Day: February 18, 2022

รู้หรือไม่? Zendesk สามารถใช้กับอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพได้ด้วยนะ อย่างที่ทราบกันดีว่าเทียบกับประเทศไทยแล้ว ค่ารักษาสุขภาพของประเทศอื่นโดยเฉพาะสหรัฐอเมริกานับว่ามีราคาสูงลิ่ว หากเปรียบเทียบโดยตั้งคำถามง่าย ๆ ว่าถ้าคุณป่วยติดโควิดที่อเมริกาจนต้องแอดมิทในโรงพยาบาลจะมีค่าใช้จ่ายประมาณเท่าไหร่ คำตอบก็คือประมาณสี่หมื่นถึงเจ็ดหมื่นเหรียญ หรือก็คือประมาณหนึ่งล้านสามแสนบาท เรียกได้ว่าเยอะจนหมดตัวได้เลยทีเดียว ถ้าอย่างนั้นก่อนที่จะมีโควิดล่ะ? ย้อนกลับไปในช่วงปี 2018 สหรัฐอเมริกาก็ยังคงเป็นประเทศที่ประชากรใช้จ่ายด้านสาธารณสุขมากที่สุดในโลก สามารถวัดได้ประมาณ 3.6 ล้านล้านดอลลาร์ต่อปี หรือ 11,000 ดอลลาร์ (ประมาณสามแสนหกหมื่นบาท) ต่อคน สาเหตุสำคัญก็คือโรคหัวใจและโรคเบาหวาน ถึงอย่างนั้นสำหรับผู้ป่วย การจะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมเสี่ยงที่เป็นความเคยชินก็ยังคงเป็นเรื่องยากยิ่ง และเพราะแบบนั้น Omada Health จึงเลือกใช้วิธีการเข้าถึงผู้ป่วยที่ต่างออกไป Omada Health ผู้ให้บริการการดูแลคนไข้ในรูปแบบเสมือนจริงที่มีผู้ใช้งานกว่า 500,000 ราย ได้ออกโปรแกรมโรคหัวใจและโรคเบาหวาน เพื่อช่วยให้ผู้ป่วยปรับตัวกับไลฟ์สไตล์ที่ใส่ใจสุขภาพได้มากขึ้นผ่านเครื่องมือต่าง ๆ ทั้งบนเว็บไซต์ แอปพลิเคชันในโทรศัพท์มือถือหรือเทคโนโลยีอื่น ๆ ที่มีที่ปรึกษาคอยดูแลอย่างใกล้ชิด แน่นอนว่า Mission ของ Omada Health ที่จะพิชิตโรคนั้นชัดเจนมาก ทว่าเรื่องของการบริการลูกค้ากลับยังเป็นอะไรที่ท้าทาย ยิ่งบริษัทเติบโตมากขึ้น ซอฟต์แวร์เดิมที่ Omada Health ใช้ก็เริ่มส่งสัญญาณที่ไม่ตอบโจทย์นัก ระบบเสียงที่แย่ ตัวชี้วัดที่จำกัด และไม่สามารถผสานเข้ากับแพลตฟอร์มของ Omada Health เองได้ เป็นอุปสรรคของบริษัทที่อยากให้การบริการคนไข้เป็นไปอย่างราบรื่นไร้รอยต่อ แต่แล้วด้วยความสามารถในการ Tracking ของ Zendesk อย่างสายโทรศัพท์ที่วางไปแล้วหรือระยะเวลาที่ใช้ในแต่ละ Ticket ทั้งยังสามารถจัดลำดับความสำคัญตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA; Service Level Agreement) ผลลัพธ์คือทีมของ Omada Health ยกระดับอัตราการโต้ตอบทางโทรศัพท์ได้มากถึง 95% และจากช่องทางทั้งหมด 85% อีกทั้งเจ้าหน้าที่ยังสามารถรับสายจากที่ไหนก็ได้ไม่จำกัดแค่ในออฟฟิศอีกต่อไป “ความสามารถเรื่องระบบโทรศัพท์ถือว่าใหญ่มาก ก่อนหน้านี้เราโฟกัสแค่เรื่องอัตราความพึงพอใจและคอยดูจากที่โน้ตไว้ใน Ticket ว่าเกิดอะไรขึ้น แต่ตอนนี้เราบันทึกการโทรแล้วฟังเองได้เลย” – Bill Dougherty, Vice President of IT and Security at Omada Health กล่าว อีกประโยชน์ที่เห็นได้ชัดเป็นเรื่องของฟังก์ชันการสมัครสมาชิกที่ทำได้อย่างโปร่งใสมากขึ้นและมีประสิทธิภาพ...