หลาย ๆ คนคงเคยได้ยินคำว่า Customer Service และ Customer Support แล้ว อาจจะคิดว่าบริบทการทำงานเหมือนกัน ตำแหน่งเดียวกัน หรือคล้าย ๆ กัน แต่จริง ๆ แล้วมันมีข้อแตกต่างระหว่าง 2 คำนี้อยู่ มีความแตกต่างอะไรบ้างมาดูกัน.. เริ่มต้นกันที่เราต้องรู้ก่อนว่า Customer Service การบริการลูกค้าคืออะไร? Customer Service หรือ การบริการลูกค้า คือ การสื่อสาร พูดคุย หรือการตอบโต้กับลูกค้าในสิ่งที่พวกเขาสงสัย ช่วยเพิ่มความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับบริษัท เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (CX) โดยที่ไม่ต้องสนับสนุนลูกค้าทั้งหมด ยกตัวอย่างเช่น เวลาที่เราไปกินร้านอาหาร การให้บริการลูกค้าคือ เมื่อคุณสั่งอาหารพนักงานจะเอาเมนูมาให้ จดรายการอาหาร นำเอาอาหารมาเสิร์ฟ จนไปถึงการชำระเงิน แต่พนักงานไม่ต้องมาช่วยคุณสอนวิธีการกินอาหารหรือวิธีการจ่ายเงิน ดังนั้นทีมบริการลูกค้าจะมุ้งเน้นไปที่ทักษะในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อช่วยให้ลูกค้ามีความมั่นใจและเชื่อมั่นในการเลือกใช้ สินค้าหรือบริการของบริษัทนั้น ๆ อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด รวมไปถึงต้องคำนึงถึงความสัมพันธ์อันดีที่จะเป็นการเพิ่มมูลค่าสูงสุดให้กับทั้งตัวผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการเองด้วย พร้อมทั้งติดตามความสนใจของลูกค้าเพื่อที่จะอัพเกรดการขายหรือขยายการใช้สินค้าให้บริการลูกค้าในด้านอื่น ๆ เพิ่มเติม ติดต่อหรือส่งต่อข้อมูลของลูกค้าไปยังทีมเทคนิคต่าง ๆ ที่ลูกค้าต้องการติดต่อได้ เพราะทางทีม Customer Service จะไม่ได้มีความเชี่ยวชาญเชิงลึกเกี่ยวกับตัวสินค้าหรือบริการ ดังนั้นถ้าเราสามารถส่งต่อไปให้ฝ่าย Customer Support จะสามารถแก้ไขได้เร็วกว่า ช่วยเพิ่มความประทับใจ ความพึงพอใจและความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้ มาต่อกันด้วย คำว่า Customer Support การสนับสนุนลูกค้าคืออะไร? Customer Support หรือ การสนับสนุนลูกค้า คือ ทีมที่คอยให้ความช่วยเหลือเมื่อลูกค้ามีปัญหาเกี่ยวกับตัวสินค้าหรือบริการของบริษัทนั้น ๆ ซึ่งการแก้ปัญหาเป็นส่วนที่สำคัญมาก ดังนั้นทีมที่สนับสนุนลูกค้าก็ควรมีการจัดตั้งการอบรมการใช้งาน การดูแลบำรุงรักษา การอัพเกรดการบริการไปจนถึงการสิ้นสุดบริการได้ นอกจากทีม Customer Support จะต้องเชี่ยวชาญทางด้านตัวสินค้าและบริการเพื่อที่จะช่วยเหลือลูกค้าที่เจอกับปัญหานั้น ๆ แล้ว ยังต้องมีความอดทนและทักษะของการเป็นผู้นำที่จะพาลูกค้าที่กำลังเจอปัญหาไปสู่การแก้ไขที่มีประสิทธิภาพ และการสนับสนุนก็ไม่ควรจะจบลงจนกว่าลูกค้าหรือผู้ใช้บริการจะได้รับการแก้ปัญหาที่เสร็จสิ้นและพึงพอใจแล้ว โดยทีมสนับสนุนลูกค้าในปัจจุบันมักจะนำซอฟต์แวร์มาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการหรือที่เรียกกันว่า SaaS ย่อมาจาก Software as a Service ที่จะช่วยให้การซัพพอร์ตลูกค้าได้อย่างไร้ขอบเขตมากขึ้น คุณสามารถช่วยเหลือลูกค้าที่ไหน...
Continue reading
