Covid-19 ส่งผลกระทบต่อ Customer Experience อย่างไร?

สืบเนื่องจากวิกฤต COVID-19 ทำให้ทีมดูแลประสบการณ์ลูกค้าจากทั่วโลกต่างก็ต้องเร่งปรับตัว ทั้งจากจำนวน Ticket พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค และตลาดการเงินที่ผันผวน โลกเปลี่ยนไปในทุกสัปดาห์ และการทำธุรกิจก็ไม่เรียบง่ายดั่งที่เคยเป็นมาอีกแล้ว ทีมโต้ตอบลูกค้าส่วนใหญ่เองก็ได้เปลี่ยนสภาพแวดล้อมการทำงานให้เป็นแบบ Work From Home ซึ่งก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยเสริมทำให้การโต้ตอบลูกค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เรียนรู้และปรับตัวไปอย่างที่มันควรจะเป็น

มาดูสรุปข้อมูลจาก 23,000 บริษัทที่ซัพพอรต์ลูกค้าด้วย Zendesk กันว่า ได้รับกระทบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนี้อย่างไรกันบ้าง?

คำร้องของลูกค้าเพิ่มสูงมากขึ้น

ในธุรกิจทุกประเภท จากทั่วทุกมุมโลก ต่างประสบกับปริมาณคำร้องซัพพอรต์ของลูกค้าที่เปลี่ยนไปตลอดเวลา โดยรายงานข้อมูลแสดงผลว่าปริมาณ Ticket ของบริษัทเพิ่มขึ้น 11% จากค่าเฉลี่ยรายสัปดาห์ ตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ปีนี้

Covid-19 ที่แพร่ระบาดไปทั่วโลกกับคำร้องที่ผันผวนของลูกค้ามีจุดเชื่อมโยงที่สัมพันธ์กัน

มีจุดเชื่อมโยงที่แข็งแกร่งระหว่าง COVID-19 ที่แพร่ระบาดอย่างต่อเนื่อง กับอัตราคำร้องที่พุ่งทะยานขึ้น เมื่อผู้บริโภคต้องปรับตัวให้เข้ากับวิกฤต

ตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ถึงสัปดาห์สุดท้ายของเดือนเมษายน จะเห็นได้ว่าปริมาณ Tickets เทียบกับปีที่แล้วทะยานขึ้นสูงในแถบละตินอเมริกา 32% ในขณะที่อเมริกาเหนือพุ่งขึ้น 21%

จากรูปแสดงถึงปริมาณคำร้องโดยเฉลี่ยที่บริษัทต้องบริหารจัดการในแต่ละประเทศ เราจะเห็นได้ว่าบริษัทที่อิตาลีเผชิญหน้ากับปริมาณ Tickets ที่ทะยานสูงที่สุดเทียบกับค่าเฉลี่ยจากประเทศอื่น ด้วยปริมาณคำร้องที่พุ่งขึ้นในสามสัปดาห์แรกของเดือนมีนาคม

ซัพพอรต์ทีมในสหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร และเยอะมันก็มีปริมาณ Tickets เพิ่มสูงขึ้นในเดือนมีนาคม ในช่วงการแพร่ระบาดนี้เช่นเดียวกัน

บริษัทที่ให้บริการด้านการทำงานทางไกล สายการบิน บริษัทด้านอาหาร และบริษัทด้านการบริการร่วมเดินทางได้รับผลกระทบมากที่สุด

บริษัทที่ให้บริการด้านการทำงานอิสระมีปริมาณคำร้องซัพพอรต์พุ่งขึ้นสูงมากที่สุด โดยปริมาณคำร้องต่อสัปดาห์เพิ่มสูงขึ้นถึงสามเท่าในเดือนมีนาคม

บริษัทที่จัดสรรอาหารในช่วงวิกฤตก็มีจำนวนคำร้องสูงขึ้นเช่นเดียวกัน จากปริมาณคำร้องซัพพอรต์ที่ทะยานขึ้น 76% สำหรับบริษัทประเภทอุปโภคบริโภค 57% สำหรับร้านอาหารในเดือนมีนาคม ในขณะที่ธุรกิจสายการบินได้รับการสอบถามข้อมูลจากลูกค้าเพิ่มขึ้น 60%

ธุรกิจบริการร่วมเดินทางกับด้านอสังหาริมทรัพย์ก็ได้รับผลกระทบ แม้ว่าปริมาณคำร้องที่จะผันไปตรงข้ามสืบเนื่องจากพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป โดยบริษัทด้านบริการร่วมเดินทางมียอด Tickets ดิ่งฮวบลง 57% ในเดือนมีนาคม

ผู้บริโภคหันไปใช้ WhatsApp, Chat, และ Self-Service เพิ่มมากขึ้นในวิกฤต

การต่อสายคุยกับเจ้าหน้าที่ในบางบริษัทใช้ระยะเวลาที่ยาวนานมากขึ้น ผู้บริโภคได้เปลี่ยนไปใช้ช่องทางสื่อสารที่รวดเร็วและสะดวกในการมีปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนและครอบครัว อาทิ WhatsApp แชท และช่องส่งข้อความทางโซเชียลมีเดียต่างๆ ในช่วงกลางของเดือนเมษายน พบว่าคำร้องของลูกค้าทะยานขึ้นสูงในช่องทางเหล่านี้ ด้วยจำนวน Tickets ทั้งหมดทะยานขึ้น 41% จากทาง WhatsApp 34% จากทางแชท และ 31% จากการส่งข้อความหาโดยตรงทาง Facebook และ Twitter

เพื่อที่จะเลี่ยงการต้องรอเจ้าหน้าที่ตอบกลับ ผู้บริโภคได้หันไปเข้าเว็บไซต์ของบริษัทโดยตรงเพื่อหาทางแก้ปัญหาด้วยตนเอง ปริมาณการเข้าชมข้อมูลด้าน Self-Service อาทิ บทความช่วยเหลือต่างๆ พุ่งขึ้น 70% ตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ สำหรับธุรกิจการทำงานทางไกลทะยานขึ้น 712% ธุรกิจของกินของใช้และร้านอาหาร 113% และธุรกิจประชุมทางไกล 99% ในบางครั้ง ปริมาณการเติบโตของ Self-Service ก็เพิ่มขึ้นสูงกว่าปริมาณคำร้อง ซึ่งช่วยให้บริษัทจำแนกคำร้องและลดความตึงเครียดของพนักงานฝ่ายซัพพอรต์ลูกค้าได้ง่ายขึ้น

ที่มา : Zendesk

ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner