75% ของบริษัทชั้นนำด้านระบบ Cloud 100 แห่ง ใช้ Zendesk

เทรนด์ที่เน้นการทำงานที่เน้นด้าน Remote Working มากขึ้น ทำให้ในปี 2020 นี้เราได้เห็นการเติบโตอย่างก้าวกระโดดของบริษัทด้านคลาวด์และซอฟต์แวร์หลายบริษัท Business-to-Business (B2B) ซอฟต์แวร์ยังไม่ถึงจุดอิ่มตัว และยังมีท่าทีจะเติบโตขึ้นไปได้อีกอย่างต่อเนื่อง

Forbes ได้ลิสต์รายชื่อบริษัทชั้นนำด้าน Cloud Solution และ Software as a service (SaaS) 100 บริษัท จำแนกตามการเติบโต ยอดขาย มูลค่าและองค์กร ตลอดจนคะแนนความนิยมจากสาธารณชนและบริษัทในแวดวงเดียวกัน ในปีนี้หนึ่งในบริษัทที่ได้คะแนนตรงส่วนนี้ไป ก็คือ Zendesk

กว่า 75% ของ Forbes Cloud 100 ใช้ Zendesk ในการช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า เรามาดูเหตุผลว่าทำไมบริษัทเหล่านี้ถึงได้ลงทุนด้าน Customer Experience (CX) กับ Zendesk กัน

1. สิ่งสำคัญของซอฟต์แวร์คือการทำงานให้เป็นไปอย่างราบรื่น การบริการลูกค้า ก็ควรจะไร้รอยต่อด้วยเช่นกัน

จากการสำรวจผ่าน Startups CX Benchmark Report 2020 พบว่า บริษัท StartUps น้อยกว่าหนึ่งในสามที่มีการใช้โซลูชันเรื่อง Customer Experience ต่างจากการสำรวจบริษัทคลาวด์ชั้นนำ ที่มีการจัดการด้านนี้โดยเฉพาะ เพราะพวกเขาเล็งเห็นว่าความสำเร็จของซอฟต์แวร์พวกเขาเอง ก็ขึ้นอยู่กับการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ดีเช่นเดียวกัน

บริษัทอย่าง Culture Amp กับ Airtable เริ่มจากการต้องการหน้า User Interface ที่ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจที่จะใช้ และอยากให้ Customer Service ในองค์กรราบรื่นไร้รอยต่อ แนวคิดนี้นำไปสู่การลงทุนด้านโซลูชันที่ทำให้ลูกค้าทำอะไรๆ ได้ง่ายขึ้น และหากพิจารณาจากความสำเร็จในตอนนี้ การลงทุนนั้นก็คุ้มค่าไม่เลวเลย

2. ในโลกที่มีการพัฒนาเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอด การเข้าหาลูกค้าในช่องทางที่ใช่ ก็ยังเป็นเรื่องสำคัญอยู่ดี

Elena Gomez, Chief Financial Official จาก Zendesk กล่าวว่าปีนี้ถือเป็นบทเรียนมาราธอนสำหรับองค์กรในการท้าทายการบริหารที่คล่องแคล่วยืดหยุ่น และการปรับตัวรับภายใต้วิกฤต ให้ธุรกิจสามารถดำเนินต่อไปได้

“โดยปกติบริษัทด้าน SaaS (Software as a service) จะรับมือกับความเปลี่ยนแปลงได้ดี เพราะเดิมทีแก่นขององค์กรมักจะมีเรื่องความว่องไวเป็นหลักอยู่แล้ว” เธอกล่าว

คำกล่าวนี้ยังอิงถึง StartUps ที่ประสบความสำเร็จอื่นๆ จากการสำรวจยังพบว่า กว่า 25% ของสตาร์ทอัพที่เติบโตเร็วจะเสริมบริการด้าน Omnichannel Support ภายในระยะเวลา 2 ปีหลังการก่อตั้ง เพราะการมีธุรกิจที่รองรับ Omnichannel ทำให้สามารถเข้าถึงลูกค้าในช่องทางที่ลูกค้าต้องการได้ แม้ว่ากระแสนิยมจะเปลี่ยนไป อย่างที่ลูกค้านิยมพึ่งพาช่องทาง Messaging มากขึ้นอย่างชัดเจนช่วงโควิด-19

3. แวดวงบริษัท Cloud Software ไม่มีการแข่งขันแค่ในระยะเวลาสั้นๆ แต่มากกว่านั้น และ CX ก็เป็นตัวแปรสำคัญ ที่จะสร้างความแตกต่างให้กับบริษัทได้

ตลาด Cloud Software มีแนวโน้มจะแข่งขันดุเดือดมากขึ้นในทุกปี บริษัทด้าน SaaS จึงต้องพึ่งพามากกว่าประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ของตนเองอย่างเดียว ในการที่จะธุรกิจให้เติบโตต่อไปได้

CX ที่ดี เป็นอีกปัจจัยในการเอาชนะใจลูกค้า อ้างอิงจาก Customer Experience Trends Report 2020 กว่าครึ่งของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขายินยอมเปลี่ยนไปใช้แบรนด์คู่แข่งหากได้รับประสบการณ์ Customer Service แย่ๆ แม้เพียงหนึ่งครั้ง ทำให้หลายบริษัทรวมถึงบริษัท Cloud ชั้นนำ 100 แห่งนี้ หันมาให้ความสนใจในการลงทุนด้าน CX เพิ่มขึ้นนั่นเอง

นอกจากนี้ กว่า 60% ของลูกค้ายังระบุว่าความเร็วในการแก้ไขปัญหาก็สำคัญมาก และบริษัทที่ลงทุนด้าน CX จะมีแนวโน้มรับมือกับปัญหาของลูกค้าได้รวดเร็วกว่าบริษัทที่ไม่ได้มีโซลูชันด้านนี้ถึงสองเท่า

และ 3 ข้อนี้ก็เป็นเหตุผลหลักที่ว่าเหตุใดบริษัทชั้นนำถึงเลือกลงทุนด้าน Customer Experience หากจะมีสิ่งใดที่ต้องเรียนรู้ ก็คงเป็นการวางตำแหน่งความสำคัญของลูกค้าไว้ที่อันดับหนึ่งก่อนเสมอ

“หากว่าเรามองไปข้างหน้าในปี 2021 เราก็ควรจะคิดวิธีที่ว่าเราจะสามารถช่วยเหลือลูกค้า คนของเรา สังคมของเราให้ดีขึ้นได้อย่างไรบ้าง” Gomez กล่าว “ในการทำให้ธุรกิจเติบโตต่อไปได้ ต้องเริ่มจากการให้ความสำคัญด้านประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีเสียก่อน เพื่อที่จะสามารถรับมือกับปัญหาที่รออยู่ในภายภาคหน้าต่อไป”

ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner