สรุป 6 เทรนด์การสร้าง CX ปี 2022 สำหรับธุรกิจ จากงาน The New Way of CX

สำหรับผู้ทำธุรกิจ การศึกษาเทรนด์พฤติกรรมผู้บริโภคก็เปรียบเสมือนมนุษย์ที่ศึกษาข่าวโควิด-19 เราต้องทำการอัปเดตและตามความเปลี่ยนแปลงให้ทันอยู่เสมอ เพื่อให้ธุรกิจสามารถตอบรับกับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา

ซึ่งวันนี้เราได้สรุป 6 เทรนด์การสร้าง CX (Customer Experience) ที่เหมาะกับพฤติกรรมผู้บริโภคสำหรับปี 2022 โดย ดร.วรัญญู สุจิวรพันธ์พงศ์ CEO Founder ของบริษัท Demeter ICT ได้นำมาบรรยายในงานสัมมนา ‘The New Way of CX: ถอดรหัสประสบการณ์ลูกค้ายุคใหม่ ปลดล็อกธุรกิจให้ก้าวทันโลกปี 2022 ด้วย Zendesk’ ที่ผ่านมา จะมีเทรนด์อะไรบ้าง มาร่วมถอดรหัสไปด้วยกันได้เลย!

6 เทรนด์การสร้าง CX สำหรับพฤติกรรมผู้บริโภคในปี 2022 มีอะไรบ้าง?

1. สร้างความสมดุลระหว่างการใช้คนและใช้ AI ในการบริการลูกค้า เพราะการนำ AI เช่น AI Chatbot มาใช้ในธุรกิจก็จะช่วยแบ่งเบาภาระในงานส่วนของการบริการเป็นอย่างมาก แต่ถ้าหากการจัดวางสมดุลระหว่างการใช้คนกับ AI ไม่ดีหรือไม่เหมาะสมก็อาจจะเป็นดาบสองคมในการทำลาย CX ที่ลูกค้าจะได้รับก็เป็นได้

2. สร้างการบริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัว ส่วนตัวในที่นี้หมายถึงเรารู้จักว่าลูกค้าคนนี้คือใคร? ต้องการอะไร? ซื้ออะไรกับเราไปบ้าง? ติดต่อเรามาแล้วกี่รอบ? ไม่ต้องให้ลูกค้าอธิบายซ้ำหลายรอบให้วุ่นวายยิ่งเป็นการเพิ่ม CX ที่ดีให้กับลูกค้ามากขึ้น

3. สร้างกลไกในการรับข้อเสนอแนะจากลูกค้าที่เป็นระบบ โดยที่ให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นในส่วนต่าง ๆ ว่าสิ่งที่เขาได้รับบริการจากเราไปดีหรือไม่ดีตรงไหน? มีส่วนไหนที่อยากให้ปรับปรุงบ้าง? เพื่อให้ธุรกิจสามารถนำเอาความคิดเห็นของลูกค้ามาปรับปรุงในกระบวนการทำงานให้ดียิ่งขึ้น

4. สร้างชุมชน (Communities) สำหรับลูกค้าเพื่อให้มาแลกเปลี่ยนข้อมูลกันระหว่างลูกค้ากับธุรกิจ ซึ่งบริษัทที่ทำแบบนี้ เช่น Apple, Google หรือ Zendesk เองก็มีชุมชนให้ลูกค้าที่ใช้งานสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลกันได้อย่างอิสระ แล้วยังช่วยสร้าง Brand Loyalty ในระยะยาวอีกด้วย

5. สร้างช่องทางในการบริการลูกค้าที่มากกว่าหนึ่งช่องทาง (Multichannel) เพราะลูกค้ามักจะเลือกช่องทางการติดต่อสื่อสารที่พวกเขาสะดวกหรือใช้เป็นประจำ ธุรกิจจึงต้องสร้างช่องทางต่าง ๆ เพื่อรองรับผู้บริโภคที่เข้ามาจากหลากหลายทาง

6. สร้างระบบบริการตนเอง (Self-service) เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ชอบการบริการตัวเองและไม่ชอบรอ เทรนด์การบริการลูกค้า Self-service อาจจะยังไม่เป็นที่นิยมมากนักในประเทศไทย แต่ก็มีจำนวนที่มากขึ้นเรื่อย ๆ ทั้งในแง่ของผู้บริโภคและธุรกิจเอง โดย Self-service จะช่วยแบ่งเบาภาระให้กับทีมบริการลูกค้าได้อย่างมหาศาล

เทรนด์การสร้าง CX 6 ข้อที่กล่าวมา หลาย ๆ ท่านอาจจะคิดว่ามันเป็นเรื่องที่ยากและใช้ทุน ใช้เวลาเยอะ แต่จริง ๆ แล้วมันไม่ได้ยากและใช้ทุนเยอะอย่างที่คิด หากมีเครื่องมือช่วยซัพพอร์ตและเหมาะสมอย่าง Zendesk ที่ถูกออกแบบมาสำหรับการบริการ พร้อมกับสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอยู่แล้ว

และตอนนี้ Zendesk ยังได้ออกแพ็กเกจเอาใจสำหรับธุรกิจ SMB หรือธุรกิจที่กำลังมองหาเครื่องมือมาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพด้านการบริการลูกค้าให้ธุรกิจเติบโตมากขึ้น แต่มีงบประมาณที่จำกัดอย่าง Zendesk Suite for SMB ให้นำมาปรับใช้กับธุรกิจได้ง่ายและใช้เวลาในการติดตั้งเพียงแค่ 5 วันเท่านั้น

ทาง Demeter ICT เองก็เป็น Zendesk Partner อันดับ 1 ใน APAC และยังมีทีมผู้เชี่ยวชาญที่คอยให้คำปรึกษาพร้อมกับรูปแบบวิธีการทำงานที่หลากหลายให้เหมาะกับการสร้าง CX ในแต่ละประเภทธุรกิจอย่างอิสระ มาร่วมเปลี่ยนแปลงธุรกิจของคุณให้ก้าวทันโลกปี 2022 ไปกับเรา

  • สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
  • Facebook Page : @demeterict
  • support@dmit.co.th

Official LINE