5 เทคนิคกู้วิกฤตชื่อเสียงแบรนด์ ดึงภาพลักษณ์ติดลบแย่ๆ ให้ดีขึ้น

แม้จะพยายามหลีกเลี่ยงการทำผิดพลาดจนแบรนด์เสียชื่อเสียงไปมากแค่ไหน แต่ท้ายสุดแล้วก็ไม่มีอะไรรับประกันได้ว่ามันจะไม่มีวันที่จะไม่เกิดขึ้นเลย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกออนไลน์นี้ที่ข่าวสารแพร่กระจายรวดเร็วปานสายฟ้าแล่บ ความผิดพลาดแม้เพียงเล็กน้อย ก็อาจถูกตีแผ่และพูดถึงในวงกว้างจนเป็นไวรัล สำหรับทีมการตลาดแล้ว นั่นก็คือฝันร้ายดีๆ นี่เอง

แล้วในจุดนั้น เราควรจะทำหรือต้องทำอย่างไร ถึงจะกู้วิกฤตนี้ และประณีประนอมเรียกความเชื่อมั่นจากลูกค้าให้กลับคืนมาได้ มาดูกัน

1. ขอโทษอย่างรวดเร็วและจริงใจ

หากว่าคุณเผลอโพสต์คอนเท้นท์หรืออะไรที่ไปทำร้ายประสบการณ์ของลูกค้าเข้าล่ะก็ สิ่งแรกที่ควรทำไม่ใช่การปฏิเสธข้อผิดพลาดใดๆ ทั้งนั้น แต่เป็นการแสดงความรับผิดชอบต่อความผิดพลาดของตัวเองถึงปัญหาที่เกินขึ้น

ถึงอย่างนั้นแค่เพียงการรีบขอโทษก็ใช่จะเพียงพอเสมอไป หากว่ามันถูกมองว่าไร้ความจริงใจ ก็อาจยิ่งพือกระแสลบให้ทวีมากกว่าเดิมได้ สิ่งที่ควรทำจึงเป็นไม่เพียงแต่ขอโทษเอาหน้า แต่ควรระบุถึงปัญหาที่เกิดขึ้น เลี่ยงที่จะกล่าวในมุมของบริษัท แต่ลองพิจารณาในมุมของลูกค้า พยายามทำให้พวกเขามั่นใจว่าจะไม่มีการทำผิดพลาดเดิมๆ ซ้ำอีก

การเรียนรู้ที่จะกล่าวขอโทษเป็นขั้นตอนแรกในการสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจกลับมา ความพึงพอใจของลูกค้าจะเพิ่มขึ้น 15% หลังยอมรับคำขอโทษนั้น

2. พัฒนาด้าน Customer Service ให้มากขึ้น

หลังจากทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ยอดแย่อย่างไม่ตั้งใจ สิ่งหนึ่งที่สำคัญ ก็คือการทำให้มั่นใจว่าเหตุการณ์เหล่านี้จะไม่เกิดขึ้นซ้ำสอง การโฟกัสความสนใจไปที่การปรับปรุง Customer Service ให้ดียิ่งขึ้นจึงเป็นอะไรที่สำคัญมาก หนึ่งในวิธีที่ได้ผลที่สุดก็คือการตรวจเช็คกระแสต่างๆ ใน Social Media อยู่เสมอ

ไม่ต้องถึงขนาดที่ว่าทุกอย่างจะต้องคอยตามเทรนด์เพื่อจะสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าตลอด แต่อาจเป็นการตอบกลับรีวิวที่ได้รับ หรือตอบกลับคอมเม้นท์จากลูกค้าบ้าง ให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์ไม่เข้าถึงยากและดูเย็นชาเกินไปนัก

3. ให้ในสิ่งที่เกินความคาดหวัง

อีกวิธีหนึ่งที่จะชนะใจลูกค้า ก็คือการยื่นข้อเสนอที่เกินความคาดหวัง โดยปกติเรามักจะเห็นแบรนด์แสดงออกว่าใส่ใจลูกค้าผ่านการส่งกิฟต์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นในรูปของส่วนลด คูปอง หรือแม้แต่ตัวอย่างของสินค้าให้ลองทดลองใช้ก่อนได้ฟรี สิ่งเหล่านี้ล้วนแล้วแต่ไม่น่าประหลาดใจเท่าไหร่นัก

แต่เราก็ยังสามารถนำมันมาปรับให้ได้ผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้นไปอีกได้ 59% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาจะรู้สึกดีขึ้น หากว่าแบรนด์ให้ข้อเสนอแบบ Personalized ที่เกี่ยวกับความสนใจของตัวเองโดยตรง

4. เลือกสังเวียนให้ดีเสียก่อน

บางทีลูกค้าของเรา ก็ใช่ว่าจะเป็นฝ่ายที่ถูกเสมอไป

ในบางครั้งก็อาจมีแอคเค้าท์จำพวกก่อกวนที่จงใจบ่อนทำลายชื่อเสียงของแบรนด์ หรืออาจล้ำเส้นถึงขั้นใส่ร้ายพนักงานในข้อมูลที่ไม่เป็นความจริง ถ้าเป็นในกรณีนี้ อย่าได้กลัวที่จะออกมาปกป้องตัวเองและแสดงเจตนารมย์ของแบรนด์ให้ชัดเจน โดยเฉพาะหากว่ามีการล้ำเส้นถึงการกระจายข้อมูลส่วนตัวของพนักงานหรือถึงขั้นกระทำให้อับอายแล้วล่ะก็ สิ่งที่แบรนด์ควรทำคือตอบโต้คำร้องที่ไม่เป็นจริงแบบมืออาชีพ แสดงให้เห็นชัดว่ายืนหยัดอยู่ข้างพนักงาน จะทำให้กระแสนิยมของแบรนด์พลิกกลับมาดีขึ้นได้

5. คอยจับตาและสำรวจหาโอกาสใหม่ๆ อยู่เสมอ

หนึ่งในวิธีสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ก็คือการติดตาม Social Media แบรนด์อื่นในวงการเดียวกัน ในคีย์เวิร์ดที่ไม่จำเพาะว่าต้องเกี่ยวกับแบรนด์ของตัวเองเสมอไป เราควรจะต้องรู้ว่าคู่แข่งของเรามีเพอฟอแมนซ์อย่างไรบ้าง เพื่อที่จะได้มองหาจุดอ่อนและเปลี่ยนมันให้เป็นโอกาสของตัวเองได้

นอกจากนี้ การรวบรวมฟี้ดแบคจากลูกค้า พุ่งความสนใจไปที่การสร้าง Customer Loyalty และการประเมินเรื่อง Customer Retention Rate, Churn Rate, Customer Satisfaction Score และ Net Promoter Score เองก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน เราสามารถใช้ค่าพวกนี้ในการวัดผลและหากลยุทธ์เพื่อพัฒนาปรับปรุงชื่อเสียงของแบรนด์ต่อไปได้

และทั้งหมดนี้ ก็เป็น 5 กลยุทธ์ดีๆ ในการเรียกความเชื่อมั่นของลูกค้าให้กลับคืนมาจาก Zendesk บริษัทซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าชั้นนำของโลก ถึงอย่างนั้นหากเป็นไปได้การระมัดระวังไม่ให้เกิดเหตุการณ์ที่ทำให้แบรนด์เสียชื่อเสียงได้คงเป็นการดีที่สุด การให้ความสำคัญกับลูกค้าทุกคน เลี่ยงการกระทำที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกแย่ได้ จึงเป็นสิ่งแรกๆ ที่ควรใส่ใจอยู่เสมอ