Covid-19 ส่งผลกระทบต่อ Customer Experience อย่างไร?

Covid-19 ส่งผลกระทบต่อ Customer Experience อย่างไร? สืบเนื่องจากวิกฤต COVID-19 ทำให้ทีมดูแลประสบการณ์ลูกค้าจากทั่วโลกต่างก็ต้องเร่งปรับตัว ทั้งจากจำนวน Ticket พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค และตลาดการเงินที่ผันผวน โลกเปลี่ยนไปในทุกสัปดาห์ และการทำธุรกิจก็ไม่เรียบง่ายดั่งที่เคยเป็นมาอีกแล้ว ทีมโต้ตอบลูกค้าส่วนใหญ่เองก็ได้เปลี่ยนสภาพแวดล้อมการทำงานให้เป็นแบบ Work From Home ซึ่งก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยเสริมทำให้การโต้ตอบลูกค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เรียนรู้และปรับตัวไปอย่างที่มันควรจะเป็น มาดูสรุปข้อมูลจาก 23,000 บริษัทที่ซัพพอรต์ลูกค้าด้วย Zendesk กันว่า ได้รับกระทบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนี้อย่างไรกันบ้าง? คำร้องของลูกค้าเพิ่มสูงมากขึ้น ในธุรกิจทุกประเภท จากทั่วทุกมุมโลก ต่างประสบกับปริมาณคำร้องซัพพอรต์ของลูกค้าที่เปลี่ยนไปตลอดเวลา โดยรายงานข้อมูลแสดงผลว่าปริมาณ Ticket ของบริษัทเพิ่มขึ้น 11% จากค่าเฉลี่ยรายสัปดาห์ ตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ปีนี้ Covid-19 ที่แพร่ระบาดไปทั่วโลกกับคำร้องที่ผันผวนของลูกค้ามีจุดเชื่อมโยงที่สัมพันธ์กัน มีจุดเชื่อมโยงที่แข็งแกร่งระหว่าง COVID-19 ที่แพร่ระบาดอย่างต่อเนื่อง กับอัตราคำร้องที่พุ่งทะยานขึ้น เมื่อผู้บริโภคต้องปรับตัวให้เข้ากับวิกฤต ตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ถึงสัปดาห์สุดท้ายของเดือนเมษายน จะเห็นได้ว่าปริมาณ Tickets เทียบกับปีที่แล้วทะยานขึ้นสูงในแถบละตินอเมริกา 32% ในขณะที่อเมริกาเหนือพุ่งขึ้น 21%  จากรูปแสดงถึงปริมาณคำร้องโดยเฉลี่ยที่บริษัทต้องบริหารจัดการในแต่ละประเทศ เราจะเห็นได้ว่าบริษัทที่อิตาลีเผชิญหน้ากับปริมาณ Tickets ที่ทะยานสูงที่สุดเทียบกับค่าเฉลี่ยจากประเทศอื่น ด้วยปริมาณคำร้องที่พุ่งขึ้นในสามสัปดาห์แรกของเดือนมีนาคม ซัพพอรต์ทีมในสหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร และเยอะมันก็มีปริมาณ Tickets เพิ่มสูงขึ้นในเดือนมีนาคม ในช่วงการแพร่ระบาดนี้เช่นเดียวกัน บริษัทที่ให้บริการด้านการทำงานทางไกล สายการบิน บริษัทด้านอาหาร และบริษัทด้านการบริการร่วมเดินทางได้รับผลกระทบมากที่สุด บริษัทที่ให้บริการด้านการทำงานอิสระมีปริมาณคำร้องซัพพอรต์พุ่งขึ้นสูงมากที่สุด โดยปริมาณคำร้องต่อสัปดาห์เพิ่มสูงขึ้นถึงสามเท่าในเดือนมีนาคม บริษัทที่จัดสรรอาหารในช่วงวิกฤตก็มีจำนวนคำร้องสูงขึ้นเช่นเดียวกัน จากปริมาณคำร้องซัพพอรต์ที่ทะยานขึ้น 76% สำหรับบริษัทประเภทอุปโภคบริโภค 57% สำหรับร้านอาหารในเดือนมีนาคม ในขณะที่ธุรกิจสายการบินได้รับการสอบถามข้อมูลจากลูกค้าเพิ่มขึ้น 60% ธุรกิจบริการร่วมเดินทางกับด้านอสังหาริมทรัพย์ก็ได้รับผลกระทบ แม้ว่าปริมาณคำร้องที่จะผันไปตรงข้ามสืบเนื่องจากพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป โดยบริษัทด้านบริการร่วมเดินทางมียอด Tickets ดิ่งฮวบลง 57% ในเดือนมีนาคม ผู้บริโภคหันไปใช้ WhatsApp, Chat, และ Self-Service เพิ่มมากขึ้นในวิกฤต การต่อสายคุยกับเจ้าหน้าที่ในบางบริษัทใช้ระยะเวลาที่ยาวนานมากขึ้น ผู้บริโภคได้เปลี่ยนไปใช้ช่องทางสื่อสารที่รวดเร็วและสะดวกในการมีปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนและครอบครัว อาทิ WhatsApp แชท และช่องส่งข้อความทางโซเชียลมีเดียต่างๆ ในช่วงกลางของเดือนเมษายน พบว่าคำร้องของลูกค้าทะยานขึ้นสูงในช่องทางเหล่านี้ ด้วยจำนวน Tickets ทั้งหมดทะยานขึ้น...

Continue reading

Mini Programs ดีต่อธุรกิจE-Commerce ยังไง?

 E-Commerce คือการทำธุรกิจโดยการซื้อขายสินค้า และการให้บริการผ่านระบบอินเทอร์เน็ตซึ่งสามารถอัปโหลดข้อความ เสียง ภาพ และวิดีโอลงเว็บไซร์บนอีคอมเมิร์ซแพลตฟอร์มของตัวเองในการทำธุรกิจได้ ดังนั้นการทำธุรกิจแบบ E-commerce สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ง่ายมากยิ่งขึ้น เเละลดค่าใช้จ่ายต่างๆ ในปัจจุบันมีการพัฒนาเทคโนโลยีที่ทันสมัยออกมาอย่เรื่อยๆเเละยุคDigitalนี้ ก็ต้องยกให้กับประเทศจีนเพราะ เค้าพัฒนาเทคโนโลยีได้อย่างรวดเร็วทางรัฐบาลจีนเองก็ให้ความสำคัญกับการเข้าถึงอินเตอร์เน็ตของประชากรในประเทศเป็นอย่างมาก ซึ่งในปีที่ผ่านๆมาจีนก็มีGDPเเบบก้าวกระโดดมาอย่างต่อเนื่อง จะเห็นได้ว่าทุกวันนี้จีนสามารถกระจายอินเตอร์เน็ตได้ครอบคลุมทั่วประเทศจีนเป็นที่เรียบร้อย เพราะการใช้งานอินเตอร์เน็ตเป็นกิจกรรมหลักในชีวิตประจำวันของประชากรส่วนใหญ่ ไม่ว่าจะเป็นการ ค้นหาข้อมูล เช็คอีเมล ดูข่าวสาร ฟังเพลง เล่นเกม หรือสั่งอาหารทางออนไลน์ ดังนั้นนักธุรกิจเเละผู้ประกอบการจึงให้ความสนใจในการทำ E-Commerce กันมากขึ้นเพื่อให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้ง่าย เเละสิ่งเหล่านี้ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลง ทุกคนหันมาใช้ช่องทางออนไลน์สั่งสินค้ากันมากขึ้น  เข้าสู่ยุค Lazy economyหรือ เศรษฐกิจขี้เกียจ ผู้บริโภคพร้อมจ่ายเงินเพื่อให้ได้รับความสะดวกสบาย เช่นฟู้ดเดลิเวอรี่ ธุรกิจจองคิว ขายสินค้าออนไลน์  ซึ่งเป็นเทรนด์ที่ยังมีแนวโน้มเติบโตในปัจจุบันทำให้คนจีนนิยมซื้อสินค้าผ่านช่องทางอีคอมเมิร์ซมากกว่าจะออกไปซื้อตามห้าง เเละซุเปอร์มาเก็ตต่าง ๆ เพราะว่าการสั่งของผ่านช่องทางE-Commerce (อีคอมเมิร์ซ) ในWeChat Mini Program สามารถ หาสินค้าได้ง่าย เเละประหยัดเวลาในการเดินทาง จึงทำให้ ปี2020 มียอดขายออนไลน์เติบโตมากกว่า80%  นี้เป็นโอกาสที่ดีเเละข้อได้เปรียบมากสำหรับผู้ประกอบการคนที่รู้ก่อนเเละเข้าไปทำธุรกิจในอีคอมเมิร์ซในจีน นี้จึงเป็นช่องทางสำหรับนักธุรกิจไทยในการเข้าไปทำธุรกิจกับจีน ซึ่งทุกคนก้อยากเข้าไปในตลาดจีน เพราะคนจีนมีประชากรที่มีกำลังซื้อสินค้าอยู่อย่างมหาศาล เเละตอนนี้ก้สามารถเข้าถึงตลาดจีนได้อย่างไร้พรมแดนด้วยอีคอมเมิร์ซ ดังนั้นโอกาสย่อมเป็นของผู้ที่มีความพร้อมก่อนเสมอ การหาข้อมูลและทำความเข้าใจตลาดจีนจึงเป็นอาวุธสำคัญในการเข้าไปแข่งขันในตลาดE-Commerceที่ใหญ่ที่สุดในโลกอย่างจีนได้ ข้อดีของการใช้ E-Commerce ในเเอพของWeChat Mini Program  สามารถชื้อของเเละจ่ายเงินได้ในช่องทางเดียว ซึ่งWeChat ของ Tecentได้พัฒนาระบบการจ่ายเงินผ่านช่องทางWeChat Pay ทำให้กระบวนการซื้อขายง่ายและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น เพราะลูกค้าไม่ต้องเสียเวลาลงชื่อเข้าใช้งาน หรือสมัครบัญชีธนาคารใหม่เพื่อทำการชำระเงิน WeChatมีระบบลิ้งค์ข้อมูลไว้เเล้วทำให้ผู้บริโภคเลือกชื้อของ เเละจ่ายเงินได้อย่างสะดวก สบายเเละปลอดภัยมากWeChat Mini Program เป็นอีกช่องทางหนึ่งในการบุกตลาดจีนที่ใช่ง่ายเเละสามารถเข้าถึงคนจีนได้กว่า1600 ล้านคน เป็นแอปที่คนจีนแทบทุกคนใช้อยู่ในชีวิตประจำวัน ดังนั้นการที่ธุรกิจมีแพลตฟอร์มบน Mini Program จะมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าชาวจีน และเจ้าของธุรกิจเองก็จะมีช่องทางในการเข้าถึงลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น  ข้อดีของการทำธุรกิจ E-Commerce  》 ไม่ต้องมีหน้าร้าน (สามารถถ่ายรูปสินค้าหรือ วีดีโอบนเว็บไซต์ได้) 》 ไม่ต้องจ้างพนักงาน (สามารถเเชทคุยกับลูกค้าเองได้) 》เพิ่มโอกาสในการขาย (สามารถเข้าถึงลูกค้าที่มีอินเทอร์เน็ตได้จากทั่วโลก) 》 ช่วยลดค่าใช้จ่าย(ค่าเช่า ค่าไฟ ค่าลูกน้อง) 》...

Continue reading