ในอดีตมีคำเปรียบเปรย ‘รู้เขารู้เรา รบร้อยครั้งชนะร้อยครั้ง’ ฉันใด ในสมัยนี้ ‘ข้อมูลมีค่ากว่าน้ำมันดิบ’ ฉันนั้น และสำหรับในแวดวงธุรกิจด้วยแล้วข้อมูลลูกค้าก็มีน้ำหนักเทียบเท่าดั่งทองคำได้เลยทีเดียว.. หากว่าเรานำข้อมูลที่ว่านั้นมาบริหารจัดการใช้ประโยชน์เป็น
ด้วยเหตุผลนี้เราจึงเห็น CRM ซอฟต์แวร์บริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้ามากมาย ไม่ว่าจะเป็นการส่งโปรโมชันหาลูกค้าที่สนใจหรือกระทำการตลาดใด ๆ ก็ล้วนแล้วแต่เริ่มต้นที่เข้าใจลูกค้า มีระบบบริหารเก็บข้อมูลลูกค้าที่ดีก่อนทั้งสิ้น ในบทความนี้ เรามาดูว่าด้วยเรื่องการเก็บข้อมูลลูกค้ารวมถึงแนะนำ Customer database software ที่น่าสนใจกัน
ก่อนอื่น.. เราจะเก็บข้อมูลลูกค้าได้จากที่ไหน?
ก่อนจะสร้างฐานข้อมูลลูกค้า ธุรกิจจะต้องเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าเสียก่อน ขั้นตอนส่วนนี้มีวิธีการหลายอย่าง ที่พบกันบ่อยมักจะเป็น
- ขอข้อมูลผ่านการกรอกข้อมูลในแบบฟอร์ม
- เก็บ Feedback สินค้าและบริการ หรือการทำแบบสอบถามต่าง ๆ
- โซเชียลมีเดีย
- เก็บผ่านการบริการลูกค้า
- รายละเอียดการซื้อ / ขาย ต่าง ๆ ทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์
- เครื่องมือ Website Analytics
ธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่มักจะเริ่มจากรวมข้อมูลลูกค้าด้วยการสร้าง Spreadsheet ซึ่งเป็นข้อดีเพราะหาก CRM ตัวนั้น ๆ รองรับก็จะสามารถเชื่อมต่อข้อมูลได้โดยตรง
ฟีเจอร์ที่ Customer Database Software ควรมี
Customer Database Software ซอฟต์แวร์เก็บข้อมูลลูกค้า หรือที่รู้จักในความหมายเดียวกันอย่าง Customer relationship management system (CRM) มักจะมีขอบเขตฟีเจอร์ที่กว้างขึ้นอยู่กับจุดเด่นของซอฟต์แวร์ตัวนั้น ๆ ทว่าสามารถสรุปเป็นฟีเจอร์หลักที่พึงมีได้ดังนี้
- เก็บข้อมูล Leads
- ฟีเจอร์หนึ่งในเป้าหมายหลักของ CRM รวบรวมข้อมูลลูกค้า ปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์มาเก็บไว้ที่ศูนย์กลาง
2. บริหารจัดการ Pipeline
- เมื่อมีฐานข้อมูลลูกค้าเรียบร้อยแล้ว เจ้าหน้าที่ก็จะสามารถวางแผนการขายและติดตามปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าได้
3. ติดต่อสื่อสารกับลูกค้า
- ช่วยให้เจ้าหน้าที่ติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้จากภายในแพลตฟอร์ม
4. ระบบ Integration
- สามารถรวมหรือเชื่อมต่อเข้ากับระบบอื่น
5. วิเคราะห์และออกรีพอร์ต
- ซอฟต์แวร์ที่ดีควรจะสามารถดูรีพอร์ตและส่งออกเป็นข้อมูลไฟล์ที่หลากหลายได้
6. รองรับผู้ใช้งานหลายคน
- ผู้ใช้งานไม่ว่าจะแผนกไหนก็ต่างสามารถเข้าสู่ระบบในเวลาเดียวกัน
รู้ฟีเจอร์หลักที่ควรมีไปแล้ว ลองมาดูปัจจัยหลักที่ควรพิจารณาในการเลือกซอฟต์แวร์กัน
- ความเร็ว
- ซอฟต์แวร์ควรจะมีอัตรารีเฟรชที่เร็วเพื่อให้ข้อมูลลูกค้ามีการอัปเดตอยู่เสมอ และควรจะเร็วพอในการรับมือกับปริมาณข้อมูลจำนวนมากได้
2. ประสิทธิภาพ
- Customer database software ช่วยให้พนักงานสร้างสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าและปิดการขายได้ดีขึ้น ดังนั้นตัวซอฟต์แวร์นี้จึงควรจะถ่ายโอนข้อมูลได้ง่ายทั้งในแพลตฟอร์มและเครื่องมืออื่นที่อาจนำมาใช้ร่วมกัน
3. การใช้งาน
- อีกสิ่งที่ควรพิจารณาคือความยากง่าย ระยะเวลาในการเรียนรู้การใช้ซอฟต์แวร์ ซอฟต์แวร์ที่ดีควรจะมีเดโม่สอนการใช้งานหรือข้อมูลช่วยฝึกอบรมให้ผู้ใช้สามารถใช้งานได้ง่ายขึ้น
4. ระบบ Integration
- สามารถรวมหรือเชื่อมต่อเข้ากับระบบอื่น
5. ซอฟต์แวร์เก็บข้อมูลลูกค้าที่ไร้รอยต่อ
- เพื่อให้ประสบการณ์ลูกค้าราบรื่นไม่สะดุด แบบฟอร์ม วิดเจ็ต หรือช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ ที่ใช้เก็บข้อมูลจึงควรจะเชื่อมต่อกันอย่างไร้รอยต่อ เครื่องมือที่ดียังช่วยประสานงาน เพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้
ทราบหรือไม่? Zendesk ก็เก็บข้อมูลลูกค้าและช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดีขึ้นได้ด้วยนะ
Zendesk ระบบ CRM บริการลูกค้าครบเครื่องสำหรับธุรกิจทุกขนาด ในทุก ๆ วัน Zendesk รองรับปฏิสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้ากว่า 4.6 ล้านครั้ง เป็นเครื่องมือที่ถูกออกแบบมาเพื่อให้การทำงานเป็นไปอย่างราบรื่นไม่ติดขัด ไม่ไซโล และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้า เรียนรู้ว่าลูกค้ากำลังอยู่ในสถานะการขายไหนและคิดวิเคราะห์เพื่อวางแผนการขายให้ตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น
นอกจากนี้ในด้านไอทีก็ไม่ต้องวิตกกังวลเกินไปแม้แต่น้อย เพราะ Zendesk ทำงานแบบ Out of the box ปรับแต่งให้ตรงกับความต้องการแล้วใช้งานได้ทันที สามารถทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์ตัวอื่นได้ ปรับขยายตามการเติบโตของธุรกิจในทุกเมื่อ
อ่านบทความอื่น ๆ ด้านการบริการลูกค้าที่น่าสนใจได้ ที่นี่ หรือทำความรู้จักกับ Zendesk คลิกเลย
- สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
- Facebook Page : @demeterict
- support@dmit.co.th
Official LINE
