Search
Close this search box.
Search
Close this search box.

ระบบ Help Desk คืออะไร? มาทำความรู้จักกัน

การบริการลูกค้าส่วนใหญ่มักเริ่มต้นที่ Help desk แต่ Help Desk คืออะไร? ทำงานอย่างไร? และบริษัทจะได้รับประโยชน์อย่างไร? เมื่อใช้ Help Desk หากจะให้แปลคำว่า Help Desk ออกมาเป็นภาษาไทยแบบตรง ๆ ก็คงจะหมายถึง “โต๊ะช่วยเหลือ” แต่ความจริงแล้ว Help Desk ไม่ใช่โต๊ะทำงานจริง ๆ หากแต่เป็นซอฟต์แวร์ หรือชุดของเครื่องมือที่ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้ผู้ประกอบธุรกิจหรือเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างง่ายดายและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า การติดตาม การจัดลำดับความสำคัญ การแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า และการเก็บบันทึกข้อมูลการติดต่อของลูกค้าที่เข้ามาจากช่องทางการให้บริการต่าง ๆ เป็นต้น เนื่องจากในปัจจุบันการมีช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อผ่านอีเมลและโทรศัพท์อาจไม่เพียงพอ เมื่อโลกเข้าสู่ยุคดิจิทัลและสื่อโซเชียลมีเดียเข้ามามีบทบาทสำคัญในชีวิตประจำวันของมนุษย์ ทำให้องค์กรต้องปรับตัวให้ก้าวทันเทคโนโลยีที่ลูกค้าใช้ ฉะนั้นระบบ Help Desk จึงได้ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อเข้ามามีส่วนในการบริหารจัดการช่องทางการติดต่อของลูกค้าที่มีอยู่มากมายหลายช่องทางเข้าไว้ด้วยกันในหน้าแพลตฟอร์มเดียว เพื่อช่วยให้การติดตามปัญหาหรือการแก้ไขปัญหาของลูกค้าเป็นไปอย่างง่ายดายและรวดเร็วขึ้นนั่นเอง ลักษณะทั่วไปของระบบ Help desk จะประกอบไปด้วย 3 ส่วนหลัก ๆ คือ 1. ระบบบริหารจัดการ Ticket (Ticket Management) 2. ระบบการทำงานแบบอัตโนมัติ (Automations/Triggers) 3. ระบบการรายงานผล (Analytics/Reporting) ซอฟต์แวร์ Help Desk ทำงานอย่างไร? เมื่อลูกค้า (User) ติดต่อคุณเข้ามาผ่านช่องทางให้บริการต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น อีเมล โทรศัพท์ ไลฟ์แชท เว็บฟอร์ม รวมถึงสื่อโซเชียลมีเดีย ทุก ๆ การติดต่อจะถูกรวบรวมไปยัง Help Desk และถูกเปิดเป็น Support Ticket ตามลำดับหมายเลขการให้บริการหรือตามความสำคัญของ ticket นั้น ๆ โดย help desk จะทำการแจกจ่าย ticket ไปยังเจ้าหน้าที่ (Agent) ในฝ่ายต่าง ๆ ที่เหมาะสมตามข้อมูลที่ได้ตั้งค่าไว้ในระบบ ซึ่ง ticket เหล่านั้นจะมีข้อมูลของลูกค้า...

Continue reading

Tango สร้างทีมซัพพอร์ตลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร? ด้วยงบประมาณที่จำกัด

Increase in FRT 67% No. of Upwork Agents 10 No. of Users 350M Decrease in Support Costs 70% Products Used ” Tango หรือบริการส่งข้อความแบบวิดีโอ ได้ถูกเปิดตัวโดย Eric Setton และ Uri Raz ในเดือนกันยายน ปี 2010  “ แรกเริ่มที่ Eric Setton และ Uri Raz ได้ทำการพัฒนาแอปพลิเคชันมือถือ Tango ขึ้นมา ความต้องการของผู้บริโภคในการใช้งานแอปดูเหมือนจะยังไม่ชัดเจนเท่าไรนัก ถึงแม้ว่าตัวแอปจะได้รับความนิยมบนเครื่อง PC แต่วิดีโอแชทดูเหมือนจะยังไม่เกิดผลสำหรับโทรศัพท์มือถือ จนเมื่อ 3 เดือนก่อนที่ Tango จะทำการเปิดตัว iPhone 4 ก็ได้ทำให้โลกได้รู้จักกับความมหัศจรรย์ของการใช้ FaceTime ที่สะดวกสบายด้วยการคุยผ่านกล้องด้านหน้าได้ ทำให้ภายในสิบวันนับจากวันที่ Tango เปิดตัวใน App Store และ Android Marketplace มีผู้ใช้จำนวน 1 ล้านคนที่ได้รับประสบการณ์แปลกใหม่จากการพูดคุยกันผ่านวิดีโอคอล Setton และ Raz ต้องการมอบการบริการที่ยอดเยี่ยมและโดดเด่นให้กับลูกค้า แต่พวกเขาต้องทำงานภายใต้งบประมาณที่ถูกจำกัดเป็นอย่างมาก เนื่องจาก Tango เป็นแอปพลิเคชันที่ให้บริการฟรี ซึ่งหมายความว่าจะไม่มีรายได้เข้ามา อีกทั้งเงินเดือนสำหรับพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าก็เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ผู้ก่อตั้งจึงไม่ต้องการทำให้ความมั่นคงทางการเงินของบริษัทมีความเสี่ยง แต่พวกเขาก็ยังต้องการที่จะทำตามความต้องการเพื่อผู้ใช้งานของตน ซึ่งแรกเริ่ม Tango ได้ลองพยายามจ้างนักศึกษาที่เพิ่งจบใหม่ แต่ไฟของคนหนุ่มสาวต้องดับลงอย่างรวดเร็วไปกับการต้องตอบคำถามเดิมๆ ซ้ำๆ ตลอดวัน โดยผลที่ได้ยังคงไม่ตรงตามวิสัยทัศน์ของผู้ก่อตั้งที่ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่คุ้มค่าอย่างแท้จริง Setton จึงเริ่มทำการประเมินแพลตฟอร์มสำหรับการซัพพอร์ตลูกค้าที่แตกต่างกันไป และตัดสินใจเลือกใช้ Zendesk ในที่สุด เขากล่าวว่า “มันมีความยืดหยุ่นและง่ายต่อการจดจำ Zendesk Support มีคุณสมบัติที่ดีที่เราใช้กันบ่อยมาก ความสามารถในการบันทึกข้อความภายใน (Internal notes)...

Continue reading

บริหารประสบการณ์ผู้ใช้งานยุคดิจิทัลสไตล์ LINE MOBILE

First contact resolution 90% CSAT 96% Cost decrease per contact with Zendesk 20% Customer Since 2016 Products Used ” LINE Mobile มอบประสบการณ์แปลกใหม่ในการซื้อแพ็กเกจโทรคมนาคมได้ทุกที่ทั่วโลก เมื่อไหร่ เวลาใดก็ได้ที่คุณต้องการ โดยไม่ต้องเดินทางไปยังศูนย์บริการที่แออัดไปด้วยผู้เข้ามาใช้บริการ ไม่ต้องโดนยัดเยียดขายแพ็กเกจที่คุณไม่ต้องการพร้อมค่าธรรมเนียมที่ซ่อนอยู่ และที่สำคัญคือไม่ต้องไปต่อคิวที่ยาวเหยียดอีกต่อไป “ LINE MOBILE ประเทศไทย บริษัทโทรคมนาคมที่ดำเนินธุรกิจทางออนไลน์เพียงอย่างเดียว โดยการมอบประสบการณ์ที่แตกต่างจากบริษัทโทรคมนาคมอื่นๆ อย่างสิ้นเชิง รวมถึงการสร้างความพึงพอใจที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า เปิดตัวในเดือนกันยายน 2017 โดยมีเป้าหมายในการทำให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่ต้องการจริงๆ ผ่านประสบการณ์บนโทรศัพท์มือถือของตัวเอง ด้วยการมอบประสบการณ์ในการขายที่ง่ายและสะดวกสบายที่สุด ทำให้ภายในระยะเวลาเพียง 8 เดือน นับจากการเปิดตัว LINE MOBILE สามารถดึงดูดลูกค้าผู้ใช้งานเครือข่ายได้เป็นจำนวนนับล้านราย เกิดเป็นความท้าทายใหม่ในการสนับสนุนลูกค้าใหม่ด้วยวิธีการเดียวกันคือ ดูแลลูกค้าอย่างไรให้ง่ายและสะดวกสบายที่สุดต่อพนักงาน อนุชิต ขำน้อย (Head of Customer Service) กล่าวว่า “ในหลายๆ บริษัทมีการพึ่งพา Call Center เป็นอย่างมาก ซึ่งต้องใช้เวลาและเงินจำนวนมากในการ Set up และเห็นผลช้า เราเลยตั้งคำถามว่า ทำอย่างไร? เราถึงสามารถให้บริการลูกค้าด้วยระดับที่เหมือนกันหรือเหนือกว่า ด้วยการลงทุนที่ถูกลงได้” เพื่อสนับสนุนฐานลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น คุณอนุชิตจึงพิจารณาแพลตฟอร์มต่างๆ ที่สามารถตอบคำถามก่อนหน้าได้ ด้วยความที่เขาเคยใช้ Zendesk จากบริษัทก่อนหน้านี้และพบว่า Zendesk ง่ายต่อการปรับแต่ง และสามารถเชื่อมต่อกับระบบภายในที่ใช้อยู่ได้ นอกจากนี้เขายังมั่นใจว่า Zendesk จะสามารถช่วยให้ LINE MOBILE สามารถปฏิบัติตามกลยุทธ์การซัพพอร์ตลูกค้าระบบดิจิตอลในประเทศไทยเป็นครั้งแรกได้ LINE MOBILE ใช้ Zendesk Support และ Zendesk Chat ในการซัพพอร์ตลูกค้าทางอีเมลและช่องทางการแชท และเพิ่งเริ่มนำ Zendesk Guide มาใช้ในปี 2018 นี้เอง...

Continue reading

ทำความรู้จักกับ Zendesk ระบบ Cloud Ticketing System

Ticketing Systems: เทคโนโลยีที่ช่วยให้การสื่อสารทั้งในและนอกองค์กรเป็นเรื่องง่าย มีประสิทธิภาพ และเป็นระบบมากยิ่งขึ้น เนื่องจาก Zendesk เป็นระบบ Cloud Help Desk ที่ใช้แนวคิดของ Ticketing System ในการสื่อสารรวมไปถึงการแก้ปัญหาต่างๆ เป็นหลัก โดยแนวคิดของระบบ Ticketing System คือ การนำการสื่อสารไม่ว่าจะเป็น คำถาม ปัญหา หรืองานที่ต้องทำ มาจัดความสำคัญและบันทึกอยู่ในรูปแบบของ Ticket (การออกหมายเลขการให้บริการ) เพื่อนำมาใช้เป็นศูนย์กลางในการเก็บรวบรวมข้อมูลและการสื่อสารทั้งภายในและนอกองค์กร โดยแต่ละ Ticket นั้นจะมีคุณสมบัติดังนี้ สามารถกำหนดได้ว่า Ticket นั้นๆ ใครเป็นผู้รับผิดชอบและใครเป็นผู้ที่เกี่ยวข้องบ้าง สามารถกำหนดสถานะของงาน (Ticket) ได้ เช่น งานยังไม่มีผู้รับผิดชอบ, งานยังไม่เสร็จและกำลังทำอยู่, งานกำลังรอคำตอบจากผู้อื่น, ไปจนถึงงานสำเร็จเสร็จสิ้นไปแล้ว เป็นต้น ทำให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องรับทราบถึงสถานะของงานเพื่อจะได้จัดการงานนั้นๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถแนบไฟล์ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับงานนั้นๆ เพื่อใช้ในการแก้ไขปัญหาหรือสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น สามารถโต้ตอบกับลูกค้าหรือผู้เปิด Ticket ได้ทันที จะเห็นได้ว่าแนวคิดหลักๆ คือการจัดลำดับความสำคัญและการคัดกรองการสื่อสารเพื่อนำมาจัดการในรูปแบบที่เจ้าหน้าที่ในองค์กรสามารถกำหนดสถานะของงานและสามารถสื่อสารกันใน Ticket เหล่านี้ได้เลย ทำให้การสื่อสารสามารถแยกกันไปตามแต่ละงานที่ทุกคนได้รับมอบหมาย ไม่ได้ปะปนกันจนสับสนเหมือนที่หลายๆ องค์กรพบในกลุ่มแชทของบริษัทตอนนี้ ตลอดจนการส่งผ่าน Ticket ไปให้บุคคลอื่นก็เป็นไปอย่างง่ายดายและไม่เกิดความสับสนตามมา โดยตัวอย่างของการนำ Ticketing System ไปใช้งานนั้นก็มีค่อนข้างแพร่หลาย ทั้งสำหรับการใช้รับมือกับการให้บริการลูกค้า หรือการสื่อสารกันเองภายในองค์กร ตัวอย่างเช่น การนำไปใช้ในการบริการหลังการขาย โดยนำการติดต่อร้องเรียน คำถาม หรือปัญหาต่างๆ ของลูกค้ามาจัดเก็บไว้เป็น Ticket เพื่อทำให้ทีมงานสามารถรับมือกับปัญหาต่างๆ ด้วยการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและข้อมูลที่เพียบพร้อม การนำไปใช้เสริมการขายในระบบ E-Commerce ทำให้ลูกค้าสามารถสอบถามรายละเอียดต่างๆ และทีมขายทำการตอบ ข้อซักถามเหล่านั้นได้อย่างครบถ้วน ทันที การนำไปใช้ให้บริการภายในองค์กร เช่น แผนก IT นำไปใช้ให้ผู้ใช้งานแจ้งปัญหาต่างๆ, แผนก HR นำไปใช้เพื่อสื่อสารกับพนักงานในองค์กรที่ต้องการสอบถามปัญหาหรือสวัสดิการ, การนำไปใช้กับแผนกอาคารสถานที่เพื่อรับแจ้งซ่อมแซม, การนำไปใช้กับธุรกิจบริการที่มีรายละเอียดปลีกย่อยค่อนข้างเยอะ เพื่อให้การบริการแต่ละครั้งนั้นสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าได้สูงสุดด้วยข้อมูลที่แม่นยำ เป็นต้น โดย Zendesk นำแนวคิดเหล่านี้มาพัฒนาต่อยอดจนเกิดเป็นโซลูชันชั้นเยี่ยม และเพิ่มความสามารถต่างๆ...

Continue reading

ธุรกิจธนาคารกับการใช้งาน Zendesk

Support Hours 365/24/7 Agents 18 Average Weekly Volume 3,200 Products Used ” Starling Bank กับการเปลี่ยนแปลงที่ท้าทายธนาคารยักษ์ใหญ่ในประเทศอังกฤษ โดยการนำเสนอบริการบัญชีเงินฝากผ่านโทรศัพท์มือถือแห่งแรกในสหราชอาณาจักร “ Starling Bank เป็นธนาคารที่ก่อตั้งขึ้นโดยการปรับตัวให้เข้ากับเทคโนโลยีและยุคสมัยที่ลูกค้าต้องการความรวดเร็วในการดำเนินชีวิต ปัจจุบันธนาคาร Starling ช่วยให้ลูกค้าของธนาคารสามารถจัดการกับบัญชีเงินฝากของตนเองผ่านทางแอปพลิเคชันบนโทรศัพท์มือถือ ซึ่งหมายความว่าลูกค้าสามารถเข้าถึงบัญชีเงินฝากได้ทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ รวมถึงการแจ้งเตือนทางโทรศัพท์แบบเรียลไทม์เมื่อมียอดเงินเข้า-ออก ค่าใช้จ่ายที่หักโดยอัตโนมัติ รวมถึงการใช้งานในต่างประเทศ โดยไม่เสียค่าธรรมเนียมในการใช้งานใด ๆ ทั้งสิ้น พร้อมมอบการบริการสุดพิเศษแบบ 365/24/7 อีกด้วย Patrick Vardhan หัวหน้าฝ่าย Customer Service ของ Starling Bank เริ่มต้นจากการมีสมาชิกทีมซัพพอร์ตลูกค้าเพียง 3 คน และเพิ่มจำนวนสมาชิกขึ้นเป็น 18 คน ทั้ง full-time และ part-time รวมถึงการซัพพอร์ตลูกค้าก็เพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ ในแต่ละเดือน จนปัจจุบันทีมต้องรับมือกับลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาถึง 500 ราย ต่อวัน Patrick รู้ได้ทันทีเลยว่า Starling Bank และทีมของเขาต้องการโซลูชันในการให้บริการลูกค้าแบบ SaaS (Software as a Service) ที่สามารถจัดการกับช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายและสามารถเติบโตไปพร้อม ๆ กับธุรกิจได้ หลังจากมองหาซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมที่สามารถตอบโจทย์ให้กับ Starling Bank ได้ Patrick พบว่ามาชิกในทีมหลายคนคุ้นเคยและนำเสนอ Zendesk “หนึ่งสิ่งที่ยอดเยี่ยมในการเป็นธุรกิจ start-up คือการที่เราอยู่ในฐานะที่สามารถเลือก Customer Service ซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของเราได้” Patrick กล่าว กุญแจสำคัญของ Zendesk คือ การช่วยให้ Starling สามารถพูดคุยกับลูกค้าได้ทุกช่องทางที่ลูกค้าพึงพอใจ ซึ่งนอกจาก Zendesk Support แล้ว Starling ยังเลือกใช้ Zendesk Chat...

Continue reading

7 สัญญาณ! ที่บ่งบอกว่าธุรกิจของคุณต้องการระบบ Customer Service

ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือใหญ่ย่อมต้องเคยประสบปัญหากันมาบ้างไม่มากก็น้อยก่อนที่จะประสบความสำเร็จ และส่วนที่ยากที่สุดคือการตัดสินใจที่จะนำซอฟต์แวร์ใหม่ๆ ที่เหมาะสมกับธุรกิจมากที่สุด เพื่อรักษาสมดุลระหว่างการแบ่งเบาภาระจากพนักงานและราคาที่ต้องจ่าย ระบบ Customer Service (Customer Service System) หรือซอฟต์แวร์เพื่อการบริการลูกค้า เป็นระบบซอฟต์แวร์ที่สำคัญเป็นระดับต้นๆสำหรับธุรกิจ เนื่องจากมีความเกี่ยวข้องโดยตรงกับการรับรู้ของลูกค้า นอกจากนี้ยังเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงประสิทธิภาพของการบริหารประสบการณ์ลูกค้าและการเพิ่มยอดขายโดยไม่ต้องเพิ่มพนักงาน ฉะนั้นการเลือกระบบ Customer Service ที่เหมาะสมจะทำให้คุณเห็นผลตอบแทนที่รวดเร็วทั้งกับลูกค้าและพนักงานในองค์กรของคุณ ด้วยเหตุนี้ Demeter ICT จึงรวบรวม 7 สัญญาณ ที่บ่งบอกว่าธุรกิจของคุณต้องการระบบ Customer Service ในการบริการลูกค้า 1. ทีมของคุณไม่มีระบบในการจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบหรือเอกสารของลูกค้า หากคุณพบว่าตัวเองมักจะต้องคอยค้นไฟล์เอกสารและอีเมลเพื่อหาข้อมูลสำคัญที่เกี่ยวกับลูกค้า ตลอดจนบทสนทนาของคุณกับลูกค้าที่เพิ่งผ่านไปเพียงไม่กี่สัปดาห์ เช่นเดียวกัน หากพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าของคุณต้องใช้เวลานานในการพยายามขุดหาข้อมูลต่างๆเพื่อใช้ในการบริการลูกค้า ก็ถึงเวลาแล้วที่คุณจำเป็นต้องนำระบบ Customer Service เข้ามาช่วยในการจัดระเบียบข้อมูลและบทสนทนาของคุณกับลูกค้า ที่สามารถเรียกดูและติดตามเมื่อไหร่ก็ได้ง่ายๆ เพียงปลายนิ้วสัมผัส 2. คำขอหรือปัญหาของลูกค้าถูกเก็บไว้ในระบบอีเมลของเจ้าหน้าที่แต่ละรายและเกิดการสูญหายและสูญเสียการติดตามต่อ แม้ว่าอีเมลจะเป็นเครื่องมือยอดนิยมที่มีประโยชน์ แต่อีเมลก็ไม่เหมาะกับการใช้จัดเก็บคำขอหรือบทสนทนาจากลูกค้า เนื่องจากเมื่ออีเมลถูกเปิดอ่านแล้วจะเป็นเรื่องยากต่อการค้นหาและอาจสูญหายได้ นอกจากนี้หากลูกค้าโทรมาเป็นครั้งที่สองและได้รับสายจากเจ้าหน้าที่ท่านอื่น ซึ่งถ้าประวัติการโทรของครั้งที่แล้วอยู่ในอีเมลของเจ้าหน้าที่ที่รับสายท่านแรก เจ้าหน้าที่ท่านที่สองที่รับสายก็ไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากให้ลูกค้าเริ่มใหม่ตั้งแต่ต้น ทำให้ลูกค้าไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีกลับไป ฉะนั้นระบบ Customer Service ที่เหมาะสมจะต้องสามารถเชื่อมต่อกับระบบอีเมลเดิมเพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อผ่านอีเมลได้ และจะต้องมีระบบ Ticket เพื่อให้เจ้าหน้าที่ทั้งหมดสามารถติดตามและส่งต่อการบริการระหว่างกันได้อย่างราบรื่น 3. คุณยังคงติดตามลูกค้าผ่านโปรแกรม Excel หากคุณยังพยายามที่จะติดตามลูกค้าผ่านข้อมูลที่ใส่ไว้ในโปรแกรม Excel นั่นก็หมายถึงคุณได้ใช้เวลาทำงานไปอย่างไม่มีประสิทธิภาพ เนื่องจากโปรแกรมไม่มีความยืดหยุ่นในการเข้าถึงผ่านทางออนไลน์ได้ทุกที่ทุกเวลา และเป็นเรื่องยากที่จะหารูปแบบโปรแกรมที่สอดคล้องกัน ระบบ Customer Service จะช่วยให้คุณสามารถจัดระเบียบคำร้องขอของลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถจัดลำดับความสำคัญของ Ticket และเน้นประเด็นที่สำคัญที่สุดด้วยเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมที่สุดในการรับเรื่องได้ 4. การรายงานและการรวบรวมข้อมูลใช้เวลานานเกินไปและไม่สามารถวัดผลได้ หากบริษัทของคุณใช้การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางอีเมลดังข้อ 2 และติดตามปัญหาของลูกค้าผ่านโปรแกรม Excel ดังข้อ 3 ซึ่งต้องอาศัยการรวบรวมข้อมูลต่างๆด้วยตัวเองทั้งหมด คุณจะรู้ได้อย่างไร? ว่าทีมงานของคุณมีประสิทธิภาพเพียงพอ เนื่องจากคุณไม่สามารถวัดผลใดๆได้เลย ซึ่งระบบ Customer Service ที่ดีจะประกอบด้วยรายงานหรือข้อมูลเชิงลึกที่จะช่วยให้คุณสามารถติดตามและบริหารจัดการทีมงานและลูกค้าของคุณได้ จากข้อมูลการให้คะแนนหลังการใช้บริการ จำนวน Ticket ที่ถูกปิด เวลาที่ใช้ในการรับเรื่องของลูกค้าครั้งแรก ค่าความพึงพอใจของลูกค้า และอื่นๆ อีกมากมาย 5. คุณไม่รู้ว่าเกิดอะไรขึ้นกับลูกค้าของคุณ การขาดมุมมองและความเข้าใจในระดับลูกค้าถือเป็นภัยพิบัติสำหรับธุรกิจที่จะก่อให้เกิดการแก้ปัญหาและจัดการกับสถานการณ์อย่างไม่ตรงจุด ทำให้ปัญหาของลูกค้าไม่ได้ถูกแก้ไขอย่างที่ควรจะเป็นและไม่เกิดการสร้างสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้า...

Continue reading

4 คำถาม ก่อนตัดสินใจเลือกใช้ซอฟต์แวร์ Helpdesk

การตัดสินใจเลือกซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดและเหมาะสมในการให้บริการลูกค้าเป็นเรื่องที่ยาก ดีมีเตอร์ ไอซีที จึงทำการรวบรวมผลสำรวจจากผู้เชี่ยวชาญทางด้าน IT เพื่อทำความเข้าใจถึงสิ่งสำคัญที่ใช้เป็นเกณฑ์ในการพิจารณาเลือกใช้ซอฟต์แวร์ Helpdesk และนี่คือ 4 สิ่งสำคัญที่คุณควรถามตัวเองและธุรกิจของคุณก่อนการตัดสินใจเลือกใช้ซอฟต์แวร์ Helpdesk 1. ลูกค้าของคุณคือใคร? แม้จะฟังดูเป็นเรื่องธรรมดาขั้นพื้นฐาน แต่ลูกค้าถือเป็นบุคคลที่สำคัญมากกับธุรกิจ และในขั้นตอนแรกของการบริการก็เป็นเรื่องจำเป็นที่คุณจะต้องรู้ว่าใครคือลูกค้าของคุณ หรือใครบ้างที่จะมารับการ บริการจากคุณนั่นเอง เนื่องจากซอฟต์แวร์ CRM ที่แตกต่างกัน มีแพลตฟอร์มที่แตกต่างกันออกไปสำหรับการสื่อสารกับกลุ่มต่างๆ ยกตัวอย่างเช่น ซอฟต์แวร์ Helpdesk แบบดั้งเดิมช่วยให้ทีม IT สามารถให้บริการพนักงานภายในองค์กรได้ แต่ก็มีซอฟต์แวร์ Helpdesk บางประเภทที่เหมาะสมสำหรับการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าทั้งภายในและภายนอกองค์กร ฉะนั้นการรู้เกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายของคุณจึงเป็นสิ่งสำคัญในการเลือกใช้ซอฟต์แวร์ Helpdesk ให้เหมาะสมที่สุดสำหรับคุณนั่นเอง 2. คุณต้องการเก็บข้อมูลของลูกค้าไว้ที่ไหน? หนึ่งในความแตกต่างที่ชัดเจนที่สุดของซอฟต์แวร์แพลตฟอร์ม คือ วิธีการเก็บ ticket และข้อมูลของลูกค้าที่สามารถเลือกวิธีการเก็บข้อมูลไว้บนระบบคลาวด์ หรือ เลือกที่จะเก็บข้อมูลไว้บนเซิฟเวอร์ของตัวเอง โดยจากผลการสำรวจพบว่า 68% ของผู้ตอบแบบสอบถามเลือกที่จะเก็บข้อมูลไว้บนเซิฟเวอร์ของตัวเอง เนื่องจากรู้สึกว่าสามารถควบคุมข้อมูลของตัวเองได้และมีความปลอดภัยกว่า ซึ่งการเก็บข้อมูลวิธีนี้ได้รับความนิยมในบริษัทที่มีขนาดใหญ่และมีพื้นที่ในการติดตั้งฮาร์ดแแวร์ แต่วิธีนี้ก็มีข้อเสียในเรื่องของค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาและความสิ้นเปลืองของพื้นที่นั่นเอง ขณะเดียวกันพบว่าการเก็บข้อมูลบนระบบคลาวด์เริ่มได้รับความนิยมในหลายๆบริษัทและกำลังเติบโตขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากใช้ต้นทุนต่ำและแพลตฟอร์มบนระบบคลาวด์มีความยืดหยุ่นสูง เหมาะกับธุรกิจที่กำลังเติบโตและวางแผนที่จะขยายการบริการอย่างรวดเร็วในอนาคต 3 บริษัทของคุณมีการติดตามและวัดผลการบริการอย่างไร? การที่ลูกค้าได้รับการสนับสนุนหรือการบริการตามความต้องการคือกุญแจสำคัญที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกแฮปปี้ แพลตฟอร์มบริการลูกค้าของซอฟต์แวร์ Helpdesk บางประเภท เช่น Zendesk มีการวิเคราะห์ผลที่มีประสิทธิภาพเพื่อให้คุณทราบถึงขั้นตอนของระบบ Ticket ได้อย่างรวดเร็ว ในขณะที่ ซอฟต์แวร์ Helpdesk บางประเภทมีการรายงานผลที่จำกัด หรือบางบริษัทอาจมีซอฟต์แวร์ที่ใช้ในการติดตามผลของตัวเองอยู่แล้ว ฉะนั้นหากนำซอฟต์แวร์ Helpdesk ที่มีการวิเคราะห์ผลในส่วนที่มีอยู่แล้วมาใช้จะเกิดความซ้ำซ้อนและสิ้นเปลืองได้ อย่างไรก็ตามหากคุณยังไม่มีระบบที่ช่วยติดตามและวัดผลการให้บริการลูกค้าของคุณเอง ซอฟต์แวร์ Helpdesk ที่สามารถวิเคราะห์และวัดผลได้จะเป็นประโยชน์สำหรับคุณ 4 คุณต้องการฟีเจอร์พิเศษอื่นๆเพิ่มเติมไหม? แอปพลิเคชัน วิดเจ็ต และโปรแกรมเสริมที่มีอยู่ในซอฟต์แวร์ Helpdesk ที่แตกต่างกันอาจมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณในปัจจุบันตลอดจนการเติบโตในอนาคต ฉะนั้นฟีเจอร์เสริมจึงมีความสำคัญต่อการเลือกใช้ซอฟต์แวร์ Helpdesk เช่นกัน นอกจากนี้จากผลการสำรวจพบว่าฟีเจอร์ Live chat ได้รับความนิยมและสำคัญเป็นอันดับต้นๆ สำหรับผู้เชี่ยวชาญทางด้าน IT ที่ใช้เป็นเกณฑ์ในการตัดสินใจเลือกใช้ซอฟต์แวร์ Helpdesk อีกด้วย สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรี หรือสอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์...

Continue reading

Minor Hotels ธุรกิจโรงแรมไทยดังไกลระดับโลก กับการใช้ Zendesk

Support/Chat Agents Improvement in Full Resolution Time Decrease in First Response Time CSAT Products Used 60/31 55% 40% 97% “จากน้ำทะเลสีเทอร์คอยซ์ที่ทอประกายระยิบระยับของมัลดีฟส์ สู่ที่ราบลุ่มอันอุดมสมบูรณ์ ของอุทยานแห่งชาติเซเรนเกติ (Serengeti) Minor Hotels นำเสนอที่พักสำหรับนักเดินทาง ที่ต้องการความหรูหราไปพร้อม ๆ กับการผจญภัยในสถานที่สุดแปลกใหม่ของโลก” ในระยะเวลา 40 ปีที่ผ่านมา เครือข่ายของ Minor Hotels ประจำประเทศไทยได้เติบโตขึ้นมาจากรีสอร์ทเพียงแห่งเดียวที่ตั้งอยู่ใกล้ๆ กรุงเทพฯ โดยการรวบรวม 5 แบรนด์ย่อย 154 โรงแรม และห้องเกือบ 20,000 ห้อง ที่กระจายอยู่กว่า 24 ประเทศทั่วโลก ในฐานะที่เป็นหนึ่งในกลุ่มธุรกิจโรงแรมที่เติบโตเร็วที่สุด Minor Hotels มีความมุ่งมั่นที่จะสร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่ลูกค้า คู่ค้า และ ผู้ถือหุ้น ในการบริหารจัดการในส่วนของการบริการลูกค้าทางออนไลน์ข้ามบริษัท Minor Hotels เริ่มใช้ Zendesk ในปี 2015 เพื่อช่วยใน 2 กรณี คือ เพื่อใช้ในการบริหารจัดการลูกค้าโดยตรง และใช้กับพนักงานของบริษัทในการส่งเรื่องภายในไปยังสำนักงานใหญ่ ภายหลังช่วงกลางปี 2016 K’Lee Challinger ได้เข้ามาเป็นผู้จัดการฝ่าย ทั้งฝ่าย Social Media Optimization และ Real-Time Customer Service ภายหลังจากเข้ามาดูแลทั้ง 2 ฝ่าย K’Lee Challinger พบว่าบริษัทยังไม่ได้นำความสามารถของ Zendesk มาใช้ได้อย่างเต็มที่เท่าที่ควรจะเป็น ก่อนหน้าที่ Minor Hotels ยังไม่มีประสบการณ์ในการใช้ Zendesk หรือ ระบบบริการลูกค้าอื่นๆ Challinger กล่าวว่า “ด้วยเครือข่ายโรงแรมที่มีมากมายทั่วภูมิภาคต่างๆ...

Continue reading