ผู้ที่ใช้งาน Zendesk คงคุ้นหูกับคำว่า Answer bot มาบ้างแล้ว แต่บางท่านอาจจะยังไม่เห็นภาพชัดมากนักว่าจริง ๆ แล้ว Answer bot ทำอะไรได้บ้าง? วันนี้ Demeter ICT มีรูปแบบ Workflows ของ Answer bot มาแชร์ให้กับลูกค้า Zendesk ทุกท่านจะมีอะไรบ้าง? ไปดูกัน
Answer bot คือ แชทบอทสำหรับการบริการลูกค้าอัตโนมัติรูปแบบหนึ่ง ถูกสร้างขึ้นและตั้งชื่อโดย Zendesk ซึ่งหน้าที่ของ Answer bot ไม่เพียงแต่ตอบแชทของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาเท่านั้น แต่ยังสามารถสร้าง Workflows การบริการลูกค้าอื่น ๆ เพื่อให้ตรงกับวัตถุประสงค์ที่องค์กรของคุณต้องการได้
8 Workflows การบริการลูกค้าที่สร้างได้โดย Answer bot จาก Zendesk
- Send Message (ส่งข้อความอัตโนมัติหาลูกค้า)
- Present Options (เสนอตัวเลือกที่ใช่ให้กับลูกค้า)
- Show Help Center Articles (แสดงบทความบน Help center)
- Ask for Details (สอบถามรายละเอียด)
- Ask if Question Resolved (สอบถามสถานะการแก้ไขปัญหา)
- Make an API call (เสริมทัพการบริการลูกค้าของคุณด้วย API)
- Transfer to Agent (ส่งต่อการบริการสู่เจ้าหน้าที่)
- Add a Business hours Condition (เพิ่มเงื่อนไขเวลาทำการ)
1. Send Message ส่งข้อความอัตโนมัติหาลูกค้า
Answer bot จะทำการส่งข้อความหาลูกค้าขึ้นอยู่กับ Workflow ที่คุณสร้างไม่ว่าจะเป็นคำทักทายพร้อมกับช่องทางที่ลูกค้าสามารถขอความช่วยเหลือได้เมื่อต้องการ หรือจะเป็นการตอบกลับอัตโนมัติเมื่อลูกค้าพิมพ์คำถามเข้ามา
2. Present options เสนอตัวเลือกที่ใช่ให้กับลูกค้า
ในระหว่างที่ลูกค้าสนทนากับ Answer bot คุณสามารถสร้าง Workflow ที่เป็นตัวเลือกของคำตอบที่น่าจะเป็นไปได้สูงสุด 6 ตัวเลือก ส่งไปหาลูกค้าได้สำหรับคำถามและปัญหาที่พบบ่อย เพื่อให้ลูกค้าสามารถคลิกเลือกคำตอบได้ในทันที โดยที่ไม่ต้องพิมพ์ให้เสียเวลา
3. Show Help center Articles แสดงบทความบน Help center
คุณสามารถเซต Workflow ให้ Answer bot ช่วยส่งบทความใน Help center ของคุณไปยังลูกค้าที่ถามคำถามหรือแจ้งปัญหาที่กำหนดไว้เข้ามาได้ โดยที่ลูกค้าก็สามารถได้รับข้อมูลที่ต้องการได้ในทันที ส่วนเจ้าหน้าที่เองก็สามารถเอาเวลาไปบริการลูกค้าส่วนอื่น ๆ ที่จำเป็นมากขึ้นได้เช่นกัน
หมายเหตุ : การแสดงตัวอย่างบทความไม่รองรับวิดีโอ หากบทความมีเฉพาะวิดีโอ เราขอแนะนำให้ใส่ข้อความแนะนำสั้น ๆ ไว้บนวิดีโอที่อธิบายเนื้อหาสำหรับลูกค้า
4. Ask for Details สอบถามรายละเอียด
ขั้นตอนนี้คุณสามารถสร้าง Workflow ให้ Answer bot เก็บรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าได้อย่างอิสระ เช่น ชื่อ อีเมล เบอร์ คำถามหรือปัญหา แล้วข้อมูลทั้งหมดจะถูกบันทึกโดยอัตโนมัติ เพื่อให้ทีมบริการลูกค้าของคุณสนทนาต่อกับลูกค้าได้อย่างไม่มีสะดุดต่อไป
5. Ask if Question Resolves สอบถามสถานะการแก้ไขปัญหา
ส่วนขั้นตอนนี้จะเป็นการสร้าง Workflow ตัวเลือกให้กับลูกค้าสิ่งที่ Answer bot ได้เสนอให้กับลูกค้าไปนั้นได้แก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าแล้วหรือไม่? หรือว่ายังต้องการความช่วยเหลือในด้านอื่น ๆ อีก ถ้ายังก็สามารถเลือกตัวเลือกอื่นในการบริการได้ เช่น ต้องการความช่วยเหลืออีกหรือติดต่อเจ้าหน้าที่โดยตรง
6. Make an API Call เสริมทัพการบริการลูกค้าของคุณด้วย API
คุณสามารถเชื่อมต่อ API เข้าร่วมกับ Answer bot เพื่อสร้าง Workflow ที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นด้วยการส่งรายละเอียดข้อมูลอื่น ๆ ที่อยู่ภายนอกองค์กรของคุณให้กับลูกค้าได้ โดยที่ไม่ต้องให้ลูกค้าย้ายไปหน้าอื่นเพื่อหาข้อมูลด้วยตนเอง เช่น หากลูกค้าต้องการจะจองตั๋วหนังเรื่องหนึ่ง แล้วลูกค้าอยากรู้ว่าหนังเรื่องนั้นมีรีวิวและคะแนนเท่าไหร่? Answer bot สามารถเชื่อมต่อกับ API ของ IMDB เพื่อดึงบทวิจารณ์หรือคะแนนจาก IMDB ส่งให้กับลูกค้าได้ในทันที
7. Transfer to Agent ส่งต่อการบริการสู่เจ้าหน้าที่
Workflow นี้น่าจะเป็นสิ่งที่ทุก ๆ องค์กรสนใจมากที่สุด คือในระหว่างที่ลูกค้าสนทนาอยู่กับ Answer bot แล้วลูกค้าต้องการที่จะคุยกับเจ้าหน้าที่มากกว่า คุณก็สามารถสร้างการตอบกลับที่มีตัวเลือกให้ลูกค้าคลิกหรือพิมพ์เพื่อติดต่อเจ้าหน้าที่ได้อย่างง่ายดาย ทาง Answer bot ก็จะโอนบทสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ทีมบริการของคุณ
ยิ่งไปกว่านั้นยังมีฟิลด์ในการเก็บข้อมูลลูกค้าเบื้องต้นมาก่อน พร้อมส่งข้อมูลและบทสนทนาทั้งหมดไปยังเจ้าหน้าที่ เพื่อให้เจ้าหน้าที่ไม่ต้องถามคำถามลูกค้าซ้ำอีกรอบให้เสียเวลาและบริการลูกค้าต่อได้ในทันที
8. Add a Business hours Condition เพิ่มเงื่อนไขเวลาทำการ
คุณสามารถสร้างเป็น 2 Workflows โดยใช้เงื่อนไขของเวลาให้ Answer bot ตอบกลับหาลูกค้าต่างกันได้ในเวลาที่เปิดทำการและปิดทำการ ดังภาพ
สำหรับฟีเจอร์ Answer bot และ Workflows ทั้งหมด ผู้ที่ใช้งาน Zendesk Suite สามารถสร้างได้ด้วยตนเองบนฟีเจอร์ Flow Builder ของ Zendesk หรือหากต้องการความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญสามารถติดต่อ Demeter ICT เพื่อช่วยในการ Implement เพิ่มเติมตามช่องทางต่าง ๆ ที่ลูกค้าสะดวกได้เลย
ส่วนใครที่ยังไม่ได้ใช้ Zendesk และอยากจะมีฟีเจอร์ที่ตอบโจทย์การบริการลูกค้ายุคใหม่อย่าง Answer bot แบบนี้ สามารถติดต่อ Demeter ICT ได้ตามช่องทางดังนี้
- เบอร์ : 02 030 0066
- Line : @dmit
- Email : sales@dmit.co.th
เรามีผู้เชี่ยวชาญที่ให้คำปรึกษาด้านการบริการลูกค้าที่มีประสบการณ์กับองค์กรชั้นนำมากมาย พร้อมเป็นผู้ให้บริการ Zendesk และพาร์ทเนอร์อันดับ 1 ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิก
แหล่งที่มา : support.zendesk.com
ซอฟต์แวร์เพื่อการซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Omnichannel สำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your CX Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
