างต่อไปนี้ ลูกค้าท่านเดียวกัน แต่ติดต่อเข้ามาต่างช่องทาง หากเจ้าหน้าที่ของทั้ง 2 ทีมไม่มีการทำงานร่วมกันจะเกิดการแก้ปัญหาที่ซ้ำซ้อน ลูกค้าแจ้งเรื่องกับเจ้าหน้าที่ Call Center เจ้าหน้าที่ทำการโอนสายให้ทีมที่เกี่ยวข้อง ลูกค้าต้องตอบคำถามและเล่าปัญหาเรื่องเดิมซ้ำ ๆ ปัญหาการทำงานที่ซ้ำซ้อนดังกล่าวก่อให้เกิดการทำงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ สิ้นเปลืองเวลาโดยไม่จำเป็น และอาจกลายเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ไม่ประทับใจในการรับบริการให้กับลูกค้าได้ Customer Support เทรนด์ของลูกค้าในยุค Seamless และ Omnichannel 60% ของลูกค้า เลือกใช้มากกว่าหนึ่งช่องทางในการติดต่อกับแบรนด์...
Continue reading
