Customer Service สำคัญต่อธุรกิจอย่างไร?

ต้องยอมรับว่าปัจจุบันในโลกหรือประเทศของเรานั้น มีพ่อค้าแม่ค้ามากมายทั้งทางออฟไลน์ และทางออนไลน์ และยิ่งตอนนี้ที่ทุกคนเจอวิกฤต Covid-19 ไป บางคนถูกพักงานหรือโดนไล่ออกจากงาน ยิ่งทำให้คนหาลู่ทางใหม่ๆในการทำธุรกิจมากขึ้นเพื่อความอยู่รอด ใครทำอะไรเป็นก็ต่างคนต่างทำสิ่งนั้นออกมาขายกันมากมาย

ซึ่งสินค้าของแต่ละคนก็อาจจะแตกต่างกันออกไปไม่มากก็น้อย เพราะถ้าเรามีเอกลักษณ์เป็นของตัวเองก็รอดไป แต่ถ้าสินค้าเราไม่แตกต่างจากคนอื่นละ อะไรจะเป็นปัจจัยที่ทำให้ลูกค้ามาซื้อและมาบริโภคของเรา คุณภาพสินค้า? ราคา? หรืออะไร..

แต่จริงๆแล้วปัจจัยนึงที่สำคัญมากๆเลยคือ บทบาทหน้าที่ของ Customer Service หรือที่เรียกสั้นๆว่า CS ที่แต่ละที่จะไม่มีทางเหมือนกันอย่างแน่นอน เพราะต้องยอมรับว่าผู้บริโภคสมัยนี้ เขาไม่ได้มองที่ราคาและคุณภาพของสินค้าเพียงเท่านั้น เพราะถ้าสินค้าราคาถูกกว่า คุณภาพดีกว่า แต่พนักงานหรือเจ้าของร้านพูดจาไม่ดีหรือบริการไม่ดี ลูกค้าก็พร้อมที่จะไม่ซื้อ และเปลี่ยนไปซื้อร้านที่แพงกว่านิดหน่อย แต่ได้รับบริการและการดูแลที่ดีกว่า

แล้ว Customer Service แบบไหนล่ะถึงเรียกว่าดี? มาดูไปพร้อมๆกัน

  • ตอบลูกค้าไว รวดเร็ว ข้อนี้ทุกคนคงเข้าใจกันดีอยู่แล้ว เพราะว่านึกถึงถ้าเราเองเป็นลูกค้าที่ต้องการจะซื้อสินค้าอะไสักอย่าง เวลาที่เราถามพนักงานขายไปในช่องทางต่างๆ เราก็อยากที่จะรู้ข้อมูลตอนนั้นเลยเพื่อการตัดสินใจซื้อ แต่ถ้าเราเจอ Customer Service ที่แบบว่า ไม่ตอบเราสักที รอนานจนเกินไป ทำให้เราเสียเวลา แล้วเลิกที่จะรอแล้วไปดูสินค้าตัวอื่น หรือสินค้าร้านอื่นแทนได้
  • ดูแลลูกค้าด้วยความจริงใจ และทัศนคติที่ดี ไม่อคติต่อลูกค้า ข้อนี้จะขึ้นอยู่กับตัวพนักงานเป็นหลัก ว่าทางบริษัทรับคนแบบไหนเข้ามาทำงาน และมีการสอนงานให้รับมือกับลูกค้าที่มีหลากหลายประเภทอย่างไรบ้าง เพราะงานบริการลูกค้าต้องมีใจรักและพร้อมที่จะบริการลูกค้าด้วยความเต็มใจ ถ้าเราเจอคนที่หน้าเหวี่ยงใส่ น้ำเสียงกระแทกกระทั้น พูดห้วนๆใส่เรา เราก็จะเริ่มรู้สึกว่า คนๆนี้ไม่อยากดูแลและบริการเราจริงๆ
  • แก้ปัญหาหรือตอบคำถามของลูกค้าให้ตรงจุด ข้อนี้สำคัญมากในเรื่องของการตัดสินใจซื้อของลูกค้า เพราะว่า ถ้าลูกค้าถามแล้ว พนักงานตอบแบบส่งๆ เพื่อที่จะทำยอด KPI เพราะถ้าพนักงานไม่รู้ข้อมูลที่แท้จริง อาจทำให้ลูกค้าและบริษัทเสียหายได้ ดังนั้น ถ้าเราต้องติดต่อฝ่ายอื่น หรือคนที่ดูแลส่วนนั้นที่ลูกค้าถามจริงๆ เราก็สามารถส่งไปให้ฝ่ายที่ดูแลตอบคำถามลูกค้าดีกว่า
  • ดูแลลูกค้าหลังการขาย หรือ ให้คำปรึกษาหากลูกค้ามีการสอบถามเพิ่มเติมหลังจากที่ซื้อสินค้าหรือบริการไปแล้ว เพราะระหว่างนั้นลูกค้าอาจเจอปัญหาได้ ข้อนี้ก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจของลูกค้าเช่นกัน

ซึ่งทาง Zendesk เข้าได้เล็งเห็นถึงความสำคัญของ Customer Service ในธุรกิจมาก เข้าจึงได้พัฒนาระบบ Customer Service Software ขึ้นมาเพื่อที่จะมาช่วยเหล่า CS ให้ทำงานได้ง่าย และ มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยมีฟีเจอร์มากมาย

เพื่อลดความสับสนและลดระยะเวลาในการตอบลูกค้าในหลากหลายช่องทางแบบ Multichannel ทาง Zendesk ก็ทำการรวบรวมทุกช่องทางมาไว้ในที่เดียว โดยเรียกระบบนี้ว่า Omnichannel และเป็นการช่วยกระจายงานให้แก่พนักงานได้อย่างเท่าเทียมกันอีกด้วย

  • ทาง Zendesk ได้สร้างระบบที่เรียกว่า Macro Message เป็นระบบที่จะสามารถสร้างและจัดเก็บชุดคำตอบ หรือข้อความพูดคุยกับลูกค้าที่ใช้เป็นประจำ ซึ่งมันจะช่วยลดระยะเวลาในการรอของลูกค้าไปได้มากเลย 
  • รวมไปถึงการพูดคุยในองค์กรด้วย ข้างต้นที่บอกว่า ถ้ามีฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ฝ่ายอื่นที่ดูแลเพิ่มเติม Zendesk ก็มีระบบ Internal Note ที่จะช่วยโน้ตภายในพนักงานโดยที่ลูกค้าจะมองไม่เห็น เพื่อความถูกต้องและความปลอดภัยของข้อมูลที่ลูกค้าต้องการรู้
  • แล้วยังสามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาได้อีกด้วย เป็นการทำความรู้จักลูกค้าเบื้องต้นเพื่อให้ง่ายและต่อการพูดคุย
  • และข้อมูลทั้งหมด ยังสามารถนำเอามาทำเป็นการประเมิน โดยทาง Zendesk ก็จะมีระบบ Zendesk Explore ที่จะช่วยนำข้อมูลต่างๆมาประเมินอย่างชัดเจนเพื่อดู Performance ของพนักงาน และลูกค้าได้อีกด้วย
  • สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066
  • 096-804-5482 (คุณยิ่ว), 097-187-7302 (คุณเล็ก), 092-262-0475 (คุณตอง)
  • support@dmit.co.th

Official LINE