Teams Using Zendesk
5
One-Touch Resolution Rate for Chat
86%
Channels Offered
4
Countries Served
37
Products Used
สำหรับ OnePlus แบรนด์สมาร์ทโฟนชั้นนำของโลกมีวิสัยว่าเทคโนโลยีนั้นไม่ควรหยุดนิ่งอยู่กับที่อย่างเด็ดขาด แต่ควรอำนวยความสะดวกถึงชีวิตที่ดีกว่าให้แก่ทุกคนทั่วโลก ไม่ว่าคนๆ นั้นจะอยู่ที่ไหน หรือมีชีวิตอย่างไรก็ตาม
ในปี 2013 Pete Lau (CEO) และ Cari Pei (Co-founder) กำลังมีบทสนทนาเรื่อยเปื่อยกันเองในกลุ่มเพื่อน ตอนที่สังเกตได้ว่าพวกเขาต่างมีหนึ่งสิ่งที่เหมือนกัน ก็คือใช้ iPhones เป็นตอนนั้นที่ Pei ตระหนักได้ว่ามีโอกาสที่จะสร้างมือถือ Android ที่มีการดูแลเอาใจใส่และละเอียดลออเหมือนกับโปรดักซ์ของ Apple หลังจากผ่านไปสี่ปีกับโทรศัพท์มือถือ 6 รุ่น OnePlus ก็ได้สร้างโทรศัพท์มือถือคุณภาพสูง และมีกลุ่มลูกค้าที่ชื่นชอบในแบรนด์ของพวกเขาตามมามากมาย
“ตอนที่คุณซื้อมือถือของ OnePlus มันจะมีโน๊ตข้างในแพ็กเกจเขียนไว้ว่า ‘เพื่อแฟนๆ ของเราทุกคน’” Tom Bruno (OnePlus Service Strategy and Operations Lead) กล่าว “Community เป็นอะไรที่สำคัญมาก เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าของเราจะมีความสุข เราจึงผลักดันตัวเองอย่างหนัก”
ไม่ว่าบริษัทไหนที่มีพันธกิจในการสร้างอิมแพคด้านบวกต่อชีวิตของผู้คน ก็สมควรจำเป็นอย่างยิ่งที่จะมี Customer Service ที่ดีตามไปด้วย OnePlus ได้เติบโตขึ้นเรื่อยๆ กระทั่งในปี 2016 ที่ทีม Customer Service นั้นมีขนาดใหญ่ขึ้นอีกเป็นเท่าตัว OnePlus มีความมั่นใจว่าถึงเวลาแล้วที่จะต้องเปิดประตูสู่ช่องทางแชแนลใหม่ จนในที่สุดเดือนเมษายนปี 2017 ทางทีมก็ได้นำ Zendesk Support มาใช้โดยเริ่มต้นเพียงในทวีปยุโรปและในอเมริกาเหนือก่อนเท่านั้น Tom กล่าว แต่ว่าเขาก็เริ่มตระหนักว่าการที่แต่ละสาขาทวีปใช้เครื่องมือติดต่อลูกค้าที่แตกต่างกันนั้นไม่ใช่กลยุทธ์ที่ให้ผลดีเลย
ในผลสุดท้าย OnePlus ก็ตัดสินใจจะใช้ Support ต่อไป และขยายประสิทธิภาพการทำงานขึ้นด้วยการเพิ่ม Zendesk Chat และ Zendesk Talk อีกทั้งในทีมยังใช้ Zendesk Guide ในการสร้างฐานข้อมูลภายใน หลังจากปรับเปลี่ยนมาใช้ Zendesk Omnichannel Solution นี้ OnePlus สามารถรักษามาตรฐานการบริการลูกค้าระดับโลกและนำเสนอช่องทางที่หลากหลายมากมายยิ่งขึ้น สำหรับตอนนี้ Call center ในทุกภาคส่วนสาขาทั่วทวีปต่างมีการให้บริการทางอีเมล ไลฟ์แชท โซเชียลมีเดีย และซัพพอรต์ทางโทรศัพท์อย่างเต็มที่
“เราอยากจะนำเสนอช่องทางที่มากกว่านี้ และสิ่งที่ดีที่สุดก็คือใช้ Zendesk ให้หมดสำหรับทุกอย่าง” Tom กล่าว “การดำเนินงานต่างๆ เป็นเรื่องที่ง่ายดายยิ่งขึ้น และยังมีความยืดหยุ่น หากว่าเราต้องการนำเข้าข้อมูลจากระบบอื่นหรือประสานการใช้งานร่วมกับเครื่องมือจากบุคคลที่สาม”
กล่าวโดยเจาะจงแล้ว ลูกค้าของ OnePlus มักเลือกใช้ช่องทาง Live Chat พิจารณาจากคำร้องกว่า 60% ที่เข้ามานั้นล้วนมาจากช่องทาง Live Chat ซึ่ง OnePlus มีการสนับสนุนระบบภาษาทั้งภาษาอังกฤษ ภาษาอิตาเลียน ภาษาสเปน และภาษาฝรั่งเศส “หลังจากที่เราเปิดให้ใช้ช่องทางแชท ปริมาณของคำร้องก็ทะยานขึ้นสูงค่อนข้างมากทีเดียว มันเป็นเรื่องง่ายสำหรับลูกค้าที่จะติดต่อสื่อสารผ่านทางแชท เพราะว่าพวกเขาจะได้รับการตอบกลับทันที” กล่าวโดย Maria Kozlova (Data Analyst Expert)
การสื่อสารให้มากขึ้นเป็นเรื่องที่ดี และทางทีมก็ได้ประโยชน์ชัดเจนตรงส่วนนี้ ด้วยช่องทางแชท OnePlus สามารถมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะสามารถเข้าถึงการซัพพอรต์ได้ในเวลาท้องถิ่นของแต่ละประเทศ และ Customer Service Manager จะสามารถมอนิเตอร์หน้าจอแชทสำหรับการให้คำแนะนำพนักงาน Kozlova ยังกล่าวอีกว่าพวกเขาชื่นชอบฟีเจอร์จำพวก Triggers และ Business rules เป็นพิเศษ และใช้ฟีเจอร์เหล่านี้จัดงานกับงานต่างๆ อย่างมีประสิทธิภาพ
นอกจากนี้ OnePlus ยังใช้การวิเคราะห์เชิงลึกในแต่ละโปรดักซ์เพื่อดูถึงยอดขายและความพึงพอใจทั้งหมดของลูกค้า เหมือนกับเครื่องมือที่สรุปผลออกมาเป็นรายงานตามระยะเวลาที่กำหนด “การที่เราใช้เป็นระบบเดียวกันทั้งหมด ทำให้ทางทีมไม่ต้องเปลี่ยนกลับไปมาดูระหว่างสินค้านู้นกับสินค้านี้ และมันก็เป็นประโยชน์อย่างมาก” เธอกล่าว
การมีระบบที่ซัพพอรต์ Omnichannel ที่ศูนย์กลางช่วยให้ OnePlus ปรับปรุงถึงระยะเวลาการตอบกลับลูกค้าและคงค่า CSAT ในระดับที่สูงเอาไว้ได้ ยิ่งไปกว่านั้น ทางทีมยังได้รับการประเมิน One-touch Resolution ในอัตราที่สูงถึง 86% นอกเหนือจากการตอบกลับทางโทรศัพท์แบบทั่วไป เจ้าหน้าที่ยังได้รับอนุญาตให้ผูกสัมพันธ์กับลูกค้า ในบางครั้งอาจถึงขั้นที่ว่าลูกค้าสามารถโทรมาและขอเลือกคุยกับเจ้าหน้าที่ที่ตนรู้จักได้
การเรียนรู้ที่จะใช้โปรดักซ์ของ Zendesk เป็นเรื่องง่าย Maria กล่าว และทางทีมก็สามารถติดต่อขอรับความช่วยเหลือจากทีมซัพพอรต์ของ Zendesk ได้ตลอดเวลาทุกครั้งที่มีคำถาม “คุณสามารถใช้เองได้เลย แต่มันก็เป็นเรื่องที่ดีที่รู้ว่ามีคนที่เป็นที่พึ่งที่พร้อมจะช่วยเหลือเราอยู่เสมอ” เธอกล่าว
นอกจากนี้ทางทีมยังใช้ฐานความรู้ของ Zendesk Guide ให้เจ้าหน้าที่มีระบบหลังบ้านตรงศูนย์กลางที่ใช้ในการรวบรวมข้อมูล เจ้าหน้าที่จะสามารถเสิรช์ในฐานความรู้ในการหาวิดีโอ บันทึกการสัมนา รายละเอียดข้อบังคับต่างๆ และข้อมูลส่วนอื่นที่เป็นประโยชน์ โดยในแผนก Call Center ของ OnePlus จะมีผู้ที่ได้รับมอบหมายคอยอัพเดทฐานข้อมูลเหล่านี้ ให้มั่นใจว่าเป็นข้อมูลล่าสุดที่สามารถใช้งานได้จริง “มันเป็นเครื่องมือช่วยที่ดีที่สุดที่ฉันเคยใช้มาเลย” Maria กล่าวเสริม
“เราพูดคุยตกลงกันได้ดี” เธอกล่าว ในส่วนของการที่เลือกใช้ Zendesk ในการซัพพอรต์แบบ Omnichannel “เป้าหมายของเราคือการทำให้ Customer Service ของ OnePlus สามารถซัพพอรต์ลูกค้าและแก้ปัญหาทุกคำร้องที่ส่งเข้ามาแบบครบวงจร”
