Bitkub ลงทุนใช้ Zendesk ซอฟต์แวร์ ในการดูแลลูกค้า 24 ชั่วโมง! คุณพบปัญหาแบบนี้หรือเปล่า? Pain points Pain point ลูกค้า เจ้าหน้าที่ตอบช้า เจ้าหน้าที่บริการไม่เป็นมิตร ต้องเล่าปัญหาเดิมซ้ำๆ เนื่องจากเจ้าหน้าที่ ไม่มีบันทึกประวัติลูกค้า ทำให้เราต้องเล่าปัญหาใหม่ทุกครั้ง เจ้าหน้าที่ตอบคำถามไม่ได้ Agent , เจ้าหน้าที่ ไม่มีข้อมูลลูกค้า ไม่มีข้อมูลประวัติการติดต่อ ทำให้ต้องตอบเรื่องเดิมซ้ำๆ ทำงานหลายหน้าต่าง ทำงานซ้ำซ้อน เช่น ลูกค้าคนเดียวกัน ทักหาเพื่อถามคำถามเดิมจากหลายช่องทางออนไลน์ เจ้าหน้าที่ตอบคำถามไม่ได้ เพราะไม่มีข้อมูลในการตอบคำถาม ใช้เวลาตอบคำถามนาน ทำให้บริการลูกค้าช้า ธุรกิจ ไม่รู้ว่าลูกค้าได้รับบริการครบถ้วนไหม ไม่รู้จำนวนเคสที่เข้ามา ไม่รู้จำนวนเคสที่แก้ไขแล้ว หรือ ที่ยังไม่ได้แก้ ไม่รู้ระยะเวลาที่ใช้แก้แต่ละเคส ไม่รู้ว่าตอนนี้ปัญหา อยู่ที่เจ้าหน้าที่คนไหน ไม่รู้ว่าเจ้าหน้าที่ ทำงานมีคุณภาพแค่ไหน ต้องการลดต้นทุนการให้บริการ ที่มาจากช่องทางโทรศัพท์ ต้องการ Support ลูกค้าจำนวนมาก พนักงานเยอะ ต้องการ Support ภายใน ลูกค้า เจ้าหน้าที่ตอบช้า เจ้าหน้าที่บริการไม่เป็นมิตร ต้องเล่าปัญหาเดิมซ้ำๆ ไม่ว่าช่องทางเดิม หรือช่องทางใหม่ เนื่องจากเจ้าหน้าที่ ไม่มีบันทึกประวัติลูกค้า ทำให้เราต้องเล่าปัญหาใหม่ทุกครั้ง เจ้าหน้าที่ตอบคำถามไม่ได้ Agent , เจ้าหน้าที่ ไม่มีข้อมูลลูกค้า ไม่มีข้อมูลประวัติการติดต่อ ทำให้ต้องตอบเรื่องเดิมซ้ำๆ ทำงานหลายหน้าต่าง ทำงานซ้ำซ้อน เช่น ลูกค้าคนเดียวกัน ทักหาเพื่อถามคำถามเดิมจากหลายช่องทางออนไลน์ เจ้าหน้าที่ตอบคำถามไม่ได้ เพราะไม่มีข้อมูลในการตอบคำถาม ใช้เวลาตอบคำถามนาน ทำให้บริการลูกค้าช้า ธุรกิจ ไม่รู้ว่าลูกค้าได้รับบริการครบถ้วนไหม ไม่รู้จำนวนเคสที่เข้ามา ไม่รู้จำนวนเคสที่แก้ไขแล้ว หรือ ยังไม่ได้แก้ ไม่รู้ระยะเวลาที่ใช้แก้แต่ละเคส / ไม่รู้ first reply time ไม่รู้ว่าตอนนี้ปัญหา อยู่ที่เจ้าหน้าที่คนไหน ไม่รู้ว่าเจ้าหน้าที่ทำงานมีคุณภาพแค่ไหน ต้องการลดต้นทุนการให้บริการ ที่มาจากช่องทางโทรศัพท์ ต้องการ Support ลูกค้าจำนวนมาก พนักงานเยอะ ต้องการ...
Continue reading
