Best Practice ลดต้นทุนธุรกิจและยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วยเอไอ (ARTIFICIAL INTELLIGENCE)

ทุกวันนี้หากจะมีเทคโนโลยีที่กำลังมาแรงจนไม่พูดถึงไม่ได้เลยก็คงเป็นเรื่องของเทคโนโลยีเอไอ (AI: Artificial Intelligence) ไม่ว่าจะเป็น ChatGPT เครื่องมือประมวลภาษาที่ช่วยให้เราสนทนากับแชทบอทได้เหมือนแชทคุยกับเพื่อน หรือการใช้เอไอในการสร้างรูปภาพ ที่ผลลัพธ์ออกมาเป็นที่น่าประทับใจมากทีเดียว สิ่งเหล่านี้ตอกย้ำว่าแม้แต่ในเสี้ยวนาทีที่คุณกำลังอ่านบทความนี้ โลกธุรกิจก็กำลังขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัยมากขึ้นอยู่ตลอดเวลา จากรายงาน CX Trends 2023 ของ Zendesk สองในสามของผู้เชี่ยวชาญเชื่อว่าเอไอจะมีบทบาทสำคัญในการช่วยธุรกิจลดต้นทุน ในบทความนี้ เราจึงขอแชร์กลวิธีในการใช้เอไอลดต้นทุนและยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้ทุกคนได้อ่านกัน 1. ลดต้นทุน โดยที่ยังมอบการบริการที่ดีเยี่ยม งบจำกัด พนักงานน้อย มักเท่ากับว่าเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าต้องรับศึกหนัก และยิ่งถ้าไม่มีเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพใช้ ก็ยิ่งเสี่ยงที่จะเกิดข้อผิดพลาดและนำไปสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่ย่ำแย่ ถึงอย่างนั้นปัญหานี้ก็ไม่จบลงแค่การหาบอทสักตัวมาใช้ จากการสำรวจพบว่าผู้บริโภคหลายคนคุ้นชินกับการคุยกับบอท ทว่าความรู้สึกหลังจากนั้นมักค่อนไปทางติดลบเสียส่วนใหญ่ ทั้งนี้ก็เพราะบอทมีการตอบกลับที่ย่ำแย่ ส่งมอบข้อมูลผิด ๆ และสำคัญเลยคือขาดความสามารถในการให้ผู้บริโภคเข้าถึงเจ้าหน้าที่ “เป็นเรื่องสำคัญมากสำหรับแบรนด์ที่จะมอบการตอบกลับที่ถูกต้องแม่นยำ รู้ว่าเมื่อไหร่ที่ควรส่งต่อเคสให้กับเจ้าหน้าที่ ChatGPT ทำได้ดีเพราะสามารถสนทนาเหมือนแชทกับเพื่อนก็จริง แต่มันก็ไม่มีข้อมูลที่จะตอบคำถามที่เฉพาะเจาะจงของแบรนด์ นี่เองที่เป็นปัญหา โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับลูกค้าที่ต้องการข้อมูลที่ถูกต้อง” – Cristina Fonseca, Vice President, Product, Zendesk แล้วเอไอจะช่วยลดต้นทุนตรงส่วนนี้ได้อย่างไร? แชทบอทที่ดีจะต้องรับมือกับการติดต่อที่มีความซับซ้อนไม่มากได้ และสามารถเชื่อมต่อลูกค้าไปยังเจ้าหน้าที่ได้เมื่อจำเป็น ตรงจุดนี้เองที่จะช่วยให้เจ้าหน้าที่มีเวลาไปมุ่งเน้นกับการสร้างปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่จะนำไปสู่การเพิ่มรายได้ หรือการซื้อซ้ำ (Retention) ซึ่งจะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีกว่า นอกจากนี้แชทบอทก็ควรที่จะเชื่อมต่อกับระบบหลังบ้าน เช่น ระบบ Knowledge Base, E-Commerce Platform หรือระบบจัดการงานต่าง ๆ และควรจะใช้งานได้ในช่องทางส่งข้อความ อีเมล โซเชียลมีเดีย หรือกระทั่งดำเนินงานที่ซับซ้อนอย่างช่วยให้ลูกค้าสั่งซื้อสินค้า ชำระเงิน คืนสินค้าจากในแชทได้ด้วยตนเอง  ซึ่ง Zendesk ในฐานะที่เป็น CX Platform ชั้นนำเองก็มีโซลูชันที่ช่วยให้การทำสิ่งเหล่านี้เป็นเรื่องง่ายดาย ไม่ต้องใช้โค้ด อย่างโซลูชัน Zendesk Sunshine Conversations แพลตฟอร์ม API ที่เป็นเหมือนปลั๊คพ่วงซอฟต์แวร์ เชื่อมต่อช่องทางการติดต่อลูกค้ากับระบบหลังบ้านของคุณ เพื่อสร้างประสบการณ์สนทนาที่ไร้รอยต่ออย่างแท้จริง ตัวอย่างลูกค้าของ Zendesk ที่ใช้บอทลดค่าใช้จ่าย Handy ใช้ Zendesk สร้างระบบ Knowledge Base เพื่อให้ลูกค้าบริการตนเอง ผลคือสามารถลดปริมาณ Ticket...

Continue reading

4 Tips เตรียม Spreadsheet ให้พร้อม ง่ายต่อการสร้างแอปด้วย AppSheet

จะสร้างแอปด้วย AppSheet ก็ต้องเตรียมตาราง Spreadsheet ใน Google Sheets ให้พร้อม บอกได้เลยว่าการเตรียม Spreadsheet สำหรับการสร้างแอปนั้นง่ายนิดเดียว เพราะการสร้างชีตนั้นจะอ้างอิงจากรูปแบบตารางที่หลายองค์กรนั้นมีการใช้งานกันอยู่แล้วนั่นเอง และเพื่อให้ AppSheet สามารถทำงานได้ง่าย คุณจะต้องสร้างตารางที่ทำให้ AppSheet เข้าใจกลไกของการทำงานของคุณได้มากที่สุด ดังนั้นหากคุณรู้ Tips ในการจัดการตารางก่อนสร้างแอปจะช่วยให้คุณสามารถสร้างแอป จัดการ และแก้ไขแอปของคุณได้ง่ายมาก ๆ ทำด้วยตัวเองได้เลย คอนเฟิร์ม ! 4 Tips เตรียม Spreadsheet ให้พร้อม ง่ายต่อการสร้างแอปด้วย AppSheet 1. ใช้ layout ที่อ่านแล้วเข้าใจง่าย ก่อนที่คุณจะกำหนดข้อมูล ให้คุณตั้งคำถามกับตัวเองก่อนว่า คุณต้องการสร้างแอปสำหรับอะไรหรือคุณต้องการใช้แอปเพื่อทำอะไร ? คุณต้องมีข้อมูลอะไรบ้าง ? ตัวอย่างเช่น คุณต้องการทำแอปสำหรับเช็คสต๊อกสินค้าในร้านขายของ คุณต้องมีข้อมูลอะไรบ้าง ? ชื่อสินค้า รหัสสินค้า จำนวนสต๊อกที่มีอยู่ในร้านหรือจำนวนที่ขายออก เป็นต้น เมื่อข้อมูลพร้อมแล้ว ก็นำมาสร้างตารางใน Google Sheets ได้เลย คำแนะนำ: คุณควรที่จะรวมตารางไว้ในตารางเดียวกัน หากแยกตารางออกเป็นหลาย ๆ ตาราง จะทำให้แอปทำงานค่อนข้างซับซ้อนและยากต่อการเปลี่ยนแปลงข้อมูล Spreadsheet ที่ถูกต้อง Spreadsheet ที่ไม่แนะนำ 2. ตั้งชื่อคอลัมน์ให้ง่ายและสอดคล้องกัน เพื่อให้ AppSheet สามารถทำงานได้ง่ายและอ่านค่าได้อย่างรวดเร็ว เราแนะนำให้คุณตั้งชื่อคอลัมน์ให้สั้นกระชับ อ่านแล้วเข้าใจง่าย และในกรณีที่คุณต้องการใส่ข้อมูลย่อยของแต่ละรายการ ให้คุณสร้างแท็บในชีตเดียวกันเพิ่มขึ้นอีกหนึ่งแท็บ โดยคุณจะต้องใช้ชื่อคอลัมน์ให้เหมือนกันกับแท็บแรก  ตัวอย่างเช่น แท็บ 1: มีคอลัมน์ชื่อสินค้า รหัสสินค้า และห้องจัดเก็บ ซึ่งคุณอาจจะอยากอธิบายเพิ่มเติมว่าห้องจัดเก็บของแต่ละรายการอยู่ที่ใดบ้าง ให้คุณสร้างแท็บที่ 2 โดยมีคอลัมน์แรกเป็น ‘ห้องจัดเก็บ’ คอลัมน์ต่อมาถึงจะเป็นคำอธิบายในส่วนของที่ตั้งของสถานที่นั้น ๆ  ซึ่งแท็บที่ 2 จะถูกเรียกใช้งานก็ต่อเมื่อคุณต้องการให้ข้อมูลนั้นแสดงผลโดยอัตโนมัติเมื่อมีคนคลิกรายการที่กำหนด เช่น ส้มอยู่ห้องจัดเก็บ B เมื่อมีคนกรอกข้อมูลเข้ามาแล้วเลือกส้ม > ข้อมูลที่ตั้งห้องจัดเก็บ...

Continue reading