เทรนด์ที่เน้นการทำงานที่เน้นด้าน Remote Working มากขึ้น ทำให้ในปี 2020 นี้เราได้เห็นการเติบโตอย่างก้าวกระโดดของบริษัทด้านคลาวด์และซอฟต์แวร์หลายบริษัท Business-to-Business (B2B) ซอฟต์แวร์ยังไม่ถึงจุดอิ่มตัว และยังมีท่าทีจะเติบโตขึ้นไปได้อีกอย่างต่อเนื่อง Forbes ได้ลิสต์รายชื่อบริษัทชั้นนำด้าน Cloud Solution และ Software as a service (SaaS) 100 บริษัท จำแนกตามการเติบโต ยอดขาย มูลค่าและองค์กร ตลอดจนคะแนนความนิยมจากสาธารณชนและบริษัทในแวดวงเดียวกัน ในปีนี้หนึ่งในบริษัทที่ได้คะแนนตรงส่วนนี้ไป ก็คือ Zendesk กว่า 75% ของ Forbes Cloud 100 ใช้ Zendesk ในการช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า เรามาดูเหตุผลว่าทำไมบริษัทเหล่านี้ถึงได้ลงทุนด้าน Customer Experience (CX) กับ Zendesk กัน 1. สิ่งสำคัญของซอฟต์แวร์คือการทำงานให้เป็นไปอย่างราบรื่น การบริการลูกค้า ก็ควรจะไร้รอยต่อด้วยเช่นกัน จากการสำรวจผ่าน Startups CX Benchmark Report 2020 พบว่า บริษัท StartUps น้อยกว่าหนึ่งในสามที่มีการใช้โซลูชันเรื่อง Customer Experience ต่างจากการสำรวจบริษัทคลาวด์ชั้นนำ ที่มีการจัดการด้านนี้โดยเฉพาะ เพราะพวกเขาเล็งเห็นว่าความสำเร็จของซอฟต์แวร์พวกเขาเอง ก็ขึ้นอยู่กับการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ดีเช่นเดียวกัน บริษัทอย่าง Culture Amp กับ Airtable เริ่มจากการต้องการหน้า User Interface ที่ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจที่จะใช้ และอยากให้ Customer Service ในองค์กรราบรื่นไร้รอยต่อ แนวคิดนี้นำไปสู่การลงทุนด้านโซลูชันที่ทำให้ลูกค้าทำอะไรๆ ได้ง่ายขึ้น และหากพิจารณาจากความสำเร็จในตอนนี้ การลงทุนนั้นก็คุ้มค่าไม่เลวเลย 2. ในโลกที่มีการพัฒนาเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอด การเข้าหาลูกค้าในช่องทางที่ใช่ ก็ยังเป็นเรื่องสำคัญอยู่ดี Elena Gomez, Chief Financial Official จาก Zendesk กล่าวว่าปีนี้ถือเป็นบทเรียนมาราธอนสำหรับองค์กรในการท้าทายการบริหารที่คล่องแคล่วยืดหยุ่น และการปรับตัวรับภายใต้วิกฤต ให้ธุรกิจสามารถดำเนินต่อไปได้ “โดยปกติบริษัทด้าน SaaS...
Continue reading
