สรุปสถิติ Customer Service ปี 2021 ที่ควรรู้ ก่อนขึ้นปี 2022

นับถอยหลังอีกเพียงไม่กี่วันก็จะหมดปี 2021 กันแล้ว เชื่อว่าช่วงเวลานี้คงมีหลายบริษัทที่กำลังวางแผนคิดหาหนทางพัฒนาให้ปีหน้าที่จะมาถึงนี้บรรลุความสำเร็จได้มากกว่าเดิม ดังนั้นแทนที่จะคาดเดาอาศัยสัญชาตญาณหาคำตอบว่าลูกค้าต้องการอะไรกันแน่ จะดีกว่ามั้ยถ้าเราจะมาดูสถิติข้อมูลที่อ้างอิงได้และช่วยให้รู้ทิศทางสำหรับปี 2022 นี้แทน?

สำหรับบทความนี้เราก็มีสถิติด้านการบริการลูกค้าในหลายหมวดหมู่มานำเสนอแบบจัดเต็ม ข้อมูลเหล่านี้จะมีอะไรบ้าง มาเริ่มดูกันเลย

บริการลูกค้าดี ผลที่ได้ย่อมดีตามไปด้วย

การจะส่งมอบประสบการณ์ด้านการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมนั้น ไม่เพียงแต่ต้องทำทุกอย่างให้ได้ตามที่ลูกค้าคาดหวัง แต่ต้องไปให้เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า ดังนั้นนอกจากการตอบคำร้องของลูกค้าอย่างรวดเร็ว หรือการไม่ปล่อยให้ลูกค้ารอนาน เจ้าหน้าที่ควรจะคิดเสริมไปอีกว่ามีอย่างอื่นอีกหรือไม่ที่จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดีต่อบริษัทของเรามากขึ้น สถิติต่อไปนี้จะเป็นตัวช่วยชี้แนะให้บริษัทสร้าง CX (Customer Experience) ที่ดีขึ้นกว่าเดิม

  • 65% ของลูกค้ามีความคาดหวังสูงต่อการบริการลูกค้าในปัจจุบันมากกว่าที่เคยคาดหวังเมื่อ 3-5 ปีก่อน (Netomi)
  • 62% ของลูกค้ายินดีจะแนะนำบอกต่อแบรนด์ให้แก่เพื่อนหรือคนรู้จัก หากว่าได้รับการบริการลูกค้าที่ดี (Gladly)
  • 83% ของลูกค้ายกให้การบริการลูกค้าเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า นอกเหนือจากตัวสินค้าและราคา (Khoros)
  • 58% ของผู้บริโภคเชื่อว่าประสบการณ์ลูกค้าคือปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจเลือกแบรนด์ (Sitel Group)
  • 77% ของผู้บริโภคคิดว่าการบริการลูกค้าที่ดีสำคัญต่อการได้รับความภักดีต่อแบรนด์และการสร้างธุรกิจ (Netomi)

บริการลูกค้าย่ำแย่ มีราคาที่ต้องจ่าย

เราทุกคนต่างรู้ว่าการบริการลูกค้าแย่ ๆ ย่อมส่งผลร้ายต่อธุรกิจ สถิติเหล่านี้จึงมีเพื่อย้ำเตือนและให้ตระหนักถึงความสำคัญ เพราะประสบการณ์ลูกค้าที่ติดลบแม้เพียงครั้งเดียว ก็อาจทำให้เกิดคลื่นลูกใหญ่ที่สาดเทธุรกิจจนเสียหายหนักได้

  • 50% ของผู้บริโภคจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์คู่แข่งทันทีหากได้รับประสบการณ์ย่ำแย่เพียงครั้งเดียว และ 80% ของผู้บริโภคที่จะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์คู่แข่ง หากได้รับประสบการณ์ย่ำแย่มากกว่าหนึ่งครั้ง (Zendesk)
  • 20-30% ของลูกค้า ให้คะแนนการบริการทางออนไลน์ของผู้ให้บริการว่า ‘จำเป็นต้องปรับปรุง’ ถึง ‘ย่ำแย่’ (Airkit)
  • มีเพียง 19% ของลูกค้าเท่านั้นที่เชื่อว่าจะได้รับการบริการที่เกินความคาดหวัง (Gladly)
  • 64% ของผู้บริโภคไม่ได้รับความช่วยเหลือหรือแก้ปัญหาได้ผ่านช่องทางการบริการลูกค้า (Airkit)
  • 40% ของบริษัทในสหรัฐอเมริการายงานว่าสิ่งที่ท้าทายมากที่สุดที่ต้องเผชิญในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าก็คือการขาดความร่วมมือกันระหว่างแผนก (Statista)

ROI ที่ได้จากการบริการลูกค้าที่ดี

หลายคนคงจะเคยตั้งคำถามว่าปรับปรุงการบริการลูกค้าไปจะช่วยให้ธุรกิจทำกำไรได้มากขึ้นหรือไม่ หรือว่ามันจะได้ผลตอบรับที่คุ้มทุนจริง ๆ หรือ? การจะตัดสินใจใช้จ่ายเงินก้อนใหญ่ไปกับอะไรสักอย่างไม่ใช่เรื่องง่าย ล้วนต้องมีผลที่คาดหวังมารองรับ ดังนั้นข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้คุณได้เห็นภาพเกี่ยวกับการบริการลูกค้าและ ROI มากขึ้น

  • 75% ของลูกค้าเต็มใจที่จะใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อซื้อสินค้าหรือบริการจากธุรกิจที่มอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า (Zendesk)
  • 82% ของลูกค้าจะใช้จ่ายเงินมากขึ้นกับบริษัทที่มีการบริการออนไลน์ที่ยอดเยี่ยม (Gladly)
  • 62% ของผู้บริหารเห็นด้วยว่าลูกค้าตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือบริการจากประสบการณ์ลูกค้ามากกว่าในปี 2018 (Forrester)
  • การกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้ 5% ทำให้ได้กำไรเพิ่มขึ้นมากกว่า 25% (Bain & Company)
  • การทำงานเป็นทีมของเจ้าหน้าที่ช่วยให้มีผลกำไรมากขึ้นกว่าเดิม 21% (GoRemotely)

สารพัดประโยชน์เพราะบริการลูกค้าแบบ Omnichannel

หนึ่งใน Pain Point ที่เป็นที่กล่าวถึงมากที่สุดก็คือการขาดช่องทางในการสื่อสารกับแบรนด์ และการที่ลูกค้าจะต้องคอยเล่าปัญหาซ้ำ ๆ ลูกค้าจึงมักคาดหวังว่าจะติดต่อกับแบรนด์ในช่องทางที่ตนพึงพอใจได้ Omnichannel จึงเป็นเหมือนมาตรฐานในการบริการลูกค้าที่หลายบริษัทพยายามปรับปรุง การเชื่อมต่อทุกช่องทางให้บริหารจัดการได้ในที่เดียวและมีระบบที่จะช่วยจัดเก็บข้อมูลก็เช่นเดียวกัน

  • 35% ของบริษัทวางแผนที่จะลงทุนเพิ่มในการเสริมการบริการในช่องทางต่าง ๆ (Zendesk)
  • 47% ของผู้บริโภคใช้งานช่องทางดิจิทัลในการสื่อสารกับแบรนด์มากขึ้นใน 12-18 เดือนที่ผ่านมา (Vonage)
  • 41% ของหัวหน้าฝ่ายขายกล่าวว่าไวรัสระบาดทำให้ลูกค้าต้องการติดต่อผ่านช่องทางดิจิทัลมากกว่าเดิม (Zendesk)
  • 40% ของผู้บริโภคระบุว่า ‘หลายทางเลือกในการสื่อสาร’ เป็นคุณลักษณะที่สำคัญที่สุดของแผนกบริการลูกค้าของบริษัท (Business Wire)
  • 40% ของผู้บริโภคกล่าวว่าใช้ช่องทางสื่อสารมากกว่า 3 ช่องทางขึ้นไปในการสื่อสารกับฝ่ายบริการลูกค้า (Airkit)

Automation และ AI สำคัญไฉน?

ระบบอัตโนมัติและปัญญาประดิษฐ์เป็นเรืองที่หลายฝ่ายให้ความสนใจ ระบบอัตโนมัติช่วยให้ลูกค้าแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ขณะที่ปัญญาประดิษฐ์เองก็ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและลดงานที่ซ้ำซ้อนของเจ้าหน้าที่ เรามาดูสถิติว่าด้วยเรื่องระบบอัตโนมัติและปัญญาประดิษฐ์ในการบริการลูกค้ากัน

  • 86% ของลูกค้าคาดหวังทางเลือกการบริการตนเอง (self-service) ทางออนไลน์ (Microsoft)
  • กว่า 59% ของผู้บริโภคให้คะแนนการบริการลูกค้าด้วยเอไออย่างน้อย 8 เต็ม 10 คะแนน (Statista)
  • เกือบ 17% ของลูกค้าที่ให้คะแนนการมีปฏิสัมพันธ์กับเอไอเต็ม 10 คะแนน (Statista)
  • 68% ของเจ้าหน้าที่รายงานว่าระบบอัตโนมัติและเอไอช่วยแบ่งเบาภาระให้พวกเขาได้ (Zendesk)
  • 79% ของหัวหน้าฝ่ายบริการลูกค้าวางแผนจะลงทุนด้านความสามารถของเอไอมากขึ้นในอีกสองปี (Deloitte Digital)
  • 60% ของลูกค้าเห็นด้วยกับประโยค “ฉันชอบที่จะแก้ปัญหาด้วยตนเองมากกว่าขณะซื้อสินค้าทางออนไลน์” (Gladly)

 

หลายอย่างที่มีแต่เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ที่ทำได้

ปฎิเสธไม่ได้ว่าเทคโนโลยีได้เข้ามาอำนวยความสะดวกในหลายสิ่งหลายอย่างได้มหาศาล ทว่าสำหรับการบริการลูกค้านั้นบางครั้งลูกค้าก็ต้องการได้รับการเอาใจใส่ดูแล เข้าอกเข้าใจและเคารพ ซึ่งมีแต่เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ที่สามารถมอบให้ได้

  • 76% ของลูกค้าคาดหวังการบริการแบบ Personalization หรือการบริการแบบเฉพาะบุคคล (Zendesk)
  • 68% ของลูกค้าจะใช้จ่ายมากขึ้นกับแบรนด์ที่เข้าใจและปฏิบัติต่อพวกเขาเป็นรายบุคคล (Khoros)
  • จากการสำรวจผู้บริโภค สามอันดับคุณสมบัติที่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าควรมีมากที่สุดคือ “การเต็มใจที่จะช่วย” (60%) “ความสามารถในการแก้ปัญหา” (60%) และ “ความรู้เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ” (58%) (Business Wire)
  • 54% ของลูกค้าต้องการซื้อสินค้าหรือบริการจากบริษัทที่ให้ความสำคัญกับความหลากหลาย ความเท่าเทียม และการไม่แบ่งแยกในชุมชนและสถานที่ทำงาน (Zendesk)
  • 75% ของผู้บริโภคชื่นชอบเสียงตอบรับของมนุษย์จริง ๆ มากกว่าเสียงข้อความของแบรนด์ที่ดูสมบูรณ์แบบเกินไป (Khoros)

สถิติของปีนี้ช่วยให้เห็นภาพความน่าจะเป็นในปีถัดไปได้ชัดเจนขึ้นกว่าเดิม และช่วยในการวางแผนกลยุทธ์ในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นได้ หากยังไม่แน่ใจว่าควรจะเริ่มพัฒนาการบริการลูกค้าอย่างไรล่ะก็ซอฟต์แวร์ช่วยยกระดับการบริการลูกค้าอย่าง Zendesk เป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่ช่วยคุณได้ ไม่ว่าจะการรวมช่องทางติดต่อแบบ Omnichannel หรือฟีเจอร์ระบบอัตโนมัติต่าง ๆ ที่การบริการลูกค้าพึงมี Zendesk ล้วนมีครบทั้งสิ้น สุดท้ายนี้ เราหวังว่าข้อมูลสถิติในบทความนี้จะสามารถช่วยคุณได้ไม่มากก็น้อย อ่านบทความอื่นเกี่ยวกับการบริการลูกค้าได้ ที่นี่ หรือดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Zendesk คลิกเลย

  • สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
  • Facebook Page : @demeterict
  • support@dmit.co.th

Official LINE