Top 5 Call Center Software ที่ดีที่สุดในโลกปี 2021 (จาก Users ตัวจริง)

หากจะพูดถึงการหาซอฟต์แวร์ Call Center Solution ดี ๆ สักตัว ไม่ว่าจะอัปเกรดจากอันเดิมที่ใช้อยู่หรือหาอันใหม่เพื่อให้ตอบโจทย์การใช้งานมากขึ้น สิ่งหลัก ๆ ที่ต้องพิจารณาที่หลายคนจะนึกถึงเป็นอันดับแรกก็คงไม่พ้นต้องติดตั้งง่าย เทคโนโลยีทันสมัย ปรับใช้แล้วก็เชื่อมกับ CRM ตัวอื่นที่ใช้งานอยู่ได้ ฟังดูเป็นมาตรฐานที่ Call Center Software ที่ดีควรจะมี ถึงอย่างนั้นด้วยความต้องการที่ต่างกันไปตามแต่ละองค์กร การจะหาซอฟต์แวร์ที่ถูกใจได้ก็ถือว่ายากเอาการอยู่เหมือนกัน

ในบทความนี้ เราจึงได้ทำการรวบรวม Call Center Software ที่มีผลคะแนนและรีวิวจากผู้ใช้งานดีเยี่ยมมาให้ทุกคนได้ดูกัน สำหรับปี 2021 นี้จะมีซอฟต์แวร์ตัวไหนน่าสนใจกันบ้าง มาดูกันเลย

1. Zendesk

Zendesk มาพร้อมกับระบบเสียงที่ทรงพลัง ตอบโจทย์ความพึงพอใจของทีม Call Center ยุคใหม่ ร่วมกับ Options ที่มีให้เลือกปรับแต่งได้มากมายไม่ว่าจะผ่านส่วนขยายหรือแอป 

เหตุผลที่ User ชื่นชอบ Zendesk

  • มอบประสบการณ์สนทนาที่หลากหลาย ติดตั้งแล้วใช้งานได้เลย
  • มีระบบ Ticketing ที่แปลกใหม่ยอดเยี่ยม 
  • สามารถเชื่อมกับ CRM ตัวอื่นหรือแอปตัวอื่นได้เพื่อต่อขยายการใช้งานให้ยืดหยุ่นหลากหลายยิ่งขึ้น
  • ทำให้การทำงานร่วมกันเป็นเรื่องง่าย หัวหน้าสามารถเห็นภาพรวมทั้งหมดรวมถึงเข้ามาช่วยเหลือได้

ดังนั้นหากว่าคุณกำลังมองหาซอฟต์แวร์แบบ Out of the box ใช้งานได้ทันทีและนำไปปรับใช้ให้เข้ากับระบบการทำงานขององค์กร ไม่ว่าจะเป็นโจทย์ที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัวหรือสลับซับซ้อนมากแค่ไหน Zendesk ก็ช่วยคุณได้

“เราต้องการระบบซัพพอร์ตที่ติดตั้งแล้วใช้งานได้ทันที ก็เลยย้ายจาก Salesforce มา Zendesk.. แล้วมันก็ใช้งานได้เลยจริง ๆ อย่างถ้าคุณเป็นผู้ใช้งานล่ะก็ คุณแค่ต้องพิจารณาดูฐานข้อมูลแล้วก็หาระบบที่จะเข้ากับธุรกิจมาปรับแต่งเพิ่มไปได้เลย” – Capterra review

Zendesk ยังได้รับความนิยมล้นหลามในด้านของระบบ Ticket และ Automation ไม่ว่าจะเป็นฟังก์ชัน macros (กลุ่มคำสั่ง), triggers (เงื่อนไขคำสั่ง), ticket routing (ทางใบสั่ง) และ automated replies (ตอบกลับอัตโนมัติ)

“ถ้ามองหาระบบ Ticket ล่ะก็ Zendesk ดีที่สุดแล้ว คุณสามารถติดตั้ง macros กับ triggers และติด Tag เพื่อจำแนกแต่ละ Ticket ได้ คุณสามารถสร้างรูทเส้นทางว่าจะส่ง Ticket ไปให้ใครต่อแล้วก็ตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติ Zendesk ยังออกรายงานวิเคราะห์ได้ดีกว่าซอฟต์แวร์ Ticket ตัวอื่นอีกด้วย” – Capterra review 

นอกจากนี้ Zendesk ยังเป็นตัวเลือกที่ดีในการนำมาปรับใช้ร่วมกับ CRM หรือ Call Center Solution ตัวอื่นเพราะสามารถประสานให้ทำงานร่วมกันได้ โดยรวมแล้วผู้ใช้งานหลายคนเลือก Zendesk เมื่ออยากที่จะแชร์ระบบคลังความรู้หรือทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่คนอื่นในการรับเรื่องของลูกค้า ซึ่ง Zendesk ก็ตอบโจทย์เรื่องการทำงานร่วมกันได้อย่างดีไม่ว่าจะเป็นทีมซัพพอร์ต ทีมขาย การตลาด สินค้า ก็ล้วนทำงานเป็นระบบร่วมกันได้ในซอฟต์แวร์ตัวเดียว

ผลคะแนนของ Zendesk 

  • 4.3 / 5 จาก Capterra
  • 8.2 / 10 จาก TrustRadius
  • 4 / 5 จาก G2

2. Five 9

Five 9 เป็น Call Center Solution ที่มีประสิทธิภาพดีเยี่ยมอีกตัวหนึ่งที่จากรีวิวบอกว่าเรื่องการตั้งค่าใช้งานถือเป็นอะไรที่ท้าทายไม่น้อย

ทีม Customer Service ของ Five 9 เหนือล้ำกว่าทุกที่ ทดแทนเรื่องประสบการณ์การใช้งาน มีผู้ใช้หลายคนที่ชื่นชมตรงจุดนี้ของ Five 9

“ให้เรื่องความเร็วและความยอดเยี่ยมของฝ่ายบริการลูกค้าของ Five 9 สูงสุดเลย” – Capterra review

“ฝ่ายซัพพอร์ตกับฝ่ายบริการลูกค้าดีมาก ทำเวลาได้ดี ทุกคนที่ได้ทำงานด้วยมีความรู้แน่นมาก ตัวระบบเองก็เป็นมิตรต่อผู้ใช้ ยิ่งถ้าคุณอยู่ตอนตั้งค่าการใช้งานล่ะก็จะเรียนรู้การใช้งานและปรับใช้ได้รวดเร็ว” – Capterra review

ถึงอย่างนั้นก็มีอีกหลายความเห็นที่บอกว่าต้องขมวดคิ้วอยู่เหมือนกันขณะพยายามปรับใช้ Five 9

“การติดตั้งใช้ขั้นตอนเยอะ ผมว่าถ้าไม่ได้เชี่ยวชาญด้านไอทีเป็นพิเศษล่ะก็มีทำผิดได้เลย” – Capterra review

ผลคะแนนของ Five 9

  • 4.2 / 5 จาก Capterra
  • 7.9 / 10 จาก TrustRadius
  • 4 / 5 จาก G2

3. CloudTalk

Cloudtalk เป็นอีกหนึ่ง Call Center Solution ที่มีความน่าเชื่อถือและมี Option ให้ทดลองใช้ฟรีก่อนตัดสินใจซื้อ ผู้ใช้งานบอกว่า CloudTalk ติดตั้งได้เร็ว เรื่องคุณภาพสายก็ทำได้ดีมาก เชื่อมต่อไปต่างประเทศก็ทำได้ แน่นอนว่าต้องอาศัยอินเทอร์เน็ตที่ดีตามไปด้วย

ผู้ใช้งานส่วนใหญ่จะชื่นชอบ CloudTalk ในเรื่องของความน่าเชื่อถือ คุณภาพการโทรสายที่ดีเลิศ ตั้งค่าได้ง่าย และมีทดลองใช้ฟรี

“แผนกขายของเราใช้ CloudTalk อยู่ มันช่วยเรื่องโทรติดต่อได้ดีแล้วก็รับสายที่โทรเข้ามาได้ดีเหมือนกัน” – TrustRadius Review

ผลคะแนนของ CloudTalk

  • 4.6 / 5 จาก Capterra
  • 7.4 / 10 จาก TrustRadius
  • 4.3 / 5 จาก G2

4. RingCentral

RingCentral เป็นอีกหนึ่ง Call Center Software ที่ทำงานได้ดีในหลาย ๆ เครื่องมือ มีระบบกำหนดเส้นทางและระบบรีพอร์ตที่ให้ผู้ใช้ปรับแต่งได้ แม้ว่าผู้ใช้เองบางครั้งก็ต้องขอความช่วยเหลือเพิ่มในการปรับแต่งก็ตาม

เหตุผลที่ผู้ใช้ชอบ RingCentral

  • สามารถสลับสายไปมาระหว่างเครื่องมือหนึ่งไปยังอีกเครื่องมือหนึ่งได้
  • คุณภาพวิดีโอคอลสูง

ดังนั้นหากต้องการซอฟต์แวร์ที่ยืดหยุ่น แชทหรือวิดีโอข้ามแพลตฟอร์มได้ RingCentral ก็เป็นซอฟต์แวร์ที่ตอบโจทย์ทางนี้ได้ดี

“เพราะว่าสามารถกำหนดเส้นทางสายได้กว้างมาก จึงรู้สึกว่าในช่วงแรกใช้ค่อนข้างยาก อย่างไรก็ตาม ทีม Customer Service ของ RingCentral ทำงานตลอดเวลาและให้การช่วยเหลือเสมอทุกครั้งที่ฉันโทรไป” – Capterra Review

ผลคะแนนของ RingCentral

  • 4.3 / 5 จาก Capterra
  • ไม่ปรากฏบทความใน TrustRadius
  • 3.5 / 2 จาก G2

5. Aircall

Aircall ติดตั้งง่าย เป็น Call Center Solution ที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้ ผสานระบบเข้ากับ CRM ตัวอื่นได้ ทั้งหมดนี้ถือเป็นข้อได้เปรียบของ Aircall ทว่าจากความคิดเห็นของผู้ใช้งาน พบว่า Aircall ยังมีข้อติดขัดในเรื่องของการส่งข้อความ SMS และการใช้ฟีเจอร์ที่ปรับแต่งระดับสูง

สิ่งที่ผู้ใช้งานส่วนใหญ่ชื่นชอบสำหรับ Aircall

  • ใช้งานได้อย่างรวดเร็ว
  • มีฟีเจอร์ที่ช่วยซัพพอร์ตการโทรสาย

ทีมที่มีแนวโน้มจะชอบ Aircall คือทีมที่ต้องการซอฟต์แวร์ที่เน้นสะดวกรวดเร็วเป็นหลัก

“คุณสามารถติดตั้ง Aircall ได้ในไม่กี่นาทีและตั้งค่าเจ้าหน้าที่ได้ง่าย ๆ มีฟีเจอร์พื้นฐานครบครัน สำหรับธุรกิจขนาดเล็กถือว่าดีมาก” – Capterra review

ทว่าก็มีข้อควรระวังหากต้องการซอฟต์แวร์ที่ให้มากกว่าฟีเจอร์พื้นฐานทั่วไป และในด้านการส่งข้อความ Aircall เองยังถือว่าขาดฟีเจอร์ในด้านนี้อยู่มาก

“สำหรับการซัพพอร์ตลูกค้าบอกตามตรงทำได้ดีมาก ทีมซัพพอร์ตของเราก็ชอบมันเหมือนกัน แต่ไม่เหมาะที่จะใช้กับการขายอย่างแรง” – TrustRadius Review

“ทุกอย่างดี แต่คงดีกว่านี้ถ้าให้เราสามารถส่งข้อความได้ ฉันมองว่าฟีเจอร์ส่งข้อความหาลูกค้าเป็นอะไรที่ต้องมีจริง ๆ เลยรู้สึกไม่ค่อยสะดวกเวลาต้องสลับไปใช้ซอฟต์แวร์อื่นเพิ่มเติมแทน”

ผลคะแนนของ AirCall

  • 4.2 / 5 จาก Capterra
  • 7.3 / 10 จาก TrustRadius
  • 4.5 / 5 จาก G2

เห็นได้ว่าซอฟต์แวร์แต่ละตัวล้วนมีข้อดีข้อเสียแตกต่างกันไป การจะเลือกหาซอฟต์แวร์ที่ใช่จึงต้องพิจารณาจากความต้องการใช้งานเป็นหลัก ทว่าหากคุณยังเริ่มต้นไม่ถูกไม่แน่ใจว่าควรจะปรับการบริการลูกค้าในองค์กรอย่างไรล่ะก็ เรา Demeter ICT สามารถช่วยคุณได้

เราคือผู้ให้บริการ Zendesk ในประเทศไทยและ APAC อย่างเป็นทางการ เชี่ยวชาญเรื่องการปรับเปลี่ยนระบบการทำงานในองค์กรด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัย มีประสบการณ์ดูแลกระบวนการซัพพอร์ตลูกค้าให้บริษัทชั้นนำมากมาย อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการของเราไม่ว่าจะเป็น Zendesk, CX Transformation หรือ Training ได้ในเว็บ Dmit นี้เลย

  • สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
  • Facebook Page : @demeterict
  • support@dmit.co.th

Official LINE