6 วิธีในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าในทุกช่องทาง แบบ Omnichannel customer experience

ลูกค้าต้องการได้รับประสบการณ์ในการชอปปิ้งที่เป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน พวกเขาคาดหวังว่าบริษัทต่าง ๆ จะสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้แม้ว่าพวกเขาจะใช้ช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกัน ดังนั้นการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าในทุกช่องทางแบบ Omnichannel จึงเป็นสิ่งที่ธุรกิจควรคำนึงถึง และต่อไปนี้คือเคล็ดลับในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าในทุกช่องทาง

1. มอบทางเลือกให้กับลูกค้า
ลูกค้ามีความชอบและมีความสะดวกใจที่จะสื่อสารในช่องทางที่แตกต่างกัน บางคนชอบที่จะสื่อสารผ่านออนไลน์แชท หรือ อีเมล ขณะที่บางคนเลือกที่จะบริการตนเองผ่านการใช้ FAQs หรือคำถามที่พบบ่อย ในขณะที่ลูกค้าหลาย ๆ คนยังคงชื่นชอบการใช้โซเชียลมีเดียและโทรศัพท์ เป็นต้น ฉะนั้นความแตกต่างของภาวะการณ์เหล่านี้ต้องมีการปรับการบริการให้เหมาะสมและสอดคล้องต่อความต้องการของลูกค้า

2. อย่าปล่อยให้ลูกค้ารอนาน
“เวลา” คือปัจจัยสำคัญในการรองรับประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกที่มีต่อแบรนด์ของคุณ จากข้อเท็จจริงในการขาย หากคุณปล่อยให้ลูกค้ารอถึง 5 นาทีค่อยตอบกลับ จะทำให้โอกาสในการติดต่อกับลูกค้ารายนั้นลดลงถึง 10 เท่า และหลังจาก 10 นาทีผ่านไป ตัวเลขของโอกาสในการรักษาลูกค้าจะลดลงถึง 400% เลยทีเดียว

3. ทำให้จุดสัมผัสทั้งหมดเป็นประโยชน์และมีประสิทธิภาพต่อการขาย
หากบริษัทของคุณสามารถให้บริการได้ตรงตามความคาดหวังของลูกค้า ลูกค้าจะเกิดความพึงพอใจในบริษัทของคุณมากยิ่งขึ้น และลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะซื้อเพิ่ม จากรายงานของ Harvard Business Review การรักษาลูกค้าไว้ได้ 5% อาจหมายถึงรายได้ประจำปีที่เพิ่มขึ้นมากถึง 95% ความยืดหยุ่นจากการนำเสนอประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อแบบ Omnichannel จึงเกี่ยวเนื่องกับการเติบโตของบริษัท ฉะนั้นคุณควรทำให้ลูกค้าแน่ใจว่าในทุก ๆ ช่องทางการติดต่อของธุรกิจ ลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้โดยตรงและสามารถได้รับประสบการณ์ที่ง่ายในการเลือกซื้อสินค้าและบริการ นอกจากนี้ให้คิดไว้เสมอว่าการส่งลูกค้าจากช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่งเพื่อสอบถามราคาหรือหาคำตอบนั้นเป็นเรื่องใหญ่

4. เข้าใจลูกค้า
ลูกค้าจะบอกในสิ่งที่พวกเขาต้องการหากคุณเต็มใจและมีวิธีการที่ดีพอในการรับฟังพวกเขา ข้อมูลของลูกค้าในปัจจุบันและผู้มีโอกาสกลายเป็นลูกค้าถือเป็นแหล่งข้อมูลชั้นเยี่ยม การมีข้อมูลเหล่านี้อยู่ในมือจะช่วยให้คุณสามารถวิเคราะห์และพัฒนาการขายและการตลาดให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นได้ ฉะนั้นอย่าลืมกำหนดกลยุทธ์ให้ชัดเจน รวมถึงการทำนายพฤติกรรมของลูกค้าไปด้วย

5. มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนบุคคลให้กับลูกค้า
การทำงานได้อย่างราบรื่นไร้รอยต่อในทุกช่องทางนั้นถือเป็นเพียงขั้นตอนแรก นอกเหนือจากนั้นการบริการลูกค้าแบบหลายช่องทาง (Omnichannel Customer Service) ยังหมายถึงการพิจารณาและวิเคราะห์ลูกค้าเป็นรายบุคคลจากการเก็บบันทึก และการทำความเข้าใจถึงวิธีการที่ลูกค้าใช้โต้ตอบว่าพวกเขามีความสนใจหรือชอบอะไรด้วย เป็นต้น

6. ซัพพอร์ตทีมบริการลูกค้าด้วยเทคโนโลยีที่เหมาะสม
การขายสินค้าและบริการลูกค้าผ่านช่องทางที่แตกต่างกันนั้นเป็นเรื่องที่ยากมากสำหรับเจ้าหน้าที่ของทีมขายและทีมบริการลูกค้า บริษัทอาจเล็งเห็นถึงความสำคัญของช่องทางการบริการลูกค้าที่หลากหลาย แต่อาจไม่มีทรัพยากรที่จะซัพพอร์ตลูกค้าได้อย่างเหมาะสมในแต่ละช่องทาง ฉะนั้นการนำเทคโนโลยีหรือซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมเข้ามาช่วยก็เป็นสิ่งที่ต้องคำนึงถึง ซึ่งในปัจจุบันก็มีเครื่องมือและซอฟต์แวร์ที่สามารถช่วยธุรกิจและทีมงานได้ ตัวอย่างเช่น Omnichannel Customer Support Software ที่มีอยู่มากมายให้ธุรกิจทุกประเภทและทุกขนาดสามารถเลือกมาปรับใช้ เป็นต้น