ทุกวันนี้หากจะมีเทคโนโลยีที่กำลังมาแรงจนไม่พูดถึงไม่ได้เลยก็คงเป็นเรื่องของเทคโนโลยีเอไอ (AI: Artificial Intelligence) ไม่ว่าจะเป็น ChatGPT เครื่องมือประมวลภาษาที่ช่วยให้เราสนทนากับแชทบอทได้เหมือนแชทคุยกับเพื่อน หรือการใช้เอไอในการสร้างรูปภาพ ที่ผลลัพธ์ออกมาเป็นที่น่าประทับใจมากทีเดียว สิ่งเหล่านี้ตอกย้ำว่าแม้แต่ในเสี้ยวนาทีที่คุณกำลังอ่านบทความนี้ โลกธุรกิจก็กำลังขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัยมากขึ้นอยู่ตลอดเวลา จากรายงาน CX Trends 2023 ของ Zendesk สองในสามของผู้เชี่ยวชาญเชื่อว่าเอไอจะมีบทบาทสำคัญในการช่วยธุรกิจลดต้นทุน ในบทความนี้ เราจึงขอแชร์กลวิธีในการใช้เอไอลดต้นทุนและยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้ทุกคนได้อ่านกัน 1. ลดต้นทุน โดยที่ยังมอบการบริการที่ดีเยี่ยม งบจำกัด พนักงานน้อย มักเท่ากับว่าเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าต้องรับศึกหนัก และยิ่งถ้าไม่มีเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพใช้ ก็ยิ่งเสี่ยงที่จะเกิดข้อผิดพลาดและนำไปสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่ย่ำแย่ ถึงอย่างนั้นปัญหานี้ก็ไม่จบลงแค่การหาบอทสักตัวมาใช้ จากการสำรวจพบว่าผู้บริโภคหลายคนคุ้นชินกับการคุยกับบอท ทว่าความรู้สึกหลังจากนั้นมักค่อนไปทางติดลบเสียส่วนใหญ่ ทั้งนี้ก็เพราะบอทมีการตอบกลับที่ย่ำแย่ ส่งมอบข้อมูลผิด ๆ และสำคัญเลยคือขาดความสามารถในการให้ผู้บริโภคเข้าถึงเจ้าหน้าที่ “เป็นเรื่องสำคัญมากสำหรับแบรนด์ที่จะมอบการตอบกลับที่ถูกต้องแม่นยำ รู้ว่าเมื่อไหร่ที่ควรส่งต่อเคสให้กับเจ้าหน้าที่ ChatGPT ทำได้ดีเพราะสามารถสนทนาเหมือนแชทกับเพื่อนก็จริง แต่มันก็ไม่มีข้อมูลที่จะตอบคำถามที่เฉพาะเจาะจงของแบรนด์ นี่เองที่เป็นปัญหา โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับลูกค้าที่ต้องการข้อมูลที่ถูกต้อง” – Cristina Fonseca, Vice President, Product, Zendesk แล้วเอไอจะช่วยลดต้นทุนตรงส่วนนี้ได้อย่างไร? แชทบอทที่ดีจะต้องรับมือกับการติดต่อที่มีความซับซ้อนไม่มากได้ และสามารถเชื่อมต่อลูกค้าไปยังเจ้าหน้าที่ได้เมื่อจำเป็น ตรงจุดนี้เองที่จะช่วยให้เจ้าหน้าที่มีเวลาไปมุ่งเน้นกับการสร้างปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่จะนำไปสู่การเพิ่มรายได้ หรือการซื้อซ้ำ (Retention) ซึ่งจะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีกว่า นอกจากนี้แชทบอทก็ควรที่จะเชื่อมต่อกับระบบหลังบ้าน เช่น ระบบ Knowledge Base, E-Commerce Platform หรือระบบจัดการงานต่าง ๆ และควรจะใช้งานได้ในช่องทางส่งข้อความ อีเมล โซเชียลมีเดีย หรือกระทั่งดำเนินงานที่ซับซ้อนอย่างช่วยให้ลูกค้าสั่งซื้อสินค้า ชำระเงิน คืนสินค้าจากในแชทได้ด้วยตนเอง ซึ่ง Zendesk ในฐานะที่เป็น CX Platform ชั้นนำเองก็มีโซลูชันที่ช่วยให้การทำสิ่งเหล่านี้เป็นเรื่องง่ายดาย ไม่ต้องใช้โค้ด อย่างโซลูชัน Zendesk Sunshine Conversations แพลตฟอร์ม API ที่เป็นเหมือนปลั๊คพ่วงซอฟต์แวร์ เชื่อมต่อช่องทางการติดต่อลูกค้ากับระบบหลังบ้านของคุณ เพื่อสร้างประสบการณ์สนทนาที่ไร้รอยต่ออย่างแท้จริง ตัวอย่างลูกค้าของ Zendesk ที่ใช้บอทลดค่าใช้จ่าย Handy ใช้ Zendesk สร้างระบบ Knowledge Base เพื่อให้ลูกค้าบริการตนเอง ผลคือสามารถลดปริมาณ Ticket...
Continue reading
