- Customer Centric ช่วยเพิ่มความภักดีในแบรนด์ของลูกค้าและโอกาสในการซื้อซ้ำ
- Customer Centric เพิ่มโอกาสในการที่ลูกค้าจะนำแบรนด์ไป ‘บอกต่อ’
- Customer Centric ช่วยให้แม้จะเกิดเหตุที่ลูกค้าไม่พอใจ ก็สามารถหาแนวทางที่จะช่วยบรรเทาหรือสร้างความรู้สึกที่ดีกลับคืนมาได้
- จากผลการศึกษาพบว่าองค์กรที่ให้ความสำคัญในด้านนี้มีผลประกอบการณ์ดีกว่าองค์กรที่ไม่ให้ความสำคัญกับลูกค้าถึง 60%
- แม้จะเป็นที่รู้จักมานานแต่ Customer Centric ก็ยังไม่ ‘เชย’ และเป็นความจริงที่องค์กรใหญ่ต่าง ๆ ทั้ง Amazon Netflix Mcdonald’s ก็ล้วนใช้กลยุทธ์ Customer Centric เช่นกัน
มีเหตุผลรองรับหลายอย่างที่พิสูจน์ว่าการทำธุรกิจโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางหรือ Customer Centric เป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างมากในยุคนี้ ถึงอย่างนั้นเรื่องของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าหรือนำเรื่อง Customer Centric มาแทรกเป็นหนึ่งในวัฒนธรรมขององค์กรก็ดูเป็นแนวทางสวยหรูที่ปฏิบัติให้ได้ผลลัพธ์จริงยากกว่าที่คิด
เหตุใดเราถึงต้องทุ่มเทขนาดนั้น เราต้องยึดลูกค้าเป็นพระเจ้าหรือ?
ผิดแล้ว ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า พนักงานเองก็ไม่ใช่คนที่ต้องยอมตามใจลูกค้าเสียทุกอย่างเช่นกัน แต่ลูกค้าเป็นเหมือนคน ๆ หนึ่งที่หากเปรียบตัวคุณเองเป็นธุรกิจ ลูกค้าก็คือเป้าหมายที่คุณต้องการจะจีบให้ติด คำถามต่อไปที่ต้องคิดคือ ทำอย่างไรถึงจะได้ใจลูกค้ามาครอง
ดังนั้นหากเรามองลึกลงไป เราก็จะวกกลับมาที่พื้นฐานของการเข้าหาใครสักคน ก็คือทำความรู้จัก ดูว่าเป้าหมายของเราคือใคร ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร เหมือนกับการทำ Persona ของธุรกิจ
สมมติคุณสั่งข้าวผัด ทว่าคนที่คุณจีบไม่ชอบกินมะเขือเทศ ในครั้งต่อไปเมื่อมาทานข้าวด้วยกันอีกคุณจึงสั่งข้าวผัดแบบไม่ใส่มะเขือเทศ การกระทำเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกได้รับความใส่ใจ นี่เองก็ถือเป็น Customer Centric แล้ว
หากกล่าวโดยสรุปเราจะหาแนวทางในการทำกลยุทธ์ Customer Centric ได้ดังนี้
9 วิธีเปลี่ยนองค์กรให้เป็น Customer Centric มากขึ้น
- สร้างวัฒนกรรมองค์กรให้ใส่ใจลูกค้า
- หยุดที่จะทำงานแบบไซโล
- ให้ความสำคัญเรื่องการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล
- รับฟัง Feedback ของลูกค้าอยู่เสมอ
- ติดตามและวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า
- AI และ Automation เป็นเครื่องมือช่วยลดภาระงานชั้นเยี่ยม
- สร้างภาพจำที่ดีต่อแบรนด์ ให้ลูกค้ารับรู้ว่าคุณใส่ใจพวกเขา
- Omnichannel ให้ลูกค้าเข้าถึงแบรนด์ในช่องทางที่ลูกค้าต้องการ
- สำคัญกว่าอื่นใดทั้งหมด มุ่งเน้นไปที่การสร้างความเชื่อมั่น
จาก 9 ข้อนี้ หากจะสรุปว่าการสร้างประสบการณ์ลูกค้าหรือทำ Customer Centric ล้วนต้องเริ่มจากมีข้อมูลและเข้าใจในตัวลูกค้าก่อนก็ไม่ผิดนัก ถึงอย่างนั้นในชีวิตจริงไม่ใช่ทุกคนจะจำลูกค้าของตนเองได้ทั้งหมด ยังคงมีข้อจำกัดหลายอย่างที่มนุษย์เราไม่สามารถทำได้ และการทำงานที่ล้นมือจนเกินไป ต้องคอยใส่ใจในรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ ยังเสี่ยงที่จะทำให้เกิดข้อผิดพลาดตามมามากกว่า
การจะทำ Customer Centric ให้เป็นจริงได้จึงจำเป็นต้องมีเครื่องมือที่เหมาะสมเข้ามาช่วย สำหรับบทความนี้ เครื่องมือที่เราจะขอแนะนำให้รู้จักก็คือ Zendesk มีกรณีศึกษาจากฐานลูกค้าของ Zendesk หลายบริษัทที่ผสานหลักการของ Customer Centric กับ Zendesk แล้วบรรลุผลสำเร็จได้จริง ไม่ว่าจะเป็น
- Nexon บริษัทเกมอันดับหนึ่งในเกาหลีใต้ที่ยกระดับ CSAT ได้ถึง 114%
- Netflix ที่โด่งดังเรื่องกลยุทธ์ Customer Centric ใช้ Zendesk ช่วยในการบริการลูกค้า
- Discord สร้างระบบออโตเมชันและเอไอในการทำงาน กับการเชื่อมต่อผู้คนทั่วโลกช่วง Quarantine
- Shopify Tesco Bitkub Gcash แบรนด์เหล่านี้ต่างใช้ Zendesk ด้วยเหตุผลและกลวิธีการทำงานที่ต่างกัน แต่มีเป้าหมายเดียวกันก็คือการเป็นองค์กรที่ใช้ Customer Centric เป็นค่านิยมหลักในการทำธุรกิจ
และต่อไปนี้คือตัวอย่าง Facts คร่าว ๆ ว่าทำไมองค์กรของคุณเองก็ควรใช้ Zendesk เช่นกัน
- Zendesk เป็นผู้นำด้าน Digital Customer Service จากการจัดอันดับของ Gartner 6 ปีซ้อน และเป็นอันดับ 1 ที่มีเคสผู้ใช้งานมากที่สุด
- Zendesk มีระบบ Automation และ AI คอยช่วยลดภาระงานของพนักงาน ให้พนักงานใส่ใจลูกค้าได้อย่างเต็มที่
- Zendesk รวมทุกข้อมูลการติดต่อของลูกค้าในช่องทางทั้งหมดมาไว้ในหน้าจอเดียวในรูปแบบการจัดการ Ticket ช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการที่เร็วขึ้น โดยเฉลี่ยลดเวลารอได้ถึง 70%
- Zendesk บันทึกข้อมูลทุกอย่างเอาไว้บน Cloud อัตโนมัติ พนักงานสามารถติดตามประวัติและข้อมูลของลูกค้าได้ ทีนี้เมื่อจำได้ว่าลูกค้าคนใดไม่ชอบทาน “มะเขือเทศ” ก็จะมอบบริการและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้แล้ว
- Zendesk รวมทุกอย่างที่ต้องการสำหรับการเป็นองค์กรที่ใส่ใจด้าน Customer Centric อย่างแท้จริง มีเครื่องมือการบริการลูกค้าที่ครบครัน ปรับแต่งได้ตามความต้องการและยังอำนวยประโยชน์ให้พนักงานทำงานง่ายขึ้น
อ่านเพิ่มเติมว่า Zendesk แก้ Pain Points อะไรได้บ้าง ที่นี่ หรือทำความรู้จักฟีเจอร์ของ Zendesk เพิ่มเติม คลิกเลย
ซอฟต์แวร์เพื่อการซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Omnichannel สำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your CX Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
