ความไม่แน่นอนของระบบการทำงานแบบ Work From Home (WFH) ในช่วงที่มีวิกฤติ COVID-19 แพร่ระบาดอย่างต่อเนื่อง ภาครัฐต้องประกาศให้ทุกบริษัท WFH แบบ 100% ซึ่งส่งผลต่อรูปแบบและประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานที่เปลี่ยนไปอย่างแน่นอน
การ Work from home แบบ 100% นั้นก่อให้เกิดความท้าทายใหม่ ๆ ที่บริษัทจะต้องปรับปรุง แก้ไข และพัฒนาเพื่อให้บริษัทนั้นไปต่อได้ในสถานการณ์แบบนี้ บริษัทจำนวนมากพยายามที่จะมองหาเครื่องมือหรือโซลูชันที่มาช่วยในส่วนของการทำงานของพนักงาน รวมไปถึงการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดเทียบเท่ากับการทำงานที่ออฟฟิศโดยทำงานที่บ้าน
ความท้าทายของการ WFH ของพนักงาน
- ขาดการเข้าถึงแหล่งข้อมูล
ฐานความรู้เป็นองค์ประกอบที่สำคัญมากในการให้บริการลูกค้า ยิ่งสำหรับพนักงานที่เข้ามาใหม่หรือยังไม่มีประสบการณ์มากนัก การที่จะให้ตอบลูกค้าโดยลำพังนั้นอาจทำให้เกิดปัญหาได้ ดูได้จากข่าว Food Delivery แห่งหนึ่งเมื่อไม่นานมานี้ ทำให้ทางบริษัทเสียรายได้อย่างมหาศาล ดังนั้น บริษัทควรสร้างคลังความรู้ พร้อมวิธีแก้ปัญหาเบื้องต้นที่ผ่านการตรวจสอบแล้ว และมีการอัปเดตอยู่ตลอดเวลาเพื่อช่วยให้กับทีมบริการลูกค้าทำงานได้ง่ายมากยิ่งขึ้น
- การหาเครื่องมือที่นำมาใช้ในการทำงานแบบ WFH
นี่คือความท้าทายของบริษัทอย่างแท้จริงว่าจะมองหาวิธีแก้ปัญหาอะไรบ้าง? ที่จะมาช่วยให้พนักงานสามารถทำงานแบบ WFH ได้มีประสิทธิภาพมากที่สุดและทางทีมหรือหัวหน้างานก็ยังสามารถตรวจสอบการทำงานของพนักงานได้ ไม่ใช่พอทำงานที่บ้านก็ต่างคนต่างทำงานแบบไม่สามารถตรวจสอบอะไรได้เลย
- การพัฒนาทักษะใหม่ ๆ ที่ไม่คุ้นเคยเมื่อ WFH
อย่างที่กล่าวไว้ข้างต้นว่าการ Work from home แบบ 100% ส่งผลให้รูปแบบการทำงานเปลี่ยนไปอย่างแน่นอน เพราะมันก็คงไม่สามารถทำงานได้เหมือนอยู่ที่บริษัท ธุรกิจก็ต้องหาเครื่องมือหรือโซลูชันใหม่ ๆ มาเพื่อให้กับพนักงานทำงานที่บ้านได้สะดวกขึ้น และดูว่าพนักงานพร้อมที่จะพัฒนาทักษะหรือวิธีการทำงานที่เปลี่ยนไปหรือไม่?
3 วิธีที่จะพลิกโฉมและแก้ปัญหาการทำงานแบบ WFH ในความท้าทายที่เกิดขึ้น มีดังนี้
1. การสร้าง Knowledge Base หรือ ศูนย์ความรู้ที่พนักงานทุกคนสามารถเข้าถึงได้ง่าย หรือมีคลังคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยเพื่อไม่ให้ทีมงานต้องมาตอบคำถามเดิม ๆ ซ้ำไปซ้ำมา แล้วเอาเวลาไปมุ่งเน้นกับลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลืออย่างแท้จริง และยังมี Help center ที่ให้สำหรับลูกค้าบางท่านที่ชอบหาข้อมูลด้วยตัวเอง (Self-Service) จนกระทั่งใช้ AI Chatbot ในการรับคำร้องหรือคำถามของลูกค้าและแก้ปัญหาเบื้องต้นได้โดยไม่ต้องติดต่อกับทีมงานด้วยการจัดทำระบบจากหลังบ้าน
2. เลือกเครื่องมือที่เหมาะสมในการทำงานแบบ WFH จริง ๆ ในปัจจุบันมีโซลูชันและเครื่องมือที่สามารถทำงานที่บ้านได้มากมาย แต่ถ้าพูดถึงการบริการและซัพพอร์ตลูกค้าแล้วต้องนึกถึงซอฟต์แวร์ที่ชื่อว่า Zendesk เพราะว่า Zendesk เป็น Digital Customer Software อันดับ 1 ของโลกที่ได้รับรองจาก Gartner ด้วยรูปแบบการทำงานบน Cloud System ที่ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนเวลาใด ก็สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดี (CX) ให้กับลูกค้าได้ หัวหน้าทีมเองก็สามารถตรวจสอบข้อมูลไม่ว่าจะเป็นลูกค้าหรือการทำงานของทีมในระบบได้ตลอดเวลาเช่นกัน และที่สำคัญรองรับทุกอุปกรณ์ทั้งคอมพิวเตอร์, แท็บเล็ต หรือ โทรศัพท์
ถ้าอยากรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Zendesk คลิก >> https://bit.ly/2QY2cwD
3. การพัฒนาทักษะใหม่ ๆ ของทีมเมื่อต้อง WFH เรื่องนี้จะเป็นเรื่องที่สบายมากหากคุณได้ลองใช้ Zendesk เพราะเป็นซอฟต์แวร์ที่มี Agent Workspace ที่น่าใช้และใช้งานง่าย โดย Zendesk ได้ออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานเป็นหลัก พร้อมด้วยทีม Training การใช้งานและทีมดูแลหลังการขายจาก Demeter ICT ที่เป็น Zendesk พาร์ทเนอร์อันดับ 1 ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ดังนั้นการพัฒนาทักษะของพนักงานจะไม่ใช่เรื่องยากและยังเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับทีมงานของคุณ ให้พร้อมกับการ WFH แบบเต็มรูปแบบ
เราไม่รู้ว่า COVID-19 นี้จะอยู่กับเราไปจนถึงเมื่อไหร่ การที่บริษัทสามารถปรับตัวตามสถานการณ์ได้ไวเท่าไหร่ยิ่งทำให้ธุรกิจสามารถเดินต่อไปได้ไวเท่านั้น และการพลิกโฉมรูปแบบการบริการลูกค้าในครั้งนี้ จะเปลี่ยนการทำงานของบริษัทไปตลอดกาล เพราะไม่ว่าสถานการณ์ COVID-19 จะหมดลง หรือมีสถานการณ์อื่น ๆ ที่ทำให้บริษัทของคุณต้องทำงานที่บ้านอีก คุณก็ยังสามารถบริการและมอบประสบการณ์ที่ดี (CX) ให้กับลูกค้าด้วย Zendesk ต่อไปได้
แหล่งที่มา : Customer Think
- สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
- Facebook Page : @demeterict
- support@dmit.co.th
Official LINE
