ถอดบทเรียน รับมืออย่างไร เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนในวิกฤต COVID-19

ถอดบทเรียน เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป แบรนด์ดังต่างๆ รับมือกับวิกฤตครั้งนี้อย่างไร

ย้อนกลับไปเมื่อหลายปีก่อนในยุคที่อินเตอร์เนตและค้าขายออนไลน์ยังไม่เฟื่องฟู ผู้บริโภคไม่มีทางเลือกนอกจากไปเลือกซื้อของที่หน้าร้านค้า เป็น Customer Journey แบบ Single Channel ที่ครบจบในที่เดียว กระทั่งหลายปีต่อมากระแสออนไลน์มาแรง ทำให้ผู้บริโภคมีช่องทางสั่งซื้อที่หลากหลายมากขึ้น จนถึงช่องทางแบบ Omnichannel รวมทุกช่องทางเข้าไว้ด้วยกัน หลายองค์กรต่างต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การตลาดกันอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้าง Journey ที่ตอบโจทย์ผู้บริโภคและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้มากที่สุด 

ใครเล่าจะคาดคิดว่าในอีกเพียงไม่นานจะเกิดวิกฤตครั้งใหญ่ เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคจำต้องเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง เพราะไวรัส COVID-19

ธุรกิจที่คาดว่าได้รับผลกระทบเชิงลบจาก COVID-19

  • ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยว
  • หมวดช๊อปปิ้ง
  • ธุรกิจประเภทพักผ่อนหย่อนใจ
  • ร้านเครื่องดื่ม คาเฟ่
  • สินค้าหมวดฟุ่มเฟือย / ไม่จำเป็นขั้นพื้นฐาน
  • สินค้าแบรนด์เนม สุรา ไวน์ 

เราลองมาดูกันว่าในภาวะวิกฤตอย่างนี้ หลายแบรนด์ดังในธุรกิจประเภทที่ได้รับผลกระทบออกมาตรการรับมืออย่างไร

ธุรกิจท่องเที่ยวทรุดหนัก

หมวดการท่องเที่ยวถือว่ากระทบหนักที่สุด เป็นเหตุให้แม้แต่เครือโรงแรมยักษ์ใหญ่อย่างแอสเสท เวิรล์ คอร์ป จำกัด หรือ AWC ผู้นำธุรกิจพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ของไทย ประกาศปิดโรงแรม 5 แห่งในกรุงเทพชั่วคราว และกำหนดให้พนักงาน Work From Home 

โดย AWC จะพิจารณาสถานการณ์เป็นรายสัปดาห์ ลดความเสี่ยงจากการเดินทาง และการรวมกลุ่มคนจำนวนมากในการประชุมต่างๆ รวมถึงได้ทำประกันโรคโควิด-19 โดยเลือกแผนประกันที่ดีที่สุดให้กับพนักงานทั้งหมดกว่า 6,000 คน ทั้งส่วนของบริษัทเองและพนักงานโรงแรมทั้งหมดในกลุ่ม AWC และพนักงานที่ปฏิบัติหน้าที่ในโครงการต่าง ๆ ของ AWC

นางวัลลภา ไตรโสรัส ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้จัดการใหญ่ ของ AWC กล่าวว่า พนักงานของโรงแรมทั้ง 5 แห่งที่ปิดให้บริการชั่วคราวนั้นมีจำนวน 2,000 คนนั้น จะยังคงได้รับค่าจ้าง เงินเดือน และสวัสดิการพนักงานตามปกติในระหว่างการหยุดงาน โดยบริษัทมีข้อกำหนดให้พนักงานทั้งหมดพักอยู่ที่บ้าน เลี่ยงเดินทางเคลื่อนย้ายไปยังจังหวัดอื่น ๆ โดยเด็ดขาด เพื่อป้องกันการแพร่กระจายของโควิด-19 ตามนโยบายของภาครัฐ พร้อมทั้งมีการจัดแผนปรับปรุง รวมทั้งการทำความสะอาดใหญ่ทั่วทั้งบริเวณ (Big Cleaning) ในทั้ง 5 โรงแรมระหว่างปิดดำเนินการ เพื่อเพิ่มความมั่นใจด้านสุขอนามัยให้กับแขกผู้เข้าพัก พนักงาน ผู้มาติดต่อ และผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งหมด หลังกลับมาเปิดให้บริการตามปกติอีกครั้ง

“เรามีความห่วงใยอย่างยิ่งต่อสถานการณ์ และมีความตั้งใจร่วมเป็นส่วนหนึ่งของมาตรการการควบคุมลดการรวมกลุ่มคนจำนวนมาก เว้นระยะห่างทางสังคม และลดการเดินทาง โดยเฉพาะในกรุงเทพฯ และเพื่อการดูแลพนักงานกว่าหลายพันคนในเครือของ AWC เราจึงขอประกาศปิดการให้บริการโรงแรมในเครือ 5 แห่งในกรุงเทพฯ เป็นการชั่วคราว”นางวัลลภา กล่าว

ส่งอาหารไร้สัมผัส ยกระดับความปลอดภัย

ธุรกิจอาหารเป็นอีกหนึ่งธุรกิจที่ได้รับผลกระทบสูง เพราะต้องแบกรับค่าใช้จ่ายต่างๆ ไว้มากมาย แต่ลูกค้ากลับหดหายในจำนวนมหาศาล วงการอาหารจึงต้องปรับตัวกันยกใหญ่ หันมาจัดส่ง Delivery กันอย่างจริงจังมากขึ้น และปรับขายหน้าร้านให้เป็นแบบ Take Home

KFC อีกหนึ่งแบรนด์ดังที่ตอบรับนโยบาย Social Distance เปิดบริการใหม่ “Contactless Delivery” หรือ “บริการส่งอาหารแบบไร้สัมผัส” เพิ่มทางเลือกให้ลูกค้าและลดความเสี่ยงการติดเชื้อที่เกิดจากการสัมผัส ทั้งสัมผัสเงินและสัมผัสมือ ซึ่งมีทั้งหมด 3 ขั้นตอน ดังนี้

  • ขั้นตอนการสั่ง – สั่งผ่านเว็บไซต์ Kfc.co.th โดยระบุว่าต้องการใช้บริการ Contactless สามารถชำระเงินด้วยบัตรเครดิต และ Rabbit Line Pay
  • ขั้นตอนการบรรจุ – พนักงานร้านผู้ดูแลออร์เดอร์เป็นคนจัดอาหาร บรรจุ และ QC อาหารก่อนผูกมัดถุงเพื่อลด Contact ที่อาจเกิดขึ้นระหว่างทาง และนำอาหารใส่กระเป๋าจัดส่งเอง
  • ขั้นตอนการส่ง – หลังจากพนักงานส่งถึงจุดหมายแล้ว จะโทรหาลูกค้า ทั้งนี้ วิธีการรับอาหารนั้น พนักงานจะให้ลูกค้าหยิบถุงบรรจุอาหารออกจากกระเป๋าจัดส่งเอง และเว้นระยะห่าง

“หากเทียบกับการส่งในรูปแบบเดิม ที่มีการส่งอาหารถึงมือ อาจต้องสัมผัสมือกัน ซึ่งจะเกิดความเสี่ยงได้ ตั้งแต่การรับเงิน การส่งอาหาร และการพูดคุยกันในระยะใกล้ แต่บริการ Contactless Delivery จะช่วยลดความเสี่ยงในการติดเชื้อจากการสัมผัส และการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและลูกค้า ทั้งนี้ ระบบให้บริการจะมีประสิทธิภาพเต็มที่ ต้องเกิดจากความร่วมมือของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ทั้งร้าน พนักงาน และลูกค้า ที่ต่างฝ่ายต่างดูแลสุขอนามัยของตนเองด้วยเช่นกัน” 

“บริการส่งอาหารแบบไร้สัมผัส ถือเป็นส่วนหนึ่งในการต่อสู้กับวิกฤตครั้งรุนแรงนี้ และหวังอย่างยิ่งที่จะเป็นส่วนหนึ่งของการป้องกันการแพร่กระจายเชื้อไวรัสโควิด-19 และช่วยสร้างบรรยากาศที่ผ่อนคลาย ให้ลูกค้ามีความสบายใจไร้กังวลในการรับประทานอาหาร ภายใต้พันธกิจหลักในการมุ่งสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าทุกคน เช่นเดียวกับ Yum China ประเทศจีน ซึ่งเคยใช้บริการส่งอาหารแบบไร้สัมผัส รับมือกับโรคระบาด ประสบความสำเร็จมาแล้วก่อนหน้านี้” – เศกไชย ชูหมื่นไวย รองกรรมการผู้จัดการ ฝ่าย Brand Strategy and Integration เคเอฟซี ประเทศไทย บริษัท ยัม เรสเทอรองตส์ อินเตอร์เนชั่นแนล (ประเทศไทย) จำกัด กล่าว

ที่มา : thespaces.com

Balenciaga และ Saint Laurent เตรียมผลิตหน้ากาก

Kering S.A. เครือเจ้าของแบรนด์หรูในฝรั่งเศส ไม่ว่าจะเป็น Gucci, Balenciaga, Saint Laurent และอีกมากมายประกาศเตรียมจะเปลี่ยนโรงงานผลิตเสื้อผ้าของ Balenciaga ในกรุงปารีส และ Saint Lauren ในเมืองอองแชร์ เป็นฐานทัพผลิตหน้ากากอนามัยชั่วคราว โดยจะระแวดระวังถึงสุขอนามัยของพนักงานอย่างเคร่งครัดในเวลาเดียวกัน ซึ่งทันทีที่หน้ากากอนามัยที่ผลิตได้รับการรับรองจากหน่วยงานในประเทศ ก็จะเริ่มเดินหน้าแจกจ่ายทันที

จากโรงงานทำน้ำหอม เปลี่ยนมาทำเจลล้างมือ

เดิมทีโรงงานในฝรั่งเศสขึ้นชื่อในเรื่องของการผลิตน้ำหอมและเครื่องสำอางให้แบรนด์ดัง ในครั้งนี้ Dior, Loewe, Givenchy และ Guerlain ก็ดัดแปลงอุปกรณ์ ผลิตเจลล้างมือเพื่อช่วยลดการแพร่กระจายเชื้อ โดยเครือเจ้าของอย่าง LYMH ก็ได้ประกาศว่าจะส่งมอบ Hydroalcoholic Gel ให้แก่โรงพยาบาลและสาธารณสุขฟรี

Work From Home อยู่บ้านหยุดเชื้อเพื่อชาติ

นอกจากมาตรการเชิงธุรกิจที่ต้องคำนึงถึงแล้ว อีกหนึ่งที่จำเป็นและขาดไม่ได้เลยก็คือความปลอดภัยของพนักงาน ทำให้หลายองค์กรออกมาตรการ Work From Home ให้พนักงานสามารถทำงานที่บ้านได้

Zendesk บริษัท Customer Service Software ชั้นนำที่ขึ้นชื่อเรื่องการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า เป็นอีกหนึ่งบริษัทที่ประกาศให้พนักงาน Work From Home ได้ออกมาบอกวิธีการรับมือของบริษัทไว้ดังนี้

  • ติดตามข่าวสารผลกระทบจากโควิด-19 ตลอด 24/7
  • ตรวจเช๊กสุขภาพ ความปลอดภัยของทีม
  • มีการหารือเรื่องธุรกิจอย่างสม่ำเสมอ
  • โฟกัสที่กิจกรรมทางออนไลน์ แทนงานที่ต้องพบปะผู้คนต่อหน้า
  • แนะนำไม่ให้พนักงานเดินทางหากไม่จำเป็น และประกาศให้ออฟฟิศ Zendesk ทุกสาขาทั่วโลก Work From Home
  • มีการหารือกับพารท์เนอร์ เพื่อให้มั่นใจว่าจะสามารถประสานงานทางไกลได้

และทั้งหมดนี้ก็คือตัวอย่างแนวทางรับมือในวิกฤตโควิด-19ของหลายแบรนด์ดัง ยังมีปัจจัยอีกหลายอย่างที่ต้องนำไปขบคิด เพื่อหามาตรการที่เหมาะสมกับองค์กรมากที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่การแพร่ระบาดยังคงมีท่าทีจะยืดเยื้อ ความเสียหายก็จะยิ่งมาก การวางแผนเตรียมรับมือจึงเป็นอะไรที่สำคัญอย่างยิ่ง

  • สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066
  • 096-804-5482 (คุณยิ่ว), 097-187-7302 (คุณเล็ก), 092-262-0475 (คุณตอง)
  • support@dmit.co.th

Official LINE