เจาะลึก Customer Experience ให้อะไรกับธุรกิจคุณได้บ้าง?

  • คุณเคยเดินเข้าร้านสะดวกซื้อแล้วเจอ ‘ชื่อ’ ของตัวเองอยู่บนขวด Coca-Cola ไหม?
  • วันอาทิตย์ที่ผ่านมาคุณอาจกดเข้า Netflix สังเกตไหมคะว่าทำไมหน้าจอของคุณกับเพื่อนถึงได้แสดงผลไม่เหมือนกันเลย?
  • วันดีคืนดีเดินเลือกเฟอร์นิเจอร์ที่ Ikea แต่ไป ๆ มา ๆ กลับมาเจอตู้กดไอศกรีมเสียอย่างนั้น?

แน่นอนว่ามันคงไม่ใช่เรื่องบังเอิญทั้งหมดเป็นแน่ เพราะหนึ่งสิ่งที่สามแบรนด์ชั้นนำมองเห็นตรงกัน ก็คือ Customer Experience หรือประสบการณ์ของลูกค้า

เมื่อพูดถึง Customer Experience ในไทยเองถือว่าไม่ใช่เรื่องแปลกใหม่อะไรนัก ทว่าก็ปฏิเสธไม่ได้ว่าเรื่อง ‘ประสบการณ์ของลูกค้า’ ยังคงเป็นเรื่องที่หลายธุรกิจให้ความสำคัญน้อยหรือเป็นรองลงมา ทั้งที่ในความเป็นจริงประสบการณ์ลูกค้านี่แหละ ที่ทำให้แม้แต่สินค้าที่มีฟีเจอร์คล้ายคลึงกัน ก็สามารถเอาชนะคู่แข่งได้

ดังนั้นในบทความนี้ เราจะมาเจาะลึกให้รู้แจ้ง รู้ชัดกันว่า Customer Experience ให้อะไรกับธุรกิจของคุณได้บ้าง เริ่มจากแคมเปญการตลาดอันเป็นไวรัลโด่งดังเรียกได้ว่าเป็นอีกหนึ่งกรณีศึกษาห้ามพลาดอย่าง “Share a Coke” ของ Coca-Cola 

ย้อนกลับไปปี 2011 โค้กได้ทำการสำรวจชื่อที่มีผู้ใช้งานมากที่สุดในแต่ละพื้นที่ และตัดสินใจนำชื่อเหล่านั้นมาสกรีนลงในกระป๋อง แรกเริ่มเดิมทีมีทั้งหมด 150 ชื่อในออสเตรเลียเท่านั้นที่ถูกเลือก ก่อนจะเริ่มขยับขยายสเกลไปทั่วโลกในเวลาต่อมา ผลที่ได้คือรูปภาพพร้อมแฮชแทค Share a Coke ถูกแชร์ไปในโซเชียลมีเดียกว่า 500,000 ครั้ง เพียงในปีเดียวที่ทำแคมเปญนี้โค้กได้ผู้ติดตามใน Facebook เพิ่มขึ้นถึง 25 ล้านคน

แม้จะเป็นแคมเปญที่มีมานานทว่าก็ยังคงใช้ได้ผลดีเยี่ยม ไม่กี่เดือนที่ผ่านมานี้ Coca-Cola ก็ได้นำแคมเปญนี้มาปรับใช้ในธีม “Holiday Heroes” เพื่ออุทิศให้แก่เจ้าหน้าที่ที่ทำงานอย่างหนักในภาวะโรคระบาดโควิด-19 สำหรับในไทยเองก็มีการเพิ่มชื่อยอดฮิตขึ้นมาอีกกว่า 400 แบบ

ใครบ้างจะไม่ชอบความรู้สึกที่ว่า ‘นี่มันชื่อของฉันบนกระป๋องโค้ก’ หรือ ‘กระป๋องนี้มันถูกสร้างมาเพื่อฉัน’ บ้างล่ะ จริงไหม?

แนวคิดแบบ Personalized หรือการตลาดแบบรู้ใจได้ถูกนำมาปรับใช้ใน Netflix

Netflix ใช้เทคโนโลยี Deep Learning เพื่อแนะนำซีรีส์ที่ระบบเอไอวิเคราะห์แล้วว่าลูกค้ามีโอกาสชื่นชอบสูง ดังที่เราสังเกตได้ว่ากดเข้า Netflix ไปที่ไร ก็มักจะเจอหนังหรือซีรีส์แนวที่คุ้นตาเต็มไปหมด

การจะทำเช่นนั้นได้ไม่เพียงแต่ต้องผ่านการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีพอ ทว่ายังต้องมีระบบฐานข้อมูลที่ใหญ่พอด้วยเช่นกัน เพราะให้ความสำคัญกับข้อมูลของลูกค้า และการออกแบบประสบการณ์รับชมแบบ Online Streaming นี้เอง ทำให้ธุรกิจ Netflix เติบโตขึ้นในเวลารวดเร็วและทำมูลค่ามหาศาล

สำหรับ Ikea แบรนด์เฟอร์นิเจอร์ชั้นนำระดับโลกเองก็มีการออกแบบกระบวนการที่คำนึงถึง Customer Journey และ Customer Experience ไว้เช่นกัน โดยอ้างอิงจากคำบอกเล่าของลูกค้าส่วนใหญ่ที่มักมีปัญหาหลงทางใน Ikea อยู่บ่อย ๆ 

ว่ากันว่า “มนุษย์มักจดจำเรื่องราวตอนจุดไคลแมกซ์และจุดจบ”

ด้วยแนวคิดนั้น Ikea จึงได้ติดตั้งเครื่องทำไอศกรีมโยเกิรต์ไว้ให้ลูกค้าใช้บริการตัวเอง เพื่อที่หลังจากลูกค้าเดินดูเฟอร์นิเจอร์จนบางทีอาจรู้สึกเหนื่อยหอบ ก็มีเครื่องทำไอศกรีมหวานเย็นไว้ให้รับประทานชื่นใจ

เห็นได้ชัดว่าการออกแบบเส้นทางเดินของลูกค้าที่คำถึงถึง Customer Experience ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจยุคนี้ที่ตลาดมีการแข่งขันสูง ข่าวเสียแพร่ไวกว่าข่าวชื่นชม ฟี้ดแบคลบจากลูกค้าในอินเตอร์เน็ตแม้เพียงคนเดียว ก็ส่งผลต่อชื่อเสียงของแบรนด์ได้ไวยิ่งกว่าไฟลามทุ่ง

ในทางกลับกันหากแบรนด์สามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้า เกิดกระแสบอกเล่าปากต่อปาก (Word Of Mouth) ก็พลิกวิกฤตให้แบรนด์นั้นโด่งดังขึ้นมาในชั่วข้ามคืนได้เช่นเดียวกัน

แล้วเราจะเริ่มพัฒนา Customer Experience ได้อย่างไร? 

ก่อนจะพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า ก็ต้องรู้จักลูกค้าตัวเองให้ดีพอเสียก่อน หรือติดตามประสบการณ์ลูกค้าที่กำลังเป็นเทรนด์อยู่ในขณะนี้ สิ่งไหนที่บริษัทสมควรต้องปรับเปลี่ยน สิ่งไหนที่จำเป็นต้องมีเพื่อตอบรับความคาดหวัง บางทีคุณอาจเริ่มจากการเข้าร่วมงานสัมมนานี้ ‘จับตา CX Trends 2021 ที่ต้องรู้ พร้อมรับมือ Next Normal’

เพราะไม่เพียงแต่แนวคิดจะดีแล้ว แต่การทำให้ผลลัพธ์เป็นจริงได้ก็สำคัญไม่แพ้กัน ในงานสัมมนานี้เราจะพาคุณให้รู้จักกับ Zendesk เครื่องมือสร้างประสบการณ์ลูกค้าชั้นนำระดับโลกที่องค์กร 150,000 รายทั่วโลกไม่ว่าจะเป็น Netflix, AirBnB, Github หรือแม้แต่ Uber ไว้วางใจใช้ ให้คุณได้อัปเดตเทรนด์สร้างประสบการณ์ลูกค้าก่อนใคร ได้ฟังแนวทางการบริการที่ตอบโจทย์การทำธุรกิจ เชื่อว่างานสัมมนานี้ จะช่วยคลายข้อข้องใจให้กับคุณได้มากพอทีเดียว

สุดท้าย ก็ขอปิดด้วยประโยคนี้

“How you sell is why you win”

การขายที่ดีที่สุดอาจไม่ใช่การอวดอ้างสรรพคุณสินค้า ไม่ใช่ได้มาจากการโฆษณา แต่เป็น ‘กลวิธี’ ที่ผ่านการออกแบบที่คำนึงถึงสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับมากที่สุด ลองถามตนเองว่าธุรกิจของคุณสามารถมอบ ‘คุณค่า’ ใดให้กับลูกค้าได้บ้าง

หากสามารถส่งมอบคุณค่านั้นในช่วงเวลาที่ใช่ได้แล้วล่ะก็ สินค้าและแบรนด์ของคุณ จะตราตรึงอยู่ในใจลูกค้าได้อย่างแน่นอน

  • สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
  • Facebook Page : @demeterict
  • support@dmit.co.th

Official LINE