Zendesk Updates TH Archives - Page 14 of 29

Zendesk ปรับฟีเจอร์ Advanced Search เพื่อให้ Agent ค้นหา Triggers ได้ง่ายขึ้น

November 9, 2020November 9, 2020

Zendesk ได้ประกาศว่ามีการปรับปรุง Feature ในการค้นหา Triggers สำหรับ Agent ที่มีชื่อว่า Advanced Search เพื่อให้การบริการลูกค้า และ การจัดการข้อมูล มีประสิทธิภาพที่มากขึ้น ซึ่งเจ้าตัว Advanced Search มีอะไรที่เปลี่ยนแปลงไปบ้างมาดูกันเลย.. 1. สามารถค้นหาทริกเกอร์ที่คุณต้องการได้อย่างง่ายดาย ผู้ใช้งานสามารถค้นหาทริกเกอร์ และสามารถกรองหาประเภทของทริกเกอร์ตามตัวกรองที่เรากำหนดไว้เองได้อย่างง่ายดาย เช่น ชื่อ, คำอธิบาย, เงื่อนไข หรือ การกระทำของทริกเกอร์ ซึ่งในตัวกรองเองก็สามารถตั้งค่าให้ลึกเข้าไปได้อีกเพื่อค้นหาทริกเกอร์ต้องการได้ง่ายขึ้นอีก 2. ลดเวลาในการค้นหาทริกเกอร์ของคุณ สำหรับ Agent คนใดที่มีทริกเกอร์จำนวนมาก ในตอนนี้คุณสามารถดูทริกเกอร์ทั้งหมดที่ต้องการค้นหาได้ในหน้าเดียว สามารถเลื่อนลงมาเรื่อยๆได้จนอันสุดท้าย โดยที่ไม่ต้องย้ายไปที่หน้าต่างอื่นอีกต่อไป ซึ่งจะช่วยให้คุณจัดการทริกเกอร์ของคุณได้ง่ายและรวดเร็วยิ่งขึ้น 3. เพิ่มความยืดหยุ่นในการปรับแต่งรายการทริกเกอร์ของคุณ สามารถปรับแต่งความยืดหยุ่นในการแนะนำคอลัมน์ที่คุณตองการให้แสดงของรายการทริกเกอร์ได้ ไม่ว่าจะเป็น คำอธิบาย วันที่สร้างทริกเกอร์ วันที่อัปเดตทริกเกอร์ หรือ ทริกเกอร์ 1 ชม.ที่ผ่านมา 1วันที่ผ่านมา 7วันที่ผ่านมา หรือจะเป็น 30วันที่ผ่านมาได้ ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066 096-804-5482 (คุณยิ่ว), 097-187-7302 (คุณเล็ก), 092-262-0475 (คุณตอง) support@dmit.co.th Official LINE...

รวม 7 App Integration ยอดฮิตใน Zendesk Marketplace อยากพัฒนา CX ให้ปังต้องมี

November 4, 2020May 6, 2022

ไม่เพียงแต่แอปพลิเคชันจะคงบทบาทสำคัญต่อการทำงานในทีม แม้แต่ในมุมของลูกค้าเอง หากมีเครื่องมือที่ใช่ ก็จะช่วยส่งเสริมกระบวนการการบริการให้รวดเร็วยิ่งขึ้น และช่วยลดความพยายามในการเข้าหาเจ้าหน้าที่ที่พาพาลให้เสียอารมณ์ได้ เรามาดู 7 แอปพลิเคชันยอดฮิตที่ช่วยพัฒนา CX ใน Zendesk Marketplace ตลาดนัดแอปพลิเคชันที่รวบรวมมากกว่า 1,200 แอปให้ลูกค้า Zendesk ได้เลือกสรร อีกทั้ง Integrations ต่างๆ มากมายที่ช่วยเสริมฟังก์ชันการใช้งานเครื่องมือ Zendesk ให้ดียิ่งขึ้นกัน 1. Slack เสริม Slack เข้ากับ Zendesk Support ให้แน่ใจว่าจะไม่พลาดปัญหาสำคัญ โดย Slack จะช่วยรวมปฏิสัมพันธ์ต่างๆ ของ Customer Support ไว้ในที่เดียว Slack Messaging ยังช่วยเปิด Tickets และทำให้เพิ่มคอมเมนต์ได้ทันที พร้อมกับรับการแจ้งเตือน Tickets แบบเรียลไทม์จาก Slack Channel ในเวลาเดียวกันได้อีกด้วย 2. Knowledge Capture Knowledge Capture ช่วยให้ทีมทำงานง่ายขึ้น ให้เจ้าหน้าที่สามารถเสิรช์และลิงก์บทความจาก Help Center เข้าสู่ Tickets และสร้างบทความใหม่ขณะตอบกลับ Tickets นั้นๆ ผ่าน Zendesk Support agent workspace นอกจากนี้ ยังสามารถบันทึกข้อมูลการทำงานของแอปเก็บไว้ใน Custom Dashboard เพื่อใช้ในการวัดอิมแพคของ Tickets เพอฟอแมนซ์ของเจ้าหน้าที่ และเพอฟอแมนซ์ของของคอนเทนต์นั้นๆ 3. User Data ดูข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าในทันทีด้วย User Data เสริมกับ Zendesk Support เพื่อให้เจ้าหน้าที่เข้าใจลูกค้ามากยิ่งขึ้นและคิดคำนึงถึงทางออกที่ดีที่สุดที่เหมาะสมในการแก้ไขสถานการณ์ต่างๆ 4. Time Tracking Time Tracking ช่วยให้เข้าถึงข้อมูล Tickets เชิงลึก อย่างเช่นที่ว่า Tickets ปัญหาประเภทไหนที่เจ้าหน้าที่ใช้เวลาแก้ไขนานที่สุด หรือเข้าดู...

ระบบ IVR (Interactive Voice Response) คืออะไร?

October 30, 2020June 30, 2022

ถึงแม้ว่าในปัจจุบันแพลตฟอร์มออนไลน์จะเป็นที่นิยมและมีเกิดใหม่เพิ่มขึ้นตลอดเวลา รวมถึงแพลตฟอร์มออนไลน์ยังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อรองรับลูกค้าที่เขาต้องเจอ แต่สิ่งนึงที่ยังไม่เปลี่ยนก็คือคนยังคิดอยู่เสมอว่าการติดต่อที่สะดวกและไวที่สุดคือการโทรหรือการสื่อสารทางโทรศัพท์ (และไม่ใช่แค่ Gen X Gen Y แต่ Gen Z ก็ยังคิดแบบนั้น) เพราะฉะนั้นหากคุณต้องการที่จะเอาชนะใจของลูกค้าในทุก Gen จริง ๆ แล้วการที่คุณมีระบบการจัดการทางโทรศัพท์ที่ดีควรเป็นพื้นฐานของบริษัท เพื่อที่จะทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตและอยู่เหนือคู่แข่งมากขึ้น ไม่ว่าจะด้วยระบบการบริการที่ดีกว่า หรือจะเป็นการลดต้นทุนทางธุรกิจที่คุณไม่จำเ็นที่จะต้องจ้างพนักงานเพื่อมารับสายลูกค้าทุกคนที่ติดต่อเข้ามา ซึ่งระบบ IVR (Interactive Voice Response) สามารถช่วยคุณในสิ่งที่พูดมาทั้งหมดข้างต้นได้ ภาพจาก : https://www.zendesk.com/blog/what-is-ivr/ เรามาทำความรู้จักกับระบบ IVR (Interactive Voice Response) เพิ่มเติมกันดีกว่า ระบบ IVR (Interactive Voice Response) คือ การตอบโต้เมนูอัตโนมัติทางธุรกิจ ยกตัวอย่างเช่น เวลาที่คุณโทรหาบางบริษัท แล้วจะมีระบบบอกว่า “ติดต่อฝ่ายขายกด 1“ “ติดต่อฝ่ายซัพพอร์ตกด 2” “แจ้งปัญหากด 3” แบบนี้เป็นต้น ซึ่งระบบนี้ สามารถช่วยในการเก็บข้อมูลของลูกค้า เช่น ประเภทของปัญหาหรือหมายเลขที่ติดต่อ และยังช่วยพาลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาให้ไปยังจุดที่เขาต้องการได้เลย โดยที่ไม่ต้องเพิ่มภาระให้กับฝ่ายอื่นๆ ที่ไม่เกี่ยวข้อง โดยที่ระบบ IVR เก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา ผ่านตัวเลขที่เป็นตัวแทนของปัญหาในโทรศัพท์ พร้อมทั้งฝั่งของบริษัท สามารถตั้งค่าคำตอบล่วงหน้าสำหรับลูกค้าถามบ่อย ๆ เพื่อลดเวลาในการรอของลูกค้า ซึ่งถือว่าเป็นการบริการลูกค้าแบบ Self Service รูปแบบนึงที่หลายๆบริษัทชั้นนำมีเป็นพื้นฐานอยู่แล้ว หากคุณต้องการที่จะยกระดับการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นด้วยระบบ IVR นี้ ก็ควรที่จะมองหาระบบหรือซอฟต์แวร์ที่จะมาช่วยซัพพอร์ตในการติดตั้งให้ง่ายยิ่งขึ้น ซึ่งวันนี้เรา Demeter ICT ซอฟต์แวร์ที่ชื่อว่า Zendesk มาแนะนำ เป็นซอฟต์แวร์ที่จะช่วยยกระดับเรื่อง Customer Service และยังเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และยังลดเวลารวมไปถึงต้นทุนในเรื่องของกระบวนการทำงานบางอย่างได้อีกด้วย ซึ่งตัวที่จะช่วยในเรื่องของระบบ IVR นั้นจะมีชื่อว่า Zendesk Talk หากคุณต้องการดูรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Zendesk คลิกเลย ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ...

4 เคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญ บริหาร Customer Experience อย่างไร เปลี่ยนลูกค้าขาจรเป็นลูกค้าประจำ

October 28, 2020October 28, 2020

ก่อนอื่น เรามารู้จักความหมายของ Customer Experience Management กันก่อน Customer Experience Management หรือ CXM คือ การบริหารประสบการณ์ลูกค้า ระบบที่องค์กรใช้ในการติดตาม สำรวจควบคุม และสร้างอิทธิพลไปยัง Customer Touchpoint ซึ่งเป็นจุดสำคัญอย่างมากในการสร้างประสบการณ์เพื่อพิชิตใจลูกค้าให้ได้ วัตถุประสงค์ของการทำ Customer Experience Management จึงเป็นการให้บริการ Customer Service ในระดับที่มีคุณภาพคงที่ พัฒนา Brand Loyalty ของลูกค้า และการสร้าง Engagement ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น “Customer Experience คือ ทุกสิ่งทุกอย่างที่ลูกค้าจะสามารถมีปฏิสัมพันธ์ได้ เราจะต้องบริหารประสบการณ์นั้น เพื่อที่ทีมจะสามารถทำงานร่วมกัน และส่งมอบประสบการณ์ไร้รอยต่อที่น่าพึงพอใจให้แก่ลูกค้า” – Dave Dyson, Senior Customer Service Evangelist จาก Zendesk กล่าว และหากว่าแบรนด์ของคุณกำลังผจญกับความท้าทายในการบริหารประสบการณ์ลูกค้าล่ะก็ บางที 4 เทคนิคจากมืออาชีพเหล่านี้อาจช่วยคุณได้ 1. ตั้งเป้าหมายให้ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ หลายครั้งที่องค์กรมองปัญหาแค่ในมุมของตัวเอง และหาทางแก้ปัญหานั้นในแบบที่ตนเองจะได้รับประโยชน์มากที่สุด แต่กลับทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าย่ำแย่ลง ยกตัวอย่าง พนักงานคอลเซ็นเตอร์พยายามจบบทสนทนากับลูกค้าให้ได้ใน 5 นาทีเพื่อจะได้มียอดผลงานดีๆ ให้บริษัท ทั้งที่การทำแบบนั้นอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกรวบรัดและเสียประสบการณ์ความประทับใจดีๆ ได้ เพราะแบบนั้น การเซ็ทเป้าหมายให้เป็นไปในมุมของลูกค้า จึงเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก 2. ให้ผู้บริหารระดับสูงเข้าใจถึงความสำคัญของ CX ทุกการลงทุนย่อมต้องอาศัยความเข้าใจและความพร้อมที่จะเสี่ยง การตั้งเป้าลงทุนในด้าน CX ทั้งการซื้อซอฟต์แวร์ช่วยในการบริหารประสบการณ์ลูกค้า ก็ต้องอาศัยคนหนุนหลังที่ซัพพอรต์ส่วนนี้ได้ ในการนี้ อาจจะเป็นการพรีเซนต์ถึงผลลัพธ์ที่วัดผลได้อย่าง ROI หรือผลตอบรับในระยะยาว ที่ไม่ใช่แค่ลูกค้าไม่พอใจหนึ่งครั้ง แต่ทวิตบอกต่อกันจนพาให้คนอื่นเสียความรู้สึกต่อแบรนด์ตามไปด้วย ต้องบอกให้ชัดว่ากำลังทำอะไรและเป้าหมายที่ทำคืออะไร 3. ใช้ข้อมูลมาช่วยในการวิเคราะห์หาจุดบกพร่อง คำวิจารณ์เกี่ยวกับสินค้า นำมาใช้ในการพัฒนาสินค้า แต่ถ้าไล่ Customer Journey ไปทีละส่วนตั้งแต่เริ่มต้นจนจบ ในทุกจุด Touch Point ที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ก็จะทำให้รู้จุดที่ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์แย่และนำมาวิเคราะห์หาทางแก้ไขได้ อาจจำเป็นต้องใช้ระบบที่ช่วยในการจับข้อมูลเหล่านี้...

4 ช่องทางที่จะช่วยให้การทำงานง่ายขึ้นด้วย Zendesk

October 22, 2020October 22, 2020

ความคาดหวังที่ลูกค้าทุกคนมีกับร้านค้าทุกร้าน คือ การบริการที่ดี การซัพพอร์ตลูกค้าที่ดี ซึ่งการซัพพอร์ตที่รวดเร็วก็เป็นหนึ่งในหัวใจสำคัญของการบริการที่ดี รวมถึงซอฟต์แวร์ที่คุณใช้อยู่ช่วยให้คุณบริการและซัพพอร์ตลูกค้าได้ดีและรวดเร็วได้หรือไม่? ถ้ายังวันนี้เรามี Software ที่จะช่วยให้การบริการลูกค้าดียิ่งขึ้น และยังรวมไปถึงกระบวนการทำงานอื่นๆที่จะง่ายขึ้นอีกด้วย ซึ่งนี่เป็น 4 ช่องทางที่ Zendesk สามารถช่วยให้คุณมีการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้ (และทำให้ชีวิตง่ายขึ้นอีกด้วย) Zendesk ตั้งค่าตามต้องการและปรับแต่งตามที่ต้องการ เป็น Software ที่สามารถติดตั้งได้อย่างรวดเร็วเพียงไม่กี่วันก็สามารถเริ่มใช้งานได้ ใช้งานง่ายปรับแต่งข้อมูลตามที่ตัวเองต้องการได้ และยังช่วยลดค่าใช้จ่าย ประหยัดเวลา เพื่อให้พนักงานมุ่งเน้นกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ามากกว่าการมานั่งอบรม คุณไม่ได้อยู่เพียงลำพัง Zendesk มีผู้เชี่ยวชาญที่พร้อมให้ความช่วยเหลือ หากคุณกำลังโซลูชันอื่นๆ ที่จะเข้ามาช่วยพัฒนากระบวนการทำงานของคุณในปัจจุบันให้ดียิ่งขึ้น Zendesk สามารถช่วยให้คุณตัดสินใจได้ง่ายและรวดเร็วยิ่งขึ้น โดยที่เรามีมืออาชีพรุ่นเก๋าที่จะช่วยแนะนำ และพูดถึงการปรับกระบวนการทำงานได้ Zendesk ไม่ได้ช่วยแค่ลูกค้า แต่ช่วยพนักงานด้วย ไม่ได้ช่วยแค่ให้ CX ดีขึ้นอย่างเดียวแต่ผู้ใช้ หรือลูกค้าของ Zendesk ก็ยังทำงานง่ายขึ้นอีกด้วย ไม่ว่าจะเรื่องการเก็บข้อมูลของลูกค้าที่อยู่ในที่เดียว ทำให้พนักงานที่ทำงานทุกคนมีข้อมูลลูกค้าทุกคน ไม่จำเป็นที่จะต้องไปขอข้อมูลของคนอื่นให้ยุ่งยากอีกต่อไป Zendesk ช่วยให้คุณมีเวลาที่มากขึ้น หากบริษัทมีการเปลี่ยนแปลงโซลูชันใหม่ๆ มักจะต้องใช้เวลานานทั้งการติดตั้ง การฝึกอบรม จนไปถึงการลองใช้จริงภายในองค์กร แต่ Zendesk ปรับมาให้ ติดตั้งง่าย ใช้งานได้ง่าย ใครๆก็สามารถเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็ว เพราะ Zendesk สร้างเพื่อให้ทุกคนมีความคล่องตัวในการทำงานมากขึ้น ด้วยการทำงานที่ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อให้มีความยืดหยุ่น และก็ยังช่วยผลักดันธุรกิจได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ ด้วยความเชี่ยวชาญและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ทาง Zendesk มี ช่วยให้คุณสามารถมอบการบริการและการซัพพอร์ตลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้ เพื่อที่จะสร้างความประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และความภักดีต่อแบรนด์ของคุณให้ง่ายยิ่งขึ้น ที่มา : Zendesk Blog ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066 096-804-5482 (คุณยิ่ว), 097-187-7302 (คุณเล็ก), 092-262-0475 (คุณตอง)...

ส่องวิจัย เมื่อหลายรัฐบาลทั่วโลก นำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยแก้ CX ในวิกฤตโควิด-19

October 20, 2020October 20, 2020

Forrester บริษัทวิจัยชื่อดังจากสหรัฐอเมริกาออกรายงานถึงตัวอย่างกลวิธีที่รัฐบาลต่างๆ ทั่วโลกใช้ในการรับมือกับโควิด-19 หนึ่งสิ่งที่สามารถสรุปผลได้ คือ โควิด-19 บีบให้รัฐบาลต้องปรับตัว และเทคโนโลยีได้เข้ามามีบทบาทสำคัญอย่างมากในการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าหรือ CX (Customer Experience) ในบทความนี้ เราจะมาดู 7 ตัวอย่างการใช้เทคโนโลยีรับมือกับวิกฤตที่เกิดขึ้น ของรัฐบาลอื่นทั่วโลกกัน 1. สหรัฐอเมริกา อนุญาตให้เจ้าหน้าที่ทำงานแบบ Remote อย่างการประชุมทางไกล หรือ Video Conference และเอกสารที่เดิมทีเซ็นด้วยมือลงกระดาษให้สามารถเซ็นทางอิเล็คทรอนิกส์ได้ หรือใช้การถ่ายรูปเอกสารที่มีการเซ็นแล้วส่งผ่านทางอีเมล 2. จีน ใช้เครื่องจับความร้อน และเทคโนโลยีเอไอในการตรวจแบบเรียลไทม์ ให้เจ้าหน้าที่สามารถตรวจได้อย่างรวดเร็ว เลี่ยงการสัมผัสระหว่างเจ้าหน้าที่ด้านสาธารณสุขกับบุคคลทั่วไป 3. เกาหลีใต้ สร้างแพลตฟอร์มในการให้ข้อมูลอัพเดทเกี่ยวกับโควิด-19 ถึงสถานที่ต่างๆ ว่าจุดไหนที่สามารถซื้อหน้ากากหรือเจลล้างมือได้ รวมถึงจุดที่สามารถเข้ารับการตรวจเชื้อได้โดยไม่จำเป็นต้องลงจากรถ 4. สิงค์โปร์ มีการใช้หุ่นยนตร์สุนัขจากบริษัทบอสตัน ไดนามิค ในการตรวจตราจำนวนคนในสวนสาธารณะ และแจ้งเตือนประชาชนให้มีการเว้นระยะห่างกัน 5. อินโดนีเซีย ใช้แอปพลิเคชันที่สามารถสร้าง QR Code แบบจำเพาะสำหรับการคัดกรองบุคคลที่มีความเสี่ยงติดเชื้อ 6. เยอรมัน มีการใช้แอปพลิเคชันเข้ามาช่วยในการเฝ้าระวัง โดยให้คนทั่วไปสามารถแชร์ข้อมูลติดตามการเคลื่อนไหวได้แบบไม่ระบุชื่อ 7. ออสเตรเลีย ใช้แอปพลิเคชันที่ช่วยในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับโควิด-19 โดยเฉพาะ มีฟังก์ชันให้ลงทะเบียนเรื่องการกักตัว และ Chatbot จาก WhatsApp เข้ามาเสริมในการให้ข้อมูล การพัฒนาด้านนวัตกรรม อีกหนึ่งพันธกิจสำคัญของทุกรัฐบาล ทั้งบุคคลทั่วไป หรือแม้แต่นักธุรกิจต่างล้วนต้องพึ่งพาความเป็นเสถียรภาพของรัฐบาลในการรับมือกับปัญหาที่ถาโถมเข้ามาต่างๆ และการให้ความช่วยเหลือด้านสาธารณสุข วิกฤตครั้งนี้จึงเหมือนกับบททดสอบครั้งใหญ่ที่บ่งบอกถึงศักยภาพในการแก้ปัญหาของรัฐบาลนั้นๆ เดิมทีองค์กรภาครัฐมักไม่ขึ้นชื่อในเรื่องของนวัตกรรมหรือเทคโนโลยีที่ทันสมัยนัก แต่ในวิกฤตโควิด-19นี้ องค์กรในหลายภาคส่วนทั่วโลกต่างได้มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาปรับใช้ในการสร้างประสบการณ์ (CX) ให้ดีกว่าเดิม ที่มา : Forrester, Zendesk ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อบริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066 096-804-5482...

5 เทคนิคกู้วิกฤตชื่อเสียงแบรนด์ ดึงภาพลักษณ์ติดลบแย่ๆ ให้ดีขึ้น

October 15, 2020October 15, 2020

แม้จะพยายามหลีกเลี่ยงการทำผิดพลาดจนแบรนด์เสียชื่อเสียงไปมากแค่ไหน แต่ท้ายสุดแล้วก็ไม่มีอะไรรับประกันได้ว่ามันจะไม่มีวันที่จะไม่เกิดขึ้นเลย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกออนไลน์นี้ที่ข่าวสารแพร่กระจายรวดเร็วปานสายฟ้าแล่บ ความผิดพลาดแม้เพียงเล็กน้อย ก็อาจถูกตีแผ่และพูดถึงในวงกว้างจนเป็นไวรัล สำหรับทีมการตลาดแล้ว นั่นก็คือฝันร้ายดีๆ นี่เอง แล้วในจุดนั้น เราควรจะทำหรือต้องทำอย่างไร ถึงจะกู้วิกฤตนี้ และประณีประนอมเรียกความเชื่อมั่นจากลูกค้าให้กลับคืนมาได้ มาดูกัน 1. ขอโทษอย่างรวดเร็วและจริงใจ หากว่าคุณเผลอโพสต์คอนเท้นท์หรืออะไรที่ไปทำร้ายประสบการณ์ของลูกค้าเข้าล่ะก็ สิ่งแรกที่ควรทำไม่ใช่การปฏิเสธข้อผิดพลาดใดๆ ทั้งนั้น แต่เป็นการแสดงความรับผิดชอบต่อความผิดพลาดของตัวเองถึงปัญหาที่เกินขึ้น ถึงอย่างนั้นแค่เพียงการรีบขอโทษก็ใช่จะเพียงพอเสมอไป หากว่ามันถูกมองว่าไร้ความจริงใจ ก็อาจยิ่งพือกระแสลบให้ทวีมากกว่าเดิมได้ สิ่งที่ควรทำจึงเป็นไม่เพียงแต่ขอโทษเอาหน้า แต่ควรระบุถึงปัญหาที่เกิดขึ้น เลี่ยงที่จะกล่าวในมุมของบริษัท แต่ลองพิจารณาในมุมของลูกค้า พยายามทำให้พวกเขามั่นใจว่าจะไม่มีการทำผิดพลาดเดิมๆ ซ้ำอีก การเรียนรู้ที่จะกล่าวขอโทษเป็นขั้นตอนแรกในการสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจกลับมา ความพึงพอใจของลูกค้าจะเพิ่มขึ้น 15% หลังยอมรับคำขอโทษนั้น 2. พัฒนาด้าน Customer Service ให้มากขึ้น หลังจากทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ยอดแย่อย่างไม่ตั้งใจ สิ่งหนึ่งที่สำคัญ ก็คือการทำให้มั่นใจว่าเหตุการณ์เหล่านี้จะไม่เกิดขึ้นซ้ำสอง การโฟกัสความสนใจไปที่การปรับปรุง Customer Service ให้ดียิ่งขึ้นจึงเป็นอะไรที่สำคัญมาก หนึ่งในวิธีที่ได้ผลที่สุดก็คือการตรวจเช็คกระแสต่างๆ ใน Social Media อยู่เสมอ ไม่ต้องถึงขนาดที่ว่าทุกอย่างจะต้องคอยตามเทรนด์เพื่อจะสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าตลอด แต่อาจเป็นการตอบกลับรีวิวที่ได้รับ หรือตอบกลับคอมเม้นท์จากลูกค้าบ้าง ให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์ไม่เข้าถึงยากและดูเย็นชาเกินไปนัก 3. ให้ในสิ่งที่เกินความคาดหวัง อีกวิธีหนึ่งที่จะชนะใจลูกค้า ก็คือการยื่นข้อเสนอที่เกินความคาดหวัง โดยปกติเรามักจะเห็นแบรนด์แสดงออกว่าใส่ใจลูกค้าผ่านการส่งกิฟต์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นในรูปของส่วนลด คูปอง หรือแม้แต่ตัวอย่างของสินค้าให้ลองทดลองใช้ก่อนได้ฟรี สิ่งเหล่านี้ล้วนแล้วแต่ไม่น่าประหลาดใจเท่าไหร่นัก แต่เราก็ยังสามารถนำมันมาปรับให้ได้ผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้นไปอีกได้ 59% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาจะรู้สึกดีขึ้น หากว่าแบรนด์ให้ข้อเสนอแบบ Personalized ที่เกี่ยวกับความสนใจของตัวเองโดยตรง 4. เลือกสังเวียนให้ดีเสียก่อน บางทีลูกค้าของเรา ก็ใช่ว่าจะเป็นฝ่ายที่ถูกเสมอไป ในบางครั้งก็อาจมีแอคเค้าท์จำพวกก่อกวนที่จงใจบ่อนทำลายชื่อเสียงของแบรนด์ หรืออาจล้ำเส้นถึงขั้นใส่ร้ายพนักงานในข้อมูลที่ไม่เป็นความจริง ถ้าเป็นในกรณีนี้ อย่าได้กลัวที่จะออกมาปกป้องตัวเองและแสดงเจตนารมย์ของแบรนด์ให้ชัดเจน โดยเฉพาะหากว่ามีการล้ำเส้นถึงการกระจายข้อมูลส่วนตัวของพนักงานหรือถึงขั้นกระทำให้อับอายแล้วล่ะก็ สิ่งที่แบรนด์ควรทำคือตอบโต้คำร้องที่ไม่เป็นจริงแบบมืออาชีพ แสดงให้เห็นชัดว่ายืนหยัดอยู่ข้างพนักงาน จะทำให้กระแสนิยมของแบรนด์พลิกกลับมาดีขึ้นได้ 5. คอยจับตาและสำรวจหาโอกาสใหม่ๆ อยู่เสมอ หนึ่งในวิธีสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ก็คือการติดตาม Social Media แบรนด์อื่นในวงการเดียวกัน ในคีย์เวิร์ดที่ไม่จำเพาะว่าต้องเกี่ยวกับแบรนด์ของตัวเองเสมอไป เราควรจะต้องรู้ว่าคู่แข่งของเรามีเพอฟอแมนซ์อย่างไรบ้าง เพื่อที่จะได้มองหาจุดอ่อนและเปลี่ยนมันให้เป็นโอกาสของตัวเองได้ นอกจากนี้ การรวบรวมฟี้ดแบคจากลูกค้า พุ่งความสนใจไปที่การสร้าง Customer Loyalty และการประเมินเรื่อง Customer Retention...

Zendesk เผยเทรนด์การซื้อของผู้บริโภคและเคล็ดลับของร้านค้ายุคใหม่

October 12, 2020October 12, 2020

“ผลสำรวจ 95% ของลูกค้าหรือผู้บริโภคในปัจจุบัน อ่านรีวิวก่อนตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ” ผู้บริโภคในสมัยนี้จะต่างกับสมัยก่อนในเรื่องของอำนาจในการซื้อสินค้า เพราะในปัจจุบันการซื้อสินค้าของเราเปลี่ยนเป็นแบบดิจิทัลมากขึ้น ซึ่งทุกคนก็รู้กันดีว่าดิจิทัลหรือสื่อโซเชียลในยุคปัจจุบันนั้นมันกว้างและรวดเร็วขนาดไหน ดังนั้นการที่คุณจะทำสินค้าหรือบริการอะไรสักอย่าง คุณต้องมีความรอบคอบเพิ่มมากขึ้น เพราะถ้าเกิดสิ่งที่ไม่ดีขึ้นเมื่อไหร่ สิ่งไม่ดีนั้นจะถูกแพร่กระจายไปอย่างรวดเร็ว และในวงกว้างมากๆ ดังนั้น วันนี้เราจะมาทำความรู้จักกับคำว่า การรีวิวจากลูกค้า (Customer Reviews) กันมากขึ้น โดยเรามาเริ่มกันที่ การรีวิวจากลูกค้า หรือ Customer Reviews คืออะไร? คือ บทวิจารณ์ หรือ ความคิดเห็นที่เกี่ยวกับสินค้า บริการหรือประสบการณ์โดยรวมระหว่างลูกค้ากับธุรกิจนั้นๆ ซึ่งลูกค้าสามารถเขียนบทวิจารณ์บนเว็บไซต์ของธุรกิจนั้นๆ บนแพลตฟอร์มของร้านค้า หรือแอพลิเคชั่นต่างๆ จนไปถึงบนสื่อโซเชียลของตนเอง แล้วการรีวิวหรือบทวิจารณ์ของลูกค้ามีความสำคัญอย่างไร? ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจจะเป็นแบบไหน แบบB2C หรือ แบบB2B การรีวิวจะส่งผลต่อการรับรู้ของลูกค้าคนอื่นๆของคุณและมันจะส่งผลต่อกำไรในที่สุด การรีวิวมันสามารถสร้างความไว้วางใจได้ เพราะการรีวิวของลูกค้าคนอื่นๆจะปรากฏเป็นหลักฐานทาง ในการพิสูจน์ว่าร้านคุณนั้นดีจริงหรือไม่ จนไปถึงสามารถเพิ่มชื่อเสียงให้กับร้านค้าได้อีกด้วย เพราะในความเป็นจริงจากผลวิจัยการตลาดแบบปากต่อปากถือเป็นการตลาดที่มีคุณภาพมากที่สุด ลูกค้าจะเชื่อมั่นมากกว่าโฆษณาของแบรนด์ ข้อเสนอแนะที่มีคุณค่า คนที่รีวิวจะสามารถให้ข้อมูล ตั้งแต่คุณภาพของสินค้า ไปจนถึงความง่ายในการซื้อขาย และประสิทธิภาพของการบริการลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้ารายอื่นๆมักจะอยากรู้ข้อมูลเหล่านี้อยู่แล้วก่อนที่จะซื้อ รวมไปถึงผู้ขายเองที่ต้องการรู้ข้อมูลจากลูกค้าเองเพื่อที่จะได้นำไปปรับปรุงในอนาคต ซึ่งพอแล้วรู้แล้วว่าการรีวิวหรือบทวิจารณ์จากลูกค้าสำคัญแค่ไหน แต่ว่าสิ่งที่ยากคือจะทำอย่างไรล่ะ ให้ลูกค้ามารีวิวร้านค้าของเรา? ซึ่ง Zendesk ก็ได้มีวิธีมาแนะนำทุกคนในวันนี้ วิธีขอความเห็นหรือบทวิจารณ์จากลูกค้า เลือกช่องทางที่ลูกค้าสะดวกและติดต่อเรามามากที่สุด การจะให้ลูกค้ารีวิวควรที่จะต้องเลือกหาช่องทางที่ลูกค้าสะดวกมากที่สุด เพราะว่าถ้าลูกค้าต้องพยายามหรือเจอวิธีการที่ลำบากที่จะให้รีวิว เขาก็คงจะเลิกหรือยอมแพ้ไป โดยส่วนมากลูกค้าจะรีวิวในช่องทางที่เขาเอาไว้พูดคุยกับร้านค้าอยู่แล้ว ซึ่งมันก็คือบทสนทนาระหว่างร้านค้ากับลูกค้านั่นเอง ก็คือการรีวิวไปในตัว หรือถ้ามีแอปพลิเคชั่นหรือเว็บไซต์ของตัวเองก็จะยิ่งดีมากขึ้นที่จะรวบรวมการรีวิวไว้ในที่เดียว ติดตามการซื้อ จนไปถึงมีแอคชั่นกับลูกค้าจนกว่าจะได้รับของ สำหรับธุรกิจก็จะมีแอคชั่นแตกต่างกันไปบางธุรกิจก็เป็นส่งอีเมลเพื่อเอาไว้ติดตามผลการซื้อและตอบโต้กับลูกค้า แต่ที่นิยมและได้ผลการรีวิวดีที่สุด คือหลังจากที่ลูกค้าได้รับของแล้วจะใช้ซอฟต์แวร์ในการบริการลูกค้า ด้วยการช่วยจัดส่งแบบสำรวจความพึงพอใจให้กับลูกค้า สำหรับลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ควรขอข้อมูลาให้ได้มากที่สุด ผมสำรวจจาก Zendesk บอกว่า ลูกค้าคนไหนที่ภักดีต่อแบรนด์ 66% มักจะเขียนรีวิวให้ร้านค้านั้นๆในเชิงบวก ซึ่งถ้าร้านค้าไหนเจอลูกค้าประเภทนี้แล้ว คุณอาจจะขอให้เขามีการแนะนำไปยังเพื่อนฝูง ครอบครัว รวมไปถึงเขียนรีวิวในแพลตฟอร์มอื่นๆ เพื่อเป็นการเพิ่มความน่าเชื่อถือในส่วนอื่นๆได้อีกด้วย อาจจะมีการฝึกอบรมทีม บริการลูกค้าหรือทีมซัพพอร์ตลูกค้า เพื่อเป็นการขอความเห็นจากลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม หรือในเวลาที่ลูกค้าต้องการจะแสดงความเห็น เสนอสิ่งจูงใจให้กับลูกค้า มีผลสำรวจจาก PowerReviews พบว่า ผู้บริโภคมากกว่าครึ่งที่ไม่ได้เขียนรีวิว เพราะต้องการแรงจูงใจหรือข้อเสนอที่ถ้าเขาเขียนรีวิวให้ร้านค้าแล้ว ร้านค้าควรมอบอะไรเป็นสิ่งตอบแทนให้เขาบ้าง เช่น ส่วนลด หรือ...

Zendesk รั้งตำแหน่งผู้นำด้าน CRM จากการจัดอันดับของ Gartner

October 7, 2020October 15, 2020

เชื่อว่าหลายคนในแวดวงไอที อาจจะเคยได้ยิน Magic Quadrant ของ Gartner มาบ้างไม่มากก็น้อย ล่าสุดในการจัดอันดับของปี 2020 นี้ Zendesk ก็ได้รั้งตำแหน่ง Leader ของการจัดอันดับ Gartner Magic Quadrant ด้าน CRM Customer Engagement Center แล้ว Gartner’s Magic Quadrant คืออะไร ก่อนอื่น เรามาทำความเข้าใจการจัดอันดับในครั้งนี้กัน Magic Quadrant คือ ชื่อของรายงานการวิจัยทางการตลาด (Market Research Reports) โดยบริษัท Garner Inc. ซึ่งเป็นบริษัทเพื่อการวิจัยและให้คำปรึกษาของประเทศสหรัฐอเมริกา มีจุดประสงค์เพื่อการวิเคราะห์เชิงคุณภาพของผลิตภัณฑ์ในตลาด รวมทั้งทิศทาง, พัฒนาการของเทคโนโลยี และผู้มีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์นั้นๆ สรุปให้เข้าใจได้ว่า Magic Quadrant ก็คือการวิเคราะห์ตำแหน่งด้านการแข่งขันทางการตลาด (Positioning) ของบริษัทต่างๆ ในอุตสาหกรรมนั่นเอง โดยจะแสดงผลเป็นกราฟเมทริกซ์ 2 มิติ พิจารณาจาก 2 ปัจจัยหลัก คือ Completeness of Vision แกน X ปัจจัยด้านวิสัยทัศน์ และ Ability to Execute แกน Y ปัจจัยด้านขีดความสามารถ การประเมินของ Gartner Magic Quadrant จึงสามารถช่วยให้เห็นภาพรวมการแข่งขันของบริษัทในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีแวดวงนั้นๆ ได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น อาทิ บริษัทไหนที่เป็นผู้นำตลาด บริษัทไหนที่มีศักยภาพในการเติบโตในอนาคต หรือบริษัทไหนมีขีดจำกัดในการพัฒนา ยิ่งตำแหน่งอยู่ด้านขวามาก ก็แสดงว่ามีคะแนนด้าน Completeness of Vision สูง และยิ่งตำแหน่งอยู่ด้านบน ก็แสดงว่ามี Ability to Execute สูงมากเช่นเดียวกัน โดยเมทริกซ์จะถูกแบ่งออกเป็น 4 กลุ่ม เพื่อแสดงความสามารถของแต่ละแบรนด์ ดังนี้ Leaders...

Category: Zendesk Updates TH

Zendesk ปรับฟีเจอร์ Advanced Search เพื่อให้ Agent ค้นหา Triggers ได้ง่ายขึ้น

รวม 7 App Integration ยอดฮิตใน Zendesk Marketplace อยากพัฒนา CX ให้ปังต้องมี

ระบบ IVR (Interactive Voice Response) คืออะไร?

4 เคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญ บริหาร Customer Experience อย่างไร เปลี่ยนลูกค้าขาจรเป็นลูกค้าประจำ

4 ช่องทางที่จะช่วยให้การทำงานง่ายขึ้นด้วย Zendesk

ส่องวิจัย เมื่อหลายรัฐบาลทั่วโลก นำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยแก้ CX ในวิกฤตโควิด-19

5 เทคนิคกู้วิกฤตชื่อเสียงแบรนด์ ดึงภาพลักษณ์ติดลบแย่ๆ ให้ดีขึ้น

Zendesk เผยเทรนด์การซื้อของผู้บริโภคและเคล็ดลับของร้านค้ายุคใหม่

Zendesk รั้งตำแหน่งผู้นำด้าน CRM จากการจัดอันดับของ Gartner

📣Upcoming Event

43 Thai CC Tower, 7Fl., Room 074, South Sathorn Rd., Yannawa Sathorn, Bangkok 10120

About Us

Career

Privacy Policy

Follow Us