ไม่เพียงแต่โควิด19 จะเปลี่ยนวิถีการดำเนินชีวิต ไลฟ์สไตล์ หรือการมีปฏิสัมพันธ์ร่วมกันของเราเท่านั้น ภาวะทางเศรษฐกิจหรือแม้แต่การเข้าสังคมที่มีความเปลี่ยนแปลงอย่างมากทำให้ผู้บริโภคตระหนักถึงคุณค่าของตัวเองมากขึ้น ความคาดหวังที่มีต่อฝ่ายบริการก็เพิ่มพูนมากขึ้นด้วยเช่นเดียวกัน
Zendesk บริษัท Customer Service Software ที่โด่งดังเรื่องการสร้าง Customer Experience จึงได้ทำการสำรวจลูกค้า เจ้าหน้าที่ หัวหน้าฝ่ายบริการลูกค้าและผู้จัดซื้อเทคโนโลยีกว่า 90,000 องค์กร จากทั้งหมด 175 ประเทศทั่วโลก นำมาสรุปเป็นเทรนด์ประสบการณ์ลูกค้าสำหรับปี 2021
ผลสำรวจได้ความว่าอะไรบ้าง มาดูกัน
TREND 1 : Spotlight on CX
วิกฤตไวรัสที่แพร่ระบาดไปทั่วโลกกลายเป็นตัวเร่งให้ลูกค้าหันมาใช้ช่องทางออนไลน์มากขึ้น จากรายงานของ Mckinsey พบว่ายอดขายอีคอมเมิร์ซเติบโตขึ้นถึง 30% ลูกค้าคาดหวังการบริการที่ดีกว่ามาตรฐานเดิมที่เคยเป็นมา
- 80% ของลูกค้าเห็นด้วยว่าจะเปลี่ยนไปใช้บริษัทคู่แข่งทันทีที่ได้รับประสบการณ์ย่ำแย่แม้เพียงครั้งเดียว
- 65% ต้องการซื้อสินค้าจากบริษัทที่เสนอธุรกรรมออนไลน์ที่สะดวกรวดเร็ว
- 75% ยินดีจ่ายเงินเพิ่มขึ้นถ้าบริษัทเสนอ CX ที่ดี
TREND 2 : A more conversational world
เทียบกับช่องทางติดต่อสื่อสารระหว่างบริษัทกับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นการโทรหรืออีเมลแล้ว Messaging เป็นอีกช่องทางหนึ่งที่ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างมาก ถึงขั้นที่ว่าประมาณการณ์ผู้ใช้งานต่อเดือนทั้งหมดทั่วโลกได้ถึง 2.77 พันล้านคนเลยทีเดียว ลูกค้าหลายคนเลือกติดต่อกับบริษัทผ่าน Messaging ในเว็บไซต์หรือในแอป แต่แอปส่งข้อความในโซเชียลมีเดียก็ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นเช่นกัน คำร้องของลูกค้าที่เข้ามาทางแอปอย่าง WhatsApp หรือใน Facebook Messenger ทะยานสูงในช่วงวิกฤตไวรัสระบาดนี้
- 64% ของลูกค้าเริ่มมองหาและใช้ช่องทางบริการใหม่ ๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการได้มากขึ้น
- 45% เลือกใช้งานระบบ Messaging บนหน้าเว็บไซต์ เช่น Live Chat
- 31% เลือกส่งข้อความผ่านแอปโซเชียลมีเดีย
TREND 3 : Emphasis on agility
เมื่อต้องเผชิญกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นต่อเนื่องด้านเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการเองก็ต้องหาหนทางปรับให้รับกับความต้องการใหม่ ๆ ของลูกค้า ระบบซัพพอร์ตที่ยืดหยุ่น บริการที่รวดเร็วฉับไวถือเป็นอีกกุญแจสำคัญที่ขาดไม่ได้ 85% ของเจ้าหน้าที่ให้ข้อมูลว่าโควิด19 ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงสำคัญด้านการบริการลูกค้า
- กว่า 60% ของเจ้าหน้าที่มองว่าการบริการที่รวดเร็วเป็นสิ่งที่ควรให้ความสำคัญมากที่สุด
- กว่า 70% ใช้ช่องทางสื่อสารกับลูกค้ามากกว่า 3 ช่องทาง
- ในขณะที่กว่า 50% ของผู้บริหารมองว่าควรให้ความสำคัญด้านการบริการและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอันดับต้น ๆ เช่นเดียวกัน
TREND 4 : The future of work is now
ท่ามกลางสถานการณ์การแพร่ระบาดและความคาดหวังที่สูงขึ้นของลูกค้า หลายบริษัทถูกบีบให้มุ่งหาวิธีการทำงานที่ตอบโจทย์ในโลกยุคดิจิทัลมากที่สุด จากรายงานพบว่ากว่า 50% ของเจ้าหน้าที่ทำงานทางไกลหรือทำงานแบบรีโมทโดยสมบูรณ์
- กว่า 50% ของผู้จัดซื้อเทคโนโลยีเลือกซอฟต์แวร์ด้าน Video Conferencing
- 46% ของเจ้าหน้าที่มองว่ายังไม่มีเครื่องมือที่ตอบโจทย์การทำงานที่บ้าน
- 68% ให้ข้อมูลว่ารู้สึกกดดันกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น
TREND 5 : The digital tipping point
เครื่องมือการทำงานมากมายทั้งซอฟต์แวร์ CRM ต่าง ๆ ถูกเร่งเร้าเพิ่มเข้ามาในองค์กรเพื่อยกระดับการทำงานให้ยืดหยุ่นมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เฉพาะบุคคล การให้ความสำคัญกับพนักงาน และบรรลุความคาดหวังของลูกค้า 75% ของผู้ที่มีอำนาจตัดสินใจในองค์กรกล่าวว่าโควิด19 ได้กระตุ้นให้หลายองค์กรนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาปรับใช้งานมากขึ้น
- กว่า 70% ของผู้ที่มีอำนาจตัดสินใจลงทุนด้านเทคโนโลยีที่ช่วยให้สื่อสารกับลูกค้าในหลายช่องทางมากขึ้น
- 50% กล่าวว่าการเปลี่ยนแปลงด้านดิจิทัลถูกเร่งให้เร็วขึ้น 1-3 ปี
- 25% มองว่าเร็วขึ้นจากเดิม 4-7 ปี
และทั้งหมดนี้ก็เป็น Customer Experience Trends 5 ข้อจาก Zendesk จะเห็นได้ว่าท่ามกลางวิกฤตไวรัสแพร่ระบาดนี้ พฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไป การแข่งขันทางการตลาดที่ทะยานพุ่งสูงขึ้น แนวคิดด้านการให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้าและการให้บริการในช่องทางที่ลูกค้าพึงพอใจมากที่สุดเป็นอะไรที่ควรให้ความสำคัญอย่างมาก เครื่องมือที่ตอบโจทย์เพื่อการนั้นเองก็สำคัญไม่แพ้กัน
Zendesk นำเสนอซอฟต์แวร์สร้างประสบการณ์ลูกค้า ให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับการบริการที่ดีที่สุด ขณะที่เจ้าหน้าที่เองได้ลดภาระงานซ้ำซ้อนที่ไม่จำเป็น แทนที่ด้วยระบบการทำงานร่วมกันที่ไร้รอยต่อ ใช้ง่าย มีประสิทธิภาพ บริการลูกค้าจากทุกช่องทางและทุกอย่างเชื่อมถึงกันอย่างแท้จริง
- สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
- Facebook Page : @demeterict
- support@dmit.co.th
Official LINE
