คุณกำลังทำงานแบบไซโลอยู่รึเปล่า แล้วแบบไหนถึงจะเรียกว่าไซโล? ก่อนอื่น มาดูความหมายของไซโลกัน
ไซโล (Silo) คือลักษณะการทำงานแบบแยกส่วน เป็นภาวะหนึ่งที่เกิดขึ้นได้เมื่อข้อมูลหรือองค์ความรู้ในองค์กรกระจัดกระจายกัน การจัดการข้อมูลที่ไม่เป็นระบบนี้เองทำให้เกิดปัญหาตามมามากมายไม่ว่าจะเป็นการทำงานซ้ำซ้อน ไม่รู้ว่าฝ่ายอื่นดำเนินงานไปถึงไหนแล้ว ขาดการสื่อสารระหว่างทีม เป็นลักษณะการทำงานที่ตรงข้ามกับ Teamwork อย่างสิ้นเชิง
การทำงานแบบไซโลทำให้องค์กรพบความยุ่งยากในการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ระบบการจัดการภายในองค์กรที่ไม่มีประสิทธิภาพยังส่งผลเสียในการดำเนินงานของพนักงาน ถึงขั้นที่ว่าเมื่อลูกค้ามีปัญหาสอบถามเข้ามาทว่าพนักงานต่างไม่ทราบว่าต้องรับมืออย่างไร ไม่แน่ใจว่าเป็นความรับผิดชอบของตนรึเปล่า ผลักไสกันไปมาและทำให้ภาพลักษณ์ขององค์กรติดลบเอาได้
“ภาวะไซโลจะเกิดขึ้นเมื่อข้อมูลลูกค้าหรือข้อมูลธุรกิจถูกจัดเก็บในหลาย ๆ ที่แตกต่างกัน ทีมงานหลายฝ่ายไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายหรือไม่สามารถเข้าถึงได้เลย” Jessica Mills, Senior Product and Platform Manager ของ Zendesk กล่าว
แล้วเราจะทลายการทำงานแบบไซโลนี้ได้อย่างไร?
การจะทำลายไซโลจำเป็นต้องสร้างระบบบริหารในองค์กรที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งสามารถทำได้โดยใช้เทคโนโลยีหรือเครื่องมือที่เหมาะสม ขึ้นอยู่กับว่าธุรกิจนั้น ๆ ต้องการจะส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าอย่างไรและแบบไหนที่ตอบโจทย์รูปแบบการทำงานของเจ้าหน้าที่มากที่สุด สำหรับบทความนี้เราก็มี 4 ข้อแนะนำดี ๆ จากผู้เชี่ยวชาญของ Zendesk มานำเสนอให้ทราบกัน
1. สร้าง Customer Journey Map ของลูกค้าในอุดมคติ
สำหรับด้านการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX) นั้น หากต้องการจะทำลายไซโลก็ต้องตั้งวัตถุประสงค์ให้ดีเสียก่อน เริ่มจากวางแผนว่าประสบการณ์แบบไหนที่อยากส่งมอบให้กับลูกค้า การจะทำให้ได้แบบนั้นต้องใช้ข้อมูลในส่วนไหนบ้างและต้องทำอย่างไรให้บรรลุเป้าหมาย
การสร้าง Customer Journey Map จะช่วยให้เห็นภาพรวมปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ได้ชัดเจนยิ่งขึ้น เมื่อเห็นภาพแล้วก็จะวิเคราะห์ได้ว่าจุดไหนควรเสริมข้อมูลอย่างไรเข้าไป
ไม่ใช่ทุกองค์กรที่มีรูปแบบการทำงานหรือมีเป้าหมายแบบเดียวกัน ดังนั้นสำหรับขั้นตอนนี้การจัดลำดับความสำคัญของแต่ละส่วนและออกแบบ Customer Journey ที่เหมาะกับธุรกิจจึงเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก
2. หาว่าเจ้าหน้าที่ต้องใช้ข้อมูลอะไรบ้าง
เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการเป็นฝ่ายที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง หลังจากวางแผนแล้วว่าต้องการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าหรือ CX แบบไหน ขั้นตอนต่อไปจึงเป็นการพิจารณาว่าต้องใช้ข้อมูลอะไรถึงจะทำให้ได้ตามเป้าหมายนั้น
“ลองตรวจดูคำร้องของลูกค้าแล้วเลือกปัญหาที่พบบ่อยที่สุดสักห้าหรือสิบปัญหา ตั้งคำถามว่าอะไรที่จะช่วยให้เจ้าหน้าที่แก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้เร็วขึ้น อะไรที่จะช่วยลดเวลาการรอของลูกค้าหรือทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้ แล้วต้องใช้เครื่องมืออะไรถึงจะได้ผล” Neal Mhaskar, Senior Technical Product Marketing Manager ของ Zendesk กล่าว
ทว่าถึงแม้เป้าหมายจะเป็นการทลายการทำงานแบบไซโลชัดเจน ก็ควรระวังว่าไม่ได้อัดข้อมูลให้เจ้าหน้าที่จนเกินไป
“บางทีการให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงข้อมูลทุกอย่างก็ไม่ได้ช่วยให้ทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ควรจะพิจารณาว่าอันไหนที่เป็นคำร้องที่พบบ่อย แล้วต้องใช้ข้อมูลไหนในการแก้ไขคำร้องนั้น”
3. เก็บข้อมูลทุกอย่างไว้ในที่เดียว
ในเชิงเทคนิค วิธีที่ดีที่สุดที่จะทำลายภาวะไซโลก็คือการเก็บข้อมูลลูกค้าทุกอย่างไว้ในที่เดียว แทนที่การแยกเก็บในซอฟต์แวร์อื่น หรือหากจำเป็นต้องกระจายข้อมูลก็สมควรทำให้ซอฟต์แวร์นั้น ๆ สามารถเชื่อมถึงกัน Zendesk Sunshine เป็นอีกเครื่องมือที่ช่วยแก้ปัญหาในจุดนี้ได้
“Sunshine ให้พื้นที่ในการกรองข้อมูลเพื่อให้เห็นมุมมองของลูกค้าชัดเจนมากขึ้น” Mhaskar กล่าว “เรายังสามารถใช้ Sunshine ในการส่งผ่านองค์ความรู้ให้เจ้าหน้าที่ใช้สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีได้อีกด้วย”
เพราะเป็นแพลตฟอร์ม AWS แบบเปิด มีความยืดหยุ่นและใช้งานได้ทันทีหลังติดตั้ง Zendesk Sunshine สามารถช่วยขจัดปัญหาภาวะไซโลเมื่อธุรกิจใช้หลายเครื่องมือแตกต่างกัน เป็นเหมือนศูนย์กลางที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงและเข้าใจข้อมูลทั้งหมดได้ไม่ว่าจะอยู่ในเครื่องมือไหนก็ตาม
4. ให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงข้อมูลที่ต้องการ
หลังจากทำความเข้าใจแล้วว่าเจ้าหน้าที่ต้องการข้อมูลแบบไหนและแก้ปัญหาด้านการจัดเก็บข้อมูลในที่เดียวเรียบร้อยก็ถึงเวลาให้สิทธิ์เจ้าหน้าที่ในการเข้าถึงข้อมูล และไม่ควรเป็นข้อมูลทั้งหมดที่ยัดแน่นจนเกินไป
หากให้เห็นภาพชัดเจนก็ยกตัวอย่าง Zendesk ที่มีฟังก์ชัน ‘Essential Card’ ที่จะเป็นเหมือนบัตรผ่านในการเข้าถึงข้อมูลต่าง ๆ มีทั้งบัตรผ่านสำหรับข้อมูลทั่วไปอย่างชื่อหรืออีเมลลูกค้า และบัตรผ่านสำหรับดูข้อมูลเชิงลึกยิ่งขึ้นอย่างสถานะของลูกค้าหรือลำดับขั้นสมาชิก ขึ้นอยู่กับรูปแบบการทำงานขององค์กรนั้น ๆ
การแบ่งข้อมูลแบบนี้ช่วยให้พนักงานแต่ละฝ่ายเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้ หรือแม้แต่หากพบว่าปัญหาของลูกค้าอยู่นอกเหนือขอบเขตข้อมูลที่ตนเองมีก็สามารถใช้ Zendesk ส่งเรื่องให้เจ้าหน้าที่คนอื่นรับเรื่องต่อได้ง่าย ๆ เจ้าหน้าที่คนใหม่จะเห็นประวัติการสนทนาของลูกค้าทุกอย่างและช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าต่อได้ทันทีโดยที่ลูกค้าไม่จำเป็นต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ เลยแม้แต่น้อย
ทั้ง 4 วิธีนี้ก็เป็นข้อแนะนำในการทลายการทำงานแบบไซโล ในยุคดิจิทัลที่เต็มไปด้วยข้อมูลนับไม่ถ้วน การมีเทคโนโลยี CRM ที่เหมาะสมและจัดระเบียบการทำงานในองค์กรให้ดีเป็นสองปัจจัยหลักที่จะช่วยให้ไม่เกิดภาวะไซโลได้ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Zendesk ได้ที่นี่ หรืออ่านบทความดี ๆ ใน Blog ของเรา คลิกเลย
- สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
- Facebook Page : @demeterict
- support@dmit.co.th
Official LINE
