4 เคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญ บริหาร Customer Experience อย่างไร เปลี่ยนลูกค้าขาจรเป็นลูกค้าประจำ

ก่อนอื่น เรามารู้จักความหมายของ Customer Experience Management กันก่อน

Customer Experience Management หรือ CXM คือ การบริหารประสบการณ์ลูกค้า ระบบที่องค์กรใช้ในการติดตาม สำรวจควบคุม และสร้างอิทธิพลไปยัง Customer Touchpoint ซึ่งเป็นจุดสำคัญอย่างมากในการสร้างประสบการณ์เพื่อพิชิตใจลูกค้าให้ได้

วัตถุประสงค์ของการทำ Customer Experience Management จึงเป็นการให้บริการ Customer Service ในระดับที่มีคุณภาพคงที่ พัฒนา Brand Loyalty ของลูกค้า และการสร้าง Engagement ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

“Customer Experience คือ ทุกสิ่งทุกอย่างที่ลูกค้าจะสามารถมีปฏิสัมพันธ์ได้ เราจะต้องบริหารประสบการณ์นั้น เพื่อที่ทีมจะสามารถทำงานร่วมกัน และส่งมอบประสบการณ์ไร้รอยต่อที่น่าพึงพอใจให้แก่ลูกค้า” – Dave Dyson, Senior Customer Service Evangelist จาก Zendesk กล่าว

และหากว่าแบรนด์ของคุณกำลังผจญกับความท้าทายในการบริหารประสบการณ์ลูกค้าล่ะก็ บางที 4 เทคนิคจากมืออาชีพเหล่านี้อาจช่วยคุณได้

1. ตั้งเป้าหมายให้ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

หลายครั้งที่องค์กรมองปัญหาแค่ในมุมของตัวเอง และหาทางแก้ปัญหานั้นในแบบที่ตนเองจะได้รับประโยชน์มากที่สุด แต่กลับทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าย่ำแย่ลง

ยกตัวอย่าง พนักงานคอลเซ็นเตอร์พยายามจบบทสนทนากับลูกค้าให้ได้ใน 5 นาทีเพื่อจะได้มียอดผลงานดีๆ ให้บริษัท ทั้งที่การทำแบบนั้นอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกรวบรัดและเสียประสบการณ์ความประทับใจดีๆ ได้

เพราะแบบนั้น การเซ็ทเป้าหมายให้เป็นไปในมุมของลูกค้า จึงเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก

2. ให้ผู้บริหารระดับสูงเข้าใจถึงความสำคัญของ CX

ทุกการลงทุนย่อมต้องอาศัยความเข้าใจและความพร้อมที่จะเสี่ยง การตั้งเป้าลงทุนในด้าน CX ทั้งการซื้อซอฟต์แวร์ช่วยในการบริหารประสบการณ์ลูกค้า ก็ต้องอาศัยคนหนุนหลังที่ซัพพอรต์ส่วนนี้ได้

ในการนี้ อาจจะเป็นการพรีเซนต์ถึงผลลัพธ์ที่วัดผลได้อย่าง ROI หรือผลตอบรับในระยะยาว ที่ไม่ใช่แค่ลูกค้าไม่พอใจหนึ่งครั้ง แต่ทวิตบอกต่อกันจนพาให้คนอื่นเสียความรู้สึกต่อแบรนด์ตามไปด้วย ต้องบอกให้ชัดว่ากำลังทำอะไรและเป้าหมายที่ทำคืออะไร

3. ใช้ข้อมูลมาช่วยในการวิเคราะห์หาจุดบกพร่อง

คำวิจารณ์เกี่ยวกับสินค้า นำมาใช้ในการพัฒนาสินค้า แต่ถ้าไล่ Customer Journey ไปทีละส่วนตั้งแต่เริ่มต้นจนจบ ในทุกจุด Touch Point ที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ก็จะทำให้รู้จุดที่ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์แย่และนำมาวิเคราะห์หาทางแก้ไขได้

อาจจำเป็นต้องใช้ระบบที่ช่วยในการจับข้อมูลเหล่านี้ จำพวกซอฟต์แวร์บริหารประสบการณ์ลูกค้าอย่าง Zendesk Explore ที่ช่วยในการเข้าถึงข้อมูลเชิงลึก สิ่งจำเป็นทั้งหมดที่ต้องใช้ และทำให้การวิเคราะห์ลูกค้าเป็นไปอย่างละเอียดมีประสิทธิภาพมากขึ้น

4. เพิ่มช่องทางสื่อสารให้รองรับความต้องการมากขึ้น

อ้างอิงจาก Zendesk 2020 CX Trends Report มีบริษัทไม่ถึง 30% เท่านั้นที่มีช่องทาง Self-Service, Live Chat, Social Messaging, In-app Messaging, Bots และ Community การวิจัยยังค้นพบอีกว่า 30% ของลูกค้าในกลุ่มลูกค้ามิเลนเนียลและ GEN Z นิยมแก้ปัญหาผ่านช่องทางแชท อีกถึง 40% ที่นิยมใช้ Messaging

โดยสรุปแล้ว จึงถือเป็นโอกาสอันดีสำหรับหลายๆ องค์กรที่จะได้เปรียบคู่แข่งและสร้างความแตกต่างด้วยการเพิ่มช่องทางบริการให้มากขึ้น แต่ก็ไม่ควรสักแต่แค่คิดว่าเพิ่มให้มันจบๆ ไป หากแต่ควรพิจารณาถึงทรัพยากรที่มีอยู่ด้วยว่ามีเจ้าหน้าที่ที่พร้อมจะรับผิดชอบตามช่องทางนั้นๆ หรือไม่ หรือมีการวางแผน ข้อกำหนดอะไร ที่จะทำให้ทำงานได้แบบมืออาชีพและรองรับความคาดหวังของลูกค้าได้รึเปล่า

หากข้อมูลจาก CX บ่งบอกว่าองค์กรยังมีข้อจำกัดในการขยายช่องทางซัพพอรต์ให้เพิ่มขึ้นล่ะก็ ก็เป็นการดีกว่าหากจะพิจารณาเพิ่มพนักงานช่วยดูแล หรือทำช่องทางที่มีอยู่ให้ดีที่สุดไปเสียก่อน มุ่งเน้นที่ความคาดหวังและความต้องการของลูกค้า ใช้ข้อมูลวิเคราะห์ว่าลูกค้ามักเข้ามาทางแพลตฟอร์มได้ และโฟกัสไปยังช่องทางนั้น

และ 4 ข้อนี้ก็เป็นเคล็ดลับดีๆ ที่จะช่วยในการบริหารประสบการณ์ลูกค้า การจะออกแบบเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์แบบไร้รอยต่อและดีที่สุดจำต้องอาศัยการวางแผนที่รอบคอบรัดกุม จึงใคร่ขอหวังว่า 4 ข้อคำแนะนำนี้จะสามารถเป็นแนวทางเล็กๆ ให้แก่ผู้อ่านได้ไม่มากก็น้อย

  • สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066
  • 096-804-5482 (คุณยิ่ว), 097-187-7302 (คุณเล็ก), 092-262-0475 (คุณตอง)
  • support@dmit.co.th

Official LINE