Customer Service สำคัญต่อธุรกิจอย่างไร?

ต้องยอมรับว่าปัจจุบันในโลกหรือประเทศของเรานั้น มีพ่อค้าแม่ค้ามากมายทั้งทางออฟไลน์ และทางออนไลน์ และยิ่งตอนนี้ที่ทุกคนเจอวิกฤต Covid-19 ไป บางคนถูกพักงานหรือโดนไล่ออกจากงาน ยิ่งทำให้คนหาลู่ทางใหม่ๆในการทำธุรกิจมากขึ้นเพื่อความอยู่รอด ใครทำอะไรเป็นก็ต่างคนต่างทำสิ่งนั้นออกมาขายกันมากมาย

ซึ่งสินค้าของแต่ละคนก็อาจจะแตกต่างกันออกไปไม่มากก็น้อย เพราะถ้าเรามีเอกลักษณ์เป็นของตัวเองก็รอดไป แต่ถ้าสินค้าเราไม่แตกต่างจากคนอื่นละ อะไรจะเป็นปัจจัยที่ทำให้ลูกค้ามาซื้อและมาบริโภคของเรา คุณภาพสินค้า? ราคา? หรืออะไร..

แต่จริง ๆ แล้วปัจจัยนึงที่สำคัญมากๆเลยคือ บทบาทหน้าที่ของ Customer Service หรือที่เรียกสั้น ๆ ว่า CS ที่แต่ละที่จะไม่มีทางเหมือนกันอย่างแน่นอน เพราะต้องยอมรับว่าผู้บริโภคสมัยนี้ เขาไม่ได้มองที่ราคาและคุณภาพของสินค้าเพียงเท่านั้น เพราะถ้าสินค้าราคาถูกกว่า คุณภาพดีกว่า แต่พนักงานหรือเจ้าของร้านพูดจาไม่ดีหรือบริการไม่ดี ลูกค้าก็พร้อมที่จะไม่ซื้อ และเปลี่ยนไปซื้อร้านที่แพงกว่านิดหน่อย แต่ได้รับบริการและการดูแลที่ดีกว่า

แล้ว Customer Service แบบไหนล่ะถึงเรียกว่าดี? มาดูไปพร้อมๆกัน

ตอบลูกค้าไว รวดเร็ว ข้อนี้ทุกคนคงรู้กันดีอยู่แล้ว นึกถึงถ้าเราเป็นลูกค้า เวลาที่เราสื่อสารกับพนักงานในช่องทางต่าง ๆ เราก็อยากที่จะรู้ข้อมูลตอนนั้นเลยเพื่อการตัดสินใจ แต่ถ้าเราเจอ Customer Service ที่ไม่ตอบเราสักที รอนาน ทำให้เราเสียเวลา เราก็เลิกที่จะรอแล้วไปดูสินค้าตัวอื่นหรือสินค้าร้านอื่นแทนได้

ดูแลลูกค้าด้วยความจริงใจและทัศนคติที่ดี ไม่อคติต่อลูกค้า ข้อนี้จะขึ้นอยู่กับตัวพนักงานเป็นหลัก ว่าทางบริษัทรับคนแบบไหนเข้ามาทำงาน และมีการสอนงานให้รับมือกับลูกค้าที่มีหลากหลายประเภทอย่างไรบ้าง เพราะงานบริการลูกค้าต้องมีใจและพร้อมที่จะบริการลูกค้าด้วยความเต็มใจ ถ้าเราเจอคนที่หน้าเหวี่ยงใส่ น้ำเสียงกระแทกกระทั้น พูดห้วน ๆ ใส่เรา เราก็จะเริ่มรู้สึกว่า คน ๆ นี้ไม่อยากดูแลและบริการเราจริง ๆ

แก้ปัญหาหรือตอบคำถามของลูกค้าให้ตรงจุด ข้อนี้สำคัญมากในเรื่องของการตัดสินใจซื้อของลูกค้า เพราะว่า ถ้าลูกค้าถามแล้ว พนักงานตอบแบบส่ง ๆ พนักงานไม่รู้ข้อมูลที่แท้จริง อาจทำให้ลูกค้าและบริษัทเสียหายได้ ดังนั้น ถ้าเราต้องติดต่อฝ่ายอื่น หรือคนที่ดูแลส่วนนั้นที่ลูกค้าถามจริง ๆ เราก็สามารถส่งไปให้ฝ่ายที่ดูแลตอบคำถามลูกค้าดีกว่า

ดูแลลูกค้าหลังการขาย หรือ ให้คำปรึกษาหากลูกค้ามีการสอบถามเพิ่มเติมหลังจากที่ซื้อสินค้าหรือบริการไปแล้ว เพราะระหว่างนั้นลูกค้าอาจเจอปัญหาได้ ข้อนี้ก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจของลูกค้าเช่นกัน

ซึ่งทาง Zendesk ได้เล็งเห็นถึงความสำคัญของ Customer Service สำหรับธุรกิจในอนาคต จึงได้พัฒนาระบบ Customer Service Software ขึ้นมาเพื่อที่จะมาช่วยเหล่าทีม CS ให้ทำงานได้ง่ายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น พร้อมทั้งยังสร้างประสบการณ์หรือบริการที่ดีให้กับลูกค้า โดยมีฟีเจอร์มากมาย เช่น

เพื่อลดความสับสนและลดระยะเวลาในการตอบลูกค้าในหลากหลายช่องทางแบบ Multichannel ทาง Zendesk ก็ทำการรวบรวมทุกช่องทางมาไว้ในที่เดียว โดยเรียกระบบนี้ว่า Omnichannel และเป็นการช่วยกระจายงานให้แก่พนักงานได้อย่างเท่าเทียมกันอีกด้วย

ทาง Zendesk ได้สร้างระบบที่เรียกว่า Macro Message เป็นระบบที่จะสามารถสร้างและจัดเก็บชุดคำตอบ หรือข้อความพูดคุยกับลูกค้าที่ใช้เป็นประจำ ซึ่งมันจะช่วยลดระยะเวลาในการรอของลูกค้าไปได้มากเลย
รวมไปถึงการพูดคุยในองค์กรด้วย ข้างต้นที่บอกว่า ถ้ามีฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ฝ่ายอื่นที่ดูแลเพิ่มเติม Zendesk ก็มีระบบ Internal Note ที่จะช่วยโน้ตภายในพนักงานโดยที่ลูกค้าจะมองไม่เห็น เพื่อความถูกต้องและความปลอดภัยของข้อมูลที่ลูกค้าต้องการรู้
แล้วยังสามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาได้อีกด้วย เป็นการทำความรู้จักลูกค้าเบื้องต้นเพื่อให้ง่ายและต่อการพูดคุย
และข้อมูลทั้งหมด ยังสามารถนำเอามาทำเป็นการประเมิน โดยทาง Zendesk ก็จะมีระบบ Zendesk Explore ที่จะช่วยนำข้อมูลต่าง ๆ มาประเมินอย่างชัดเจนเพื่อดู Performance ของพนักงานและลูกค้าได้อีกด้วย