Minor Hotels

Support/Chat Agents

60/31

Improvement in Full Resolution Time

55%

Decrease in First Response Time

40%

CSAT

97%

Products Used

จากน้ำทะเลสีเทอร์คอยซ์ที่ทอประกายระยิบระยับของมัลดีฟส์ สู่ที่ราบลุ่มอันอุดมสมบูรณ์ของอุทยานแห่งชาติเซเรนเกติ (Serengeti) Minor Hotels นำเสนอที่พักสำหรับนักเดินทางที่ต้องการความหรูหราไปพร้อม ๆ กับการผจญภัยในสถานที่สุดแปลกใหม่ของโลก

ในระยะเวลา 40 ปีที่ผ่านมา เครือข่ายของ Minor Hotels ประจำประเทศไทยได้เติบโตขึ้นมาจากรีสอร์ทเพียงแห่งเดียวที่ตั้งอยู่ใกล้ ๆ กรุงเทพฯ โดยการรวบรวม 5 แบรนด์ย่อย 154 โรงแรม และห้องเกือบ 20,000 ห้อง ที่กระจายอยู่กว่า 24 ประเทศทั่วโลก ในฐานะที่เป็นหนึ่งในกลุ่มธุรกิจโรงแรมที่เติบโตเร็วที่สุด Minor Hotels มีความมุ่งมั่นที่จะสร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่ลูกค้า คู่ค้า และผู้ถือหุ้น

ในการบริหารจัดการในส่วนของการบริการลูกค้าทางออนไลน์ข้ามบริษัท Minor Hotels เริ่มใช้ Zendesk ในปี 2015 เพื่อช่วยใน 2 กรณี คือ เพื่อใช้ในการบริหารจัดการลูกค้าโดยตรง และใช้กับพนักงานของบริษัทในการส่งเรื่องภายในไปยังสำนักงานใหญ่ ภายหลังช่วงกลางปี 2016 K’Lee Challinger ได้เข้ามาเป็นผู้จัดการฝ่าย ทั้งฝ่าย Social Media Optimization และ Real-Time Customer Service ภายหลังจากเข้ามาดูแลทั้ง 2 ฝ่าย K’Lee Challinger พบว่าบริษัทยังไม่ได้นำความสามารถของ Zendesk มาใช้ได้อย่างเต็มที่เท่าที่ควรจะเป็น

ก่อนหน้าที่ Minor Hotels ยังไม่มีประสบการณ์ในการใช้ Zendesk หรือ ระบบบริการลูกค้าอื่น ๆ Challinger กล่าวว่า – “ด้วยเครือข่ายโรงแรมที่มีมากมายทั่วภูมิภาคต่าง ๆ และความแตกต่างในเรื่องของเวลา ความสามารถในการวัดผลเป็นเรื่องที่ท้ายทายอย่างมาก และข้อมูลในแต่ละช่องทางไม่มีความชัดเจน”

หนึ่งในความต้องการที่สำคัญที่สุดของ Challinger และ Minor Hotels คือ การได้ปรับปรุงเวลาในการตอบสนองลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น อีเมล แชท ช่องทางการบริการตนเอง และเว็บฟอร์ม ซึ่งในด้านการรองรับผ่าน Live Chat ใช้เวลาในการตอบสนองเฉลี่ยที่ 70 วินาที ซึ่ง Challinger ต้องการให้ใช้เวลาน้อยกว่านั้น หรือ น้อยกว่า 1 นาที

“เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่เมื่อใช้ Zendesk Chat ทิศทางที่เรามุ่งเน้น คือ การยกระดับการบริการลูกค้าในแบบเรียลไทม์ เราจึงได้นำไลฟ์แชทมาใช้ผ่าน 6 ภูมิภาคที่อยู่ห่างกัน ได้แก่ มัลดีฟส์, ไทย, ออสเตรเลีย, แอฟริกา, สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ และโปรตุเกส ซึ่งเราต้องรับมือกับ 800 – 1,000 แชทต่อเดือน และปัจจุบันเราใช้เวลาในการตอบสนองโดยเฉลี่ยภายในเวลาเพียง 50 วินาทีเท่านั้น นั่นหมายถึงเวลาในการตอบสนองที่ดีขึ้นถึง 29 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งช่วยให้ Minor Hotels สามารถวัดผลจากช่องทางการแชทได้” – Challinger กล่าว

Challinger กล่าวต่อว่า – “ลูกค้าชอบการบริการที่รวดเร็วทันใจและเป็นส่วนตัว 30% ของคำขอจึงเข้ามาจากอุปกรณ์หรือโทรศัพท์เคลื่อนที่ ที่สำคัญคือเรารักษาคะแนน CSAT ไว้ได้ถึง 97% เราพยายามทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงเราได้ง่ายที่สุดเพื่อเพิ่มจำนวนการจองห้องพักและจำนวน Conversion ให้กับเว็บไซต์ของเรา แทนที่จะให้ลูกค้าไปเริ่มต้นหาจากเว็บไซต์ท่องเที่ยวและเว็บไซต์จองโรงแรมอื่น ๆ นอกจากนี้เรายังสามารถสังเกตผู้เข้าชมเว็บไซต์ของเราได้ ทำให้ทราบว่ามีใครบ้างที่เข้ามาซ้ำ ๆ บ่อย ๆ ด้วยเหตุนี้เราจึงสามารถเข้าถึงลูกค้าเหล่านั้นได้อย่างรวดเร็วและเป็นส่วนตัว เนื่องจาก Zendesk Chat ทำให้เราสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้แบบที่ไม่เคยเป็นมาก่อน มันช่วยสร้างความภักดีให้กับแบรนด์ของเรา”

“ในฐานะที่เราเป็นธุรกิจโรงแรมและได้นำความสามารถของ Zendesk มาปรับใช้กับธุรกิจ มันเป็นการเปิดมุมมองในการวัดผลที่ไม่สามารถเป็นไปได้เลยเมื่อเราต้องใช้เพียงอีเมลในการติดตามแต่ละภูมิภาคทั่วโลก ซึ่งมีอีเมลเป็น 1,000 ฉบับ ในแต่ละเดือน แต่ปัจจุบันบริษัทใช้เวลาในการแก้ปัญหาลูกค้าโดยรวมอยู่ที่ 55% และลดเวลาในการตอบกลับลูกค้าครั้งแรกถึง 40% เราได้เห็นพัฒนาการที่ยอดเยี่ยมจริง ๆ ในแง่ของการจัดการ Ticket ซึ่งช่วยให้เราสามารถแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น” – Challinger กล่าว

Zendesk Support, Zendesk Guide และ Zendesk Chat ช่วยให้ Minor Hotels ได้รับผลประโยชน์ที่สามารถจับต้องได้ในระยะเวลาสั้น ๆ และด้วย Omnichannel Solution ยังมีบทบาทสำคัญในการปรับปรุงการสื่อสารภายในองค์กรอีกด้วย

“ด้วยเครือข่ายที่มีอยู่มากมายที่ทำงานร่วมกันภายใต้บริษัทเดียว ทำให้เราได้รับข้อเสนอแนะจากทีมโรงแรมของเราว่าทีมซัพพอร์ตมีการทำงานที่ล่าช้า อีกทั้งความสามารถในการดำเนินงานโครงการต่าง ๆ ตลอดจนกระบวนการอนุมัติเรื่องต่าง ๆ ก็ใช้เวลานานเกินไป อีกทั้งก่อนหน้าที่เราจะใช้ Zendesk คำขอจำนวนมากมีการสูญหายไป ไม่มีอัตราการตอบสนอง และไม่มีฝ่ายที่รับผิดชอบในด้านนี้อย่างจริงจัง แต่ตอนนี้เรามีเวิร์กโฟลว์ที่แท้จริงแล้ว” – Challinger กล่าว

Minor Hotels ใช้ประโยชน์จากทริกเกอร์และมาโครของ Zendesk เพื่อส่ง Ticket ไปยังทีมที่เกี่ยวข้องได้อย่างถูกต้อง และเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่พลาดการติดตามลูกค้าที่มีโอกาสจองห้องพัก นอกจากนี้ Minor Hotels ยังใช้แอปพลิเคชัน Pathfinder เพื่อรวบรวมข้อมูล insight เกี่ยวกับการค้นหาข้อมูลภายในที่อยู่ในฐานความรู้ของบริษัทอีกด้วย

“เราสามารถกลับไปบอกเจ้าหน้าที่ของเราได้ว่าผู้ใช้งานของเรากำลังค้นหาข้อมูลอะไรอยู่ ซึ่งช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถจัดเก็บข้อมูลตามที่ผู้ใช้งานต้องการในฐานความรู้ของบริษัทได้ เราอยู่ในระหว่างการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมเพื่อให้ได้มาซึ่งผลลัพธ์ที่ดีขึ้นของลูกค้า” – Challinger กล่าว

“ทันทีที่เราเพิ่มช่องทาง Live Chat บนเว็บไซต์ ลูกค้าจะรู้สึกเหมือนกับว่าได้เชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่โดยตรง ซึ่งช่วยยกระดับการให้บริการลูกค้า และถือเป็นสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของเรา”

– K’lee Challinger

Social Media Optimization and Real-time Customer Service Manager