Discord จากแพลตฟอร์มสตรีมเกม สู่อีกช่องทางหลักในการสื่อสารยุค Quarantine

เว้นระยะห่างแค่ไหน ก็เชื่อมถึงกันได้

หากพูดถึง Discord หลายคนคงจะนึกถึงโปรแกรมแชทที่รู้จักกันดีในหมู่เกมเมอร์หรือผู้ที่ชื่นชอบเกม ด้วยตัวโปรแกรมที่มีจุดเด่นที่ใช้งานได้ง่าย สามารถเลือกใช้ได้ทั้งในรูปแบบโปรแกรม แอปพลิเคชัน หรือแม้แต่ในเว็บเบราเซอร์ จะสร้างห้องแชทไว้พิมพ์คุยหรือสื่อสารด้วยเสียงก็สามารถทำได้ แถมยังฟรี มีดีเลย์ขณะเล่นเกมน้อย ทำให้ Discord เป็นอีกหนึ่งโปรแกรมที่ได้รับความนิยมอย่างมากตอบโจทย์ครบครันสำหรับนักเกมเมอร์โดยเฉพาะ

แต่ ณ ตอนนี้ Discord ไม่เพียงแต่โด่งดังในวงการเกมเท่านั้น เมื่อวิกฤตโควิด-19 ทำให้ผู้คนต้องหันมาหาแพลตฟอรม์เพื่อปฏิสัมพันธ์กันทางออนไลน์อย่างช่วยไม่ได้ และนั่นก็ทำให้ Discord มียอดการใช้งานเพิ่มมากขึ้นเป็นประวัติการณ์

จำนวนไอดีที่ใช้ Discord ในแต่ละวันทะยานสูงขึ้นสองถึงสามเท่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบางประเทศที่ใช้มาตรการชัตดาวน์อย่างฝรั่งเศสหรืออิตาลี โดยจากสถิติแล้วพบว่าจำนวน Unique Visitors ที่เข้ารับบริการลูกค้าเพิ่มขึ้นถึงสองเท่า ในขณะที่ยอดการเข้าชมเว็บไซต์ทะยานขึ้นถึง 70%

แล้ว Discord รับมือกับปริมาณผู้ใช้เหล่านี้ที่ทะยานขึ้นกะทันหันในวิกฤตอย่างไรกัน?

คำตอบของคำถามนี้ คือการตัดสินใจลงทุนครั้งใหญ่ด้าน Automation, Deflection และ AI ผ่าน Zendesk Support, Guide, Gather และ Answer Bot ซึ่ง Discord เป็นหนึ่งในลูกค้าของ Zendesk ตั้งแต่ปี 2015 และเครื่องมือเหล่านี้เองที่ช่วยให้ Discord สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและหาคำตอบของคำถามที่พวกเขาต้องการได้อย่างง่ายดาย และยังให้เวลาเจ้าหน้าที่ได้โฟกัสกับบทสนทนาที่สลับซับซ้อนกว่าได้

“เทคโนโลยี Automation กับ Scaling เป็นปราการด่านแรกในความคิดเราเสมอ และเรามักจะมองหาวิธีที่ทำน้อยแต่ได้มาก” Danny Duong (Discord’s director of customer experience and community management) กล่าว “เรามุ่งเน้นที่การทำให้ลูกค้าได้รับการตอบกลับที่รวดเร็วที่สุดเท่าที่ทำได้ โดยต้องไม่มีเจ้าหน้าที่คนไหนต้องเสียสละรับภาระงานหนักเกินกว่าคนอื่น”

อาวุธลับที่ Discord มี คือระบบ self-service ที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีเอไอ

Zendesk Guide ทำให้ Discord สามารถมุ่งเน้นที่การพัฒนาระบบ self-service ซึ่งเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้า รวมถึงระบบอีเมลและเครื่องมือ self-service ต่างๆ อย่าง Answer Bot และ Help Center ที่ใช้สำหรับคำถามทั่วไป

ในส่วนของผลลัพธ์นั้นก็ออกมาอย่างน่าประทับใจอย่างมาก จนถึงวันนี้ Discord ได้ใช้ Answer Bot ในการแนะนำคำตอบกว่าหนึ่งล้านข้อให้ลูกค้า และแก้ปัญหาปริมาณคำร้องได้มากกว่า 100,000 Tickets แค่ในปี 2020 ที่ผ่านมา ทีมของ Discord ใช้ AI แก้คำร้องที่เข้ามาทางอีเมลได้เฉลี่ยถึง 14 เปอร์เซ็นจากคำร้องทั้งหมด โดยรวมแล้ว อัตรา Deflection Rate ของทีมอยู่ที่ 10 เปอร์เซ็น ซึ่งหมายถึง 1 ใน 10 ของลูกค้าที่มีปัญหาได้รับการแก้ไขจนผ่านลุล่วงไปได้โดยไม่จำเป็นต้องเข้าถึงเจ้าหน้าที่เลย

ความทุ่มเทในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้านี้เอง ที่ทำให้ Discord ไม่เพียงแต่เป็นหนึ่งในแพลตฟอรม์สำหรับเกมเมอร์เท่านั้น แต่ยังเป็นอีกหนึ่งสถานที่นัดเจอทางออนไลน์สำหรับผู้คนทั่วทุกมุมโลก ในเวลาที่โลกพลิกกลับตาลปัตรในวิกฤตโควิด-19นี้

ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner